Aandachtspunten bij de configuratie: casebeheer
Dit onderwerp bevat informatie die van pas kan komen als u de configuratie en het gebruik van case planning . Het volgende wordt uitgelegd:
- Redenen om deze functionaliteit in te stellen.
- De samenhang tussen deze functionaliteit en de rest van Workday.
- Downstreameffecten en productoverschrijdende interacties.
- Beveiligingsvereisten en bedrijfsprocesconfiguraties.
- Belangrijke vragen en beperkingen waarmee u rekening moet houden bij de implementatie.
Raadpleeg de taakinstructies voor de volledige configuratiedetails.
Definitie
Casemanagement is de verzamelnaam voor de onderdelen van Workday Help waarmee HR-cases kunnen worden gemaakt, bijgehouden en resolutie . Werknemers gebruiken selfservice om cases te maken, hun status te controleren en contact te leggen met de toegewezen case . Caseoplossers gebruiken een speciale Help-werkruimte om cases tijdens hun levenscyclus te beheren en te communiceren met hun makers.
Belangrijkste voordelen
Met casebeheer wordt het aantal actieve cases verlaagd. case kunnen worden omgeleid door selfserviceresources op te nemen die werknemers kunnen gebruiken voordat ze een case maken. Deze bronnen bevatten koppelingen naar artikelen en Workday taken.
Casebeheer biedt ook een interactieve werkruimte waar case kunnen samenwerken en werknemers kunnen antwoorden op hun vragen om cases op oplossen . Doordat de werkstroom efficiënter is, kunnen ze cases sneller oplossen .
Gebruiksscenario's
U kunt case gebruiken om werknemers, case , case en managers in staat te stellen taken uit te voeren die specifiek zijn afgestemd op hun bedrijfsbehoeften en toegewezen aan de rol ''.
Werknemers kunnen:
- Open voorgestelde resources voordat u een case maakt , zoals artikelen en Workday taken.
- Maak cases over algemene HR-query's, zoals het inschrijven van gezinsleden voor hun ziektekostenregeling.
- Hiermee kunt u de door hen gemaakte cases weergeven en bijwerken.
Caseoplossers kunnen:
- Hiermee kunt u cases weergeven, beheren en bijwerken.
- Maak een case over een werknemer om een overbetaling van salaris te onderzoeken waarbij de werknemer geen meldingen ontvangt over de case die namens de werknemer is gemaakt.
- Werk samen en koppeling cases met gerelateerde informatie aan elkaar.
- Hun werkstroom beheren met behulp van case , markeringen en labels om hun case te filter .
- Voeg Workday koppelingen en andere bijlagen toe aan case , zoals een artikel over vergoedingen voor sportscholen om een werknemer te helpen een onkostendeclaratie te maken.
Medewerkers kunnen:
- Werk samen met Help- service aan niet-vertrouwelijke cases om case sneller op te resolutie.
- Voer rapporten uit om de aan een case gekoppelde details, berichten of opmerkingen weer te geven die een caseoplosser met de case heeft gedeeld.
HR-servicemanagers kunnen hun rapportageactiviteiten optimaliseren door aangepaste en standaardrapporten uit te voeren in het Help-dashboard.
HR Administrators kunnen:
- Configureer de toegang van medewerker tot het functionele gebied 'Help' en de bijbehorende domeinen.
- Configureer sjablonen voor case .
- Configureer case , het delen van case en case .
- Configureer case , case , service en zichtbaarheid van caseoplosser op tenant .
- Configureer case die naar werknemers worden verzonden nadat een caseoplosser hun case heeft gesloten.
- Configureer de toegang van medewerker tot het functionele gebied 'Help' en de bijbehorende domeinen.
- Stel HR-teams samen die specifieke problemen behandelen, zoals een team voor gevoelige kwesties om disciplinaire zaken af te handelen.
Belangrijke vragen
Vragen | Overwegingen |
|---|---|
Hoe wilt u dat uw werknemers cases maken? | U kunt werknemers cases laten maken met behulp van deze desktop- of mobiele toepassingen:
U kunt werknemers ook toestaan om cases per e-mail te maken. U kunt een servicestap in een bedrijfsproces configureren om automatisch cases voor werknemers te maken. |
Hoe wilt u case structureren? | U kunt service maken voor specifieke gebieden. Vervolgens kunt u routering configureren waarmee cases aan het relevante team worden toegewezen. Voorbeeld: het serviceteam voor voorzieningen behandelt cases met betrekking tot ziektekostenverzekeringen.
U kunt definiëren welke case vertrouwelijk zijn en deze naar specifieke service routeren. |
Wilt u vastleggen op de tijdslimieten voor het resolutie van case ? | U kunt SLA-metriekwaarden maken op serviceteam ''. U kunt cases ook opnieuw toewijzen aan een serviceteam met een andere SLA-metriekwaarde. Wanneer u cases opnieuw toewijst, start Workday de SLA- berekening niet opnieuw, die is gebaseerd op het tijdstip van aanmaak van de case .
