Skip to main content
Documentatie
Documentatie
Administrator Guide
Laatst bijgewerkt: 2024-09-20
Stappen: casebeheer instellen

Stappen: casebeheer instellen

PEX instellen .
Beveiliging: het domein
Set Up: Help Case Management
 in het functionele gebied 'Help'.
Mogelijk moet u aanvullende stappen ondernemen om deze functie in te schakelen op basis van de abonnementsserviceovereenkomst van uw organisatie. Uw organisatie is opgenomen in de MSA (Main Service Agreement) of de Universal Main Service Agreement (UMSA). De abonnementsserviceovereenkomst van uw organisatie bepalen:
  1. Selecteer uw profielavatar in Workday Community .
  2. Selecteer
    Profiel
     .
  3. Selecteer op uw profielpagina de naam van uw organisatie. Deze staat onder uw naam en naast uw functietitel.
  4. Hiermee kunt u de waarde van uw
    abonnementsserviceovereenkomst
     weergeven.
Als de waarde is:
  • UMSA
     , de functie is automatisch beschikbaar. U kunt de stap
    'Innovation Services-functie' en 'AI-gegevensbijdragen' voor MSA-klanten inschakelen
     overslaan. Zie Concept: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers voor meer informatie over gegevensbijdragen op basis van machine learning.
  • MSA
     , u moet deze functie inschakelen via Innovation Services met behulp van de stap'
    Innovation Services-functie en AI-gegevensbijdragen inschakelen voor MSA-klanten'
     .
Opmerking: UMSA-klanten hebben geen Innovation Services-taken en -rapporten in hun tenants, omdat deze alleen voor MSA-klanten zijn. UMSA-klanten kunnen alle informatie met betrekking tot Innovation Services negeren.
Met casebeheer kunt u regels voor case maken waarmee cases van medewerkers naar het juiste serviceteam worden gerouteerd. U kunt ook gerechtigdheidsregels maken om op te geven welke medewerkers welke typen cases kunnen maken. Leden van het serviceteam kunnen de cases aan zichzelf of aan een andere geschikte caseoplosser toewijzen.
  1. Mogelijk moet u aanvullende stappen uitvoeren om deze functie in te schakelen, afhankelijk van de service van uw organisatie. Zie dit Community- artikel voor meer informatie.
    Selecteer in de taak
    Innovation Services Opt-In
     de service
    Help
     op het tabblad
    Beschikbare services
     in de categorie
    PEX
     .
  2. Schakel het functionele gebied 'Help' in.
  3. Open het rapport
    Servicecategorieën
     beheren.
    Maak case en gerelateerde case om uw cases te organiseren. Voorbeeld: maak een case voor voorzieningen met de case 'Pensioenen', 'Ziektekostenverzekering' en 'Lidmaatschap voor sportscholen'.
    Houd rekening met het volgende wanneer u de taak voltooit:
    Optie Omschrijving
    Vertrouwelijk:
    Selecteer deze optie om vertrouwelijke cases alleen te routeren naar teams met machtiging().
    Is extern casetype
    Selecteer deze optie om een externe koppeling op te geven voor cases van dat type.
  4. (Optioneel) Open de taak
    Gerechtigdheidsregel voor casetype maken
     .
    Definieer gerechtigdheidsregels voor het maken van case . Voorbeeld: alleen fulltimewerknemers kunnen cases van het case Werknemersrelaties maken.
  5. Maak een vragenlijst voor de toepasselijke case .
    Houd rekening met het volgende wanneer u de taak voltooit:
    Optie Omschrijving
    Typen vragenlijst
    Selecteer
    Case
     .
    (Optionele) Instructies vragenlijst
    Voer tekst in om gebruikers bericht dat bepaalde informatie mogelijk persoonlijk of gevoelig is.
  6. Open de taak
    Serviceteam maken
     .
    Maak service om case te organiseren.
