步骤：设置工单管理
设置 People Experience。
“Set Up: Help Case Management
”域。
根据您组织的订阅服务协议，您可能需要执行其他步骤来启用此功能。您的组织已列入主要服务协议 (MSA) 或通用主要服务协议 (UMSA)。要确定您组织的订阅服务协议，请执行以下操作：
如果该值为：
- UMSA，则此功能自动可用。您可以跳过“为 MSA 客户启用 Innovation Services 功能和人工智能数据贡献”步骤。有关机器学习数据贡献的更多信息，请参见概念：适用于通用主要订阅协议客户的 Workday AI 。
- MSA“”，您必须通过 Innovation Services，使用“为 MSA 客户启用创新服务功能和 AI 数据贡献”步骤启用此功能。
注意：UMSA 客户在其租户中没有 Innovation Services 任务和报告，因为这些任务和报告仅供 MSA 客户使用。UMSA 客户可以忽略有关 Innovation Services 的所有信息。
通过工单管理，您可以为工单种类创建规则，以将员工的工单流转至正确的服务团队。您还可以创建适用资格规则，以指定哪些员工可以创建哪些类型的工单。服务团队的成员可以将工单指定给自己或指定给其他合适的工单解决者。
- 您可能需要执行其他步骤来启用此功能，具体取决于您组织的订阅服务协议。有关更多信息，请查看这篇社区文章。在“Innovation Services Opt-In”任务中，在“Available Services”选项卡的“People Experience”种类中选择“Help”服务。
- 启用“Help”功能区域。请参见步骤：启用功能区域和安全策略。
- 访问“管理服务种类”报告。请创建工单种类和相关的工单类型以整理您的工单。示例：创建“福利”工单种类，其工单类型为“养老金”“医疗保险”“健身房会员资格”。完成此任务时，请参考以下信息：
选项 描述 保密如果选中此项，可仅将保密的工单流转给具有保密权限的团队。外部工单类型选中此项可为此工单类型指定外部重定向链接。 - （可选）访问“创建工单类型适用资格规则”任务。定义工单创建的适用资格规则。示例：只有全职员工可以创建工单类型为“员工关系”的工单。
- 访问“创建服务团队”任务。创建服务团队可组织工单解决者。选中“允许保密工单”复选框，以指定团队可以处理类型为保密的工单。
- 访问“查看服务团队”报告。从服务团队的相关操作菜单中，选择，以指定工单解决者。
- （可选）创建自定义标签 .将大小写替换为您组织中的首选术语。
- （可选）访问“维护工单管理标志”任务。创建工单创建人可以应用于工单的标志。标志名称不能超过 40 个字符。您无法删除标志，但可以将其设为停用。您一次最多可以有 20 个有效标志。示例：低优先级、严重。
- （可选）访问“维护工单建议”任务。提供链接，供员工用来查找问题的答案。您可以关联到：
- 帮助文章
- 外部网页。
- Workday Learning 内容。
- Workday 任务
- 访问“创建工单流转规则”任务。创建规则，根据工单参数将工单流转到各个团队。示例：地点、类型、种类、来源和描述。
- 访问“维护工单流转”任务。应用流转规则Workday 会将未指定的工单流转至默认服务团队。您可以使用“评估工单流转规则”任务来测试复杂规则，并确定这些规则是否按预期流转工单。
- （可选）配置工单通知.
- （可选）访问“维护工单状态”任务。使用默认的工单状态来组织您的工作流。示例：新建、正在进行、冻结、已取消和已解决。您可以为其中任何一个或全部提供重设值。选中“冻结的工单暂停履行服务水平协议”复选框，可为已冻结的工单暂时免除遵守服务水平协议。您还可以添加、移除或停用与工单状态相关的工单子状态。最多可以有 10 个有效子状态。示例：或。
- （可选）访问“维护工单标签种类”任务。创建、移除或停用工单标签种类。您一次最多可以有 100 个有效的标签种类。示例：需要审批、解决方法。
- （可选）访问“维护工单标签”任务。创建、移除或停用工单标签。您无法移除已应用于工单的标签，但可以将它们设为停用。示例：“需要信息”、“副本”。
- （可选）访问“管理帮助工单的 SLA”任务。为工单解决者定义指标，以回复或解决他们的工单。示例：您可以定义一个指标，规定所有工单解决者必须在工单创建后的 2 小时内解决其工单。清除服务团队的“有效”复选框，使其免受服务水平协议约束。
- （可选）访问“管理帮助工单的服务水平协议”任务，以定义给定服务水平协议指标的服务水平协议时间表。使用服务水平协议时间表，根据给定的服务水平协议指标定义服务团队可操作时数。您可以定义将时区和非工作时间（例如周末和节假日）考虑在内的指标。Workday 会根据时间表计算服务水平协议时间目标，从而在跟踪服务水平协议时提供更高的准确性。
- （可选）访问“管理帮助工单消息模板”任务。创建和管理消息模板，使工单解决者能够使用预定义的消息快速回复工单。 示例：您可以创建一个模板，在其中包含费用报销单的提交说明。您可以在消息模板中添加文本、用于动态填充数据的报告字段、文章或任务以及文件附件。您还可以将模板指定给服务团队，仅允许指定的团队访问和使用指定的模板。
- （可选）设置工单满意度调查.创建工单满意度调查，在工单解决者关闭工单时发送给员工。
- （可选）设置业务流程步骤以创建工单。
- （可选）访问“管理帮助工单信息”任务。更改帮助工作区中显示的默认员工信息。您最多可以指定 15 个全局适用或特定团队的字段。
- （可选）创建工单验证.
- （可选）设置通过电子邮件创建工单。
- （可选）设置电子邮件工单沟通。
- （可选）将卡片添加到主页。添加卡片，向员工显示其帮助工单的简要更新信息，并允许轻松访问这些卡片。“单工单”卡片显示工单的当前状态，并提供对完整工单视图的访问。当员工有两个以上的有效工单时，系统会显示多个工单卡片。域将提供对“我的工单”报告的访问权限。请参见概念：主页工作区。
- 访问“编辑租户设置 - 帮助”任务。管理租户级的 Workday Help 设置。完成此任务时，请参考以下信息：选项描述通知显示详细信息指定您要在工单通知中显示部分详细信息，还是显示完整详细信息。访问权限决定工单解决者是可以访问所有工单，还是只能访问指定给其服务团队的工单。启用工单关联指定工单解决者是否可以将工单关联在一起。自定义文本指定自定义文本，以在用户创建工单时在“创建工单”任务中向用户显示。文章指定创建工单时要在“创建工单”任务中向用户显示的知识文章。允许工单负责人重新开放工单工单负责人允许通过帮助中心重新开放在 7 天内解决的工单。启用此选项后，工单负责人仍然无法将已解决超过 7 天的工单重新开放。此选项不适用于外部工单负责人。
员工可以创建工单，并将其流转到所配置的服务团队。管理员还可以创建新的工单类型。工单解决者可以代替员工创建工单。
使用
“维护面板”
报告添加以下帮助信息：
- Worklet
- 工作区
- 面板