U kunt SLA-schema's ook gebruiken om te definiëren wanneer een SLA-timer wordt uitgevoerd op basis van de operationele uren van een serviceteam. Wanneer u een SLA-schema configureert voor een SLA-metriekwaarde, berekent Workday de resterende tijd voor de SLA op basis van dat schema. |
Moet u cases migreren vanuit een bestaand HR-systeem? | Implementeerders kunnen cases bulksgewijs migreren van een bestaand HR-systeem naar Workday Help. In casebeheer blijven bestaande opmerkingen en opmerkingen over gemigreerde cases behouden, maar aangepaste tags niet. Implementeerders kunnen alleen actieve cases migreren naar Workday. |
Wilt u toestaan dat case eigenaren gesloten cases opnieuw kunnen openen? | case eigenaren kunnen standaard geen cases opnieuw openen. U kunt een instelling inschakelen waarmee case eigenaren vanuit het Helpcentrum cases die zijn opgelost in minder dan 7 dagen opnieuw kunnen openen. Als deze instelling is ingeschakeld, kunnen case eigenaren pas na 7 dagen opgeloste cases opnieuw openen. Workday behandelt cases die meer dan 7 dagen zijn afgehandeld als gesloten. Externe case eigenaren kunnen nog steeds geen cases opnieuw openen als deze instelling is ingeschakeld. |
Aanbevelingen
- Bepaal uw service voordat u Casemanagement toepast, zodat de overgang soepel verloopt.
- Voer een audit van de externe services uit om vast te stellen welke cases via casebeheer moeten worden doorlopen en welke cases naar externe externe aanbieders moeten gaan. Voorbeeld: definieer externe koppelingen om IT-cases naar uw externe service te routeren.
- Configureer routering om ervoor te zorgen dat cases met niet-toegewezen regels naar een serviceteam '' gaan. U kunt de taak Caseroutering evalueren gebruiken om complexere regels te testen en te controleren of ze werken zoals verwacht.
- Maak gerechtigdheidsregels en vragenlijsten voordat u case maakt.
- domein verlenen aan medewerkers buiten het Help- serviceteam. Ze kunnen berichten of interne opmerkingen toevoegen aan een case die een caseoplosser met hen heeft gedeeld.
- Raadpleeg uw interne HR-teams om te bepalen welke resources het nuttigst zijn om werknemers te helpen een antwoord op hun meestgestelde vragen zoeken voordat ze een case maken.
- Configureer sjablonen voor case waarmee case snel cases kunnen beantwoorden met vooraf gedefinieerde berichten. U kunt tekst, rapportvelden waarmee gegevens, artikelen of taken dynamisch worden ingevuld en bestandsbijlagen opnemen in elke sjabloon.
- Configureer case om werknemers de handigste selfserviceopties te bieden.
- Configureer beperkte beveiliging voor het maken van case om de gebruikers en organisaties te stroomlijnen waarvoor managers cases kunnen maken.
- Voeg aangepaste tekst en een Knowledge-artikel toe aan de taakCase maken. Hiermee krijgen werknemers aanvullende instructies en context wanneer ze een nieuwe case maken.
- Maak case waarvoor case de aangewezen velden moeten invullen voordat een case wordt omgezet in . Casevalidaties zorgen ervoor dat case de benodigde gegevens invoeren om een case op oplossen .
- Configureer case om feedback van uw werknemers te verzamelen. Indien geconfigureerd, onderzoek Workday automatisch een case nadat een caseoplosser de case van een werknemer heeft gesloten. Werknemers kunnen het onderzoek invullen in ' Mijn taken' en in de case .
Vereisten
Afhankelijk van de abonnementsserviceovereenkomst van uw organisatie moet u mogelijk aanvullende stappen ondernemen om deze functie in te schakelen. Zie dit Community- artikel voor meer informatie.
Beperkingen
- U kunt cases aan slechts één caseoplosser tegelijk toewijzen.
- Medewerkers van het servicecentrum hebben geen toegang tot case .
- Externe case eigenaren kunnen opgeloste cases niet meer dan zeven dagen opnieuw openen.
Tenantinstellingen
U kunt de taak
Tenantinstellingen bewerken - Help
gebruiken om:
- Geef case -ID's op.
- Maak het standaardbericht dat wordt weergegeven bij het maken van vertrouwelijke case .
- Geef op of case mogelijk gevoelige informatie bevatten.
- Schakel de zichtbaarheid en het delen van case in of uit voor case .
- Tijdens het maken van case een weergave op hoog niveau of een meer gedetailleerd overzicht van case inschakelen.
- Stel werknemers en externe gebruikers die geen toegang hebben tot Workday in staat om cases per e-mail te maken.
- Stel werknemers en externe gebruikers die geen toegang hebben tot Workday in staat om via e-mail te communiceren met case .
- case inschakelen voor case .
- Koppelen van externe records inschakelen.
- Opvolgdatums voor case inschakelen voor case .
- Geef een standaardcontactpersoon voor de externe case op voor cases die zijn gemaakt met een bedrijfsproces ''.