    Schakel het selectievakje
    Vertrouwelijke cases toestaan
     in om op te geven dat een team cases van het type 'Vertrouwelijk' kan behandelen.
  7. Houd rekening met het volgende wanneer u de taak voltooit:
    Optie Omschrijving
    Ingeschakeld voor
    Selecteer
    Serviceteam
     .
    Toegewezen/beoordeeld door beveiligingsgroepen
    Selecteer
    Beveiligingsbeheerder
     .
  8. Open het rapport
    Serviceteam weergeven
     .
    Selecteer in het menu met gerelateerde acties van uw serviceteam
    de optie Rollen
    Rollen toewijzen
     om case toe te wijzen.
  9. Vervang
    case
     door de voorkeursterm in uw organisatie: .
  10. (Optioneel) Open de taak
    Markeringen voor casebeheer onderhouden
     .
    Maak markeringen die makers van case kunnen toepassen op cases. Een markering mag niet langer zijn dan 40 tekens. U kunt markeringen niet verwijderen , maar u kunt ze wel inactief maken. Er kunnen maximaal 20 actieve markeringen tegelijk zijn. Voorbeelden: Lage prioriteit, Kritiek.
  11. (Optioneel) Open de taak
    Casesuggesties onderhouden
     .
    Geef koppelingen op waarmee medewerkers antwoord op hun vragen kunnen zoeken . U kunt een koppeling naar:
    • Help-artikelen.
    • Externe webpagina's.
    • Workday Learning inhoud.
    • Workday taken.
  12. Open de taak
    Caserouteringsregel maken
     .
    Maak regels om cases naar teams te routeren op basis van case . Voorbeelden: locatie, type, categorie, bron en omschrijving.
  13. Open de taak
    Caseroutering onderhouden
     .
    Pas de routering toe. Workday routeert niet-toegewezen cases naar het serviceteam ''.
    U kunt de taak
    Regels voor caseroutering evalueren
     gebruiken om complexe regels te testen en te bepalen of cases worden gerouteerd zoals verwacht.
  15. (Optioneel) Open de taak
    Casestatuswaarden onderhouden
     .
    Gebruik de case om uw werkstroom te organiseren. Voorbeelden: Nieuw, Wordt uitgevoerd, Geblokkeerd, Geannuleerd en Opgelost. U kunt overschrijvingen opgeven voor een of meer van deze overschrijvingen.
    Schakel het selectievakje
    SLA's geblokkeerd onderbreken
     in om op te geven dat geblokkeerde cases tijdelijk zijn vrijgesteld van SLA's.
    U kunt ook case met betrekking tot case toevoegen, verwijderen of deactiveren. U kunt maximaal tien actieve substatuswaarden hebben. Voorbeelden:
    Triaging
    in uitvoering
     of
    geblokkeerde
    toegewezen gebruiker met vakantie
     .
  16. (Optioneel) Open de taak
    Caselabelcategorieën onderhouden
     .
    Maak, verwijder of deactiveer case . Er kunnen maximaal 100 actieve labelcategorieën tegelijk zijn. Voorbeelden: Goedkeuring vereist, Oplossingen.
  17. (Optioneel) Open de taak
    Caselabels onderhouden
     .
    Maak, verwijder of deactiveer case . Labels die u al op cases hebt toegepast, kunt u niet verwijderen, maar u kunt ze wel inactief maken. Voorbeelden: Gegevens vereist, Duplicaat.
  18. (Optioneel) Open de taak
    SLA's voor Help-cases beheren
     .
    Definieer metriekwaarden voor case om te reageren op hun cases of deze op oplossen . Voorbeeld: u kunt een metriekwaarde definiëren die stelt dat alle case hun case binnen 2 uur na het maken van de case moeten oplossen .
    Schakel het selectievakje
    'Actief'
     uit om een serviceteam uit te sluiten van een SLA.
  19. (Optioneel) Open de taak
    SLA's voor Help-cases beheren
     om een SLA-schema te definiëren voor een bepaalde SLA-metriekwaarde.
    Gebruik het SLA-schema om de operationele uren van het serviceteam te definiëren voor een bepaalde SLA-metriekwaarde. U kunt metriekwaarden definiëren die rekening houden met tijdzones en niet-werkuren, zoals weekends en feestdagen. Workday berekent het SLA-tijdsdoel op basis van het schema, waardoor SLA's nauwkeuriger worden bijgehouden.
  20. (Optioneel) Open de taak
    Sjablonen voor Help-caseberichten beheren
     .
    Maak en beheer berichtsjablonen waarmee case snel cases kunnen beantwoorden met vooraf gedefinieerde berichten. Voorbeeld: u kunt een sjabloon maken met instructies voor het verzenden van een onkostendeclaratie ().
    U kunt tekst, rapportvelden voor het dynamisch invullen van gegevens, artikelen of taken en bestandsbijlagen bij berichtsjablonen opnemen. U kunt ook sjablonen toewijzen aan service , zodat alleen de toegewezen teams de opgegeven sjablonen kunnen openen en gebruiken.
  21. Maak case om naar werknemers te verzenden wanneer een caseoplosser hun case sluit.
  22. (Optioneel) Stel een stap (bedrijfsproces) in om cases te maken.
  23. (Optioneel) Open de taak
    Help-casegegevens beheren
     .
    Wijzig de werknemer die worden weergegeven in de Help-werkruimte. U kunt maximaal 15 velden opgeven die algemeen of op specifieke teams van toepassing zijn.
  24. (Optioneel)
    Casevalidaties maken
     .
  25. (Optioneel) Stel het maken van case per e-mail in.
  26. (Optioneel) Stel e-mailcommunicatie voor case in .
  27. (Optioneel) Voeg kaarten toe aan de startpagina.
    Voeg kaarten toe om werknemers korte updates over hun Help-cases te geven en zorg ervoor dat ze gemakkelijk toegankelijk zijn. Op kaarten met één case wordt de huidige status van een case weergegeven en hebt u toegang tot de weergave van de volledige case . Kaarten met meerdere cases worden weergegeven wanneer een werknemer meer dan twee actieve cases heeft. Ze bieden toegang tot het rapport Mijn cases.
  28. Open de taak
    Tenantinstellingen bewerken - Help
     .
    Beheer tenantbrede instellingen voor Workday Help.
    Houd rekening met het volgende wanneer u de taak voltooit:
    Optie
    Omschrijving
    Details meldingsweergave
    Geef aan of u beperkte of volledige details wilt weergeven in de case .
    Toegang
    Bepaal of case toegang hebben tot alle cases of alleen cases die zijn toegewezen aan hun service .
    Casekoppeling inschakelen
    Geef op of case cases aan elkaar kunnen koppeling .
    Aangepaste tekst
    Geef aangepaste tekst op die moet worden weergegeven voor gebruikers in de taak
    Case maken
     bij het maken van een case.
    Artikel
    Geef het kennisartikel op dat moet worden weergegeven voor gebruikers met de taak
    Case maken
     bij het maken van een case.
    Opnieuw openen van cases voor case-eigenaren inschakelen
    Geef case eigenaren de mogelijkheid om cases die in minder dan 7 dagen zijn opgelost, opnieuw te openen vanuit het Helpcentrum. Als deze optie is ingeschakeld, kunnen case eigenaren al meer dan 7 dagen geen opgeloste cases opnieuw openen. Deze optie is niet van toepassing op externe case eigenaren.
Medewerkers kunnen cases maken die naar de geconfigureerde service worden gerouteerd. Beheerders kunnen ook nieuwe case maken. Caseoplossers kunnen namens een medewerker cases maken.
Gebruik het rapport
'Dashboards onderhouden'
 om de Help toe te voegen:
  • Worklet.
  • Werkruimte.
  • Dashboard.