- Geef aanvullende tekst en een Help-artikel op die moeten worden weergegeven in de taakCase maken.
- Stel case eigenaren in staat om vanuit het Helpcentrum cases die binnen minder dan 7 dagen zijn opgelost, opnieuw te openen.
U kunt de taak
Tenantinstellingen bewerken - systeem
gebruiken om uw mobiele Workday Help toepassing te configureren. Voorbeeld: schakel het importeren of delen van bijlagen met externe bronnen in.U kunt de taak
Casegegevens beheren
gebruiken om het rechterdeelvenster van de case van de caseoplosser te configureren om contextuele informatie in Workday weer te geven. Zie Help-casegegevens instellen .Beveiliging
Domeinen | Overwegingen |
|---|---|
Help-casegegevens
Help-caseberichten (subdomein van het domein voor Help-casegegevens )Interne opmerkingen over case (subdomein van het domein'Help Case Data') | Caseoplossers met toegang tot dit domein kunnen cases weergeven in de Help-werkruimte en in rapporten. Ze kunnen ook case of interne opmerkingen weergeven en toevoegen in de werkruimte. |
Beheren: case maken over
| Caseoplossers kunnen cases over anderen maken zonder hen hiervan op de hoogte te stellen. |
Beheren: case maken namens
| Caseoplossers kunnen namens anderen cases maken. |
Proces: Help-cases
| Caseoplossers kunnen:
|
Externe contactpersonen voor case (subdomein van het proces: domein.) | Caseoplossers kunnen:
|
Rapporten: Help-casebeheer
| Caseoplossers kunnen niet-casegerelateerde Help-rapporten weergeven. |
Self-Service: Help Case Management
| Werknemers kunnen hun eigen cases maken en weergeven. |
Set Up: Case Management
| Beheerders kunnen Help configureren om aan uw bedrijfsbehoeften te voldoen. |
Weergeven: vertrouwelijke cases
| Caseoplossers kunnen vertrouwelijke Help-cases weergeven en verwerken. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Beheerders kunnen:
|
Set Up: Custom validaties
| Beheerders kunnen case uitvoeren waarvoor case eigenaren specifieke velden moeten invullen voordat ze een case '' kunnen omzetten. |
Bedrijfsprocessen
Gebruik het bedrijfsproces
Case oplossen
om het goedkeuringsproces voor de case te definiëren.Rapportage
U kunt het rapport
Workday -standaardrapporten
openen om alle rapporten voor casebeheer weer te geven.
Rapporten | Overwegingen |
|---|---|
Casegeschiedenis
Casegeschiedenis op persoon - gedetailleerd rapport | Hiermee kunt u alle activiteiten voor een specifieke case weergeven. |
Configuratie van casebeheer in Help evalueren
| Bepaal of een medewerker cases kan maken of niet. |
Help SLA geslaagd versus mislukt SLA-prestaties - cases die in de afgelopen maand zijn geopend | Meet de naleving van SLA's. |
Case weergeven
| case weergeven voor een specifieke case. |
Cases weergeven voor medewerker
| Hiermee kunt u alle cases weergeven die door een specifieke werknemer zijn gemaakt. |
Gerechtigdheidsregel voor casetype weergeven Regel voor caseroutering weergeven | Hiermee kunt u de regels weergeven die Workday gebruikt om cases te categoriseren en toe te wijzen. |
Mijn cases weergeven
| Hiermee kunt u case weergeven voor cases die u hebt gemaakt. |
Openstaande cases weergeven op categorie
Openstaande cases weergeven op status en serviceteam Openstaande cases weergeven op casetype | Openstaande cases weergeven. |
Gedeelde case weergeven
| case en berichten of opmerkingen weergeven voor cases die een caseoplosser met u heeft gedeeld. |
SLA-schema weergeven
| Hiermee kunt u de details van het SLA-schema weergeven voor de SLA-schema's die u hebt gemaakt. |
Integraties
U kunt de REST-API's voor het maken van cases gebruiken in de Help Case REST- service om uw toepassingen en integraties toegang te geven tot Help-functies en -gegevens in Workday.
Relaties en interacties
Casemanagement werkt met de volgende functies in Workday:
Functies | Overwegingen |
|---|---|
Workday Assistant | U moet het maken van case in Workday Help inschakelen in de taak 'Tenantinstellingen bewerken - Assistant' om toegang te krijgen tot Help-functies via Workday Assistant. |
Workday voor Slack | U wordt aangeraden meldingen voor case in te schakelen voor het functiegebied 'Help' in de taak ' Meldingen voor Workday Everywhere instellen '. |
Workday voor Microsoft Teams | U wordt aangeraden meldingen voor case in te schakelen voor het functiegebied 'Help' in de taak ' Meldingen voor Workday Everywhere instellen '. |
Workday biedt een Touchpoints Kit met informatiebronnen die inzicht geven in de configuratierelaties in uw tenant. Ga voor meer informatie over de Workday Touchpoints Kit naar Workday Community.