设置时需考虑的事项：工单管理
在规划工单管理的配置和使用时，您可以利用本主题来帮助做出决策。本主题解释了以下内容：
- 设置目的。
- 如何与 Workday 的其他功能协同工作。
- 对下游的影响和产品间的交互。
- 安全性要求和业务流程配置。
- 实施前要考虑的问题和限制。
如需了解完整的配置详细信息，请参阅详细的任务说明。
用途
工单管理是 Workday Help 中所有支持创建、跟踪和解决人力资源工单的部分的总称。员工使用自助服务创建工单、检查它们的状态，并与指定的工单解决者联系。工单解决者可使用专门的帮助工作区在工单的整个生命周期中对其进行管理，并与其创建人进行沟通。
功能优势
工单管理可减少有效工单的数量。它通过提供员工在创建工单之前可以使用的自助服务资源来启用工单偏转。这些资源包含文章和 Workday 任务的链接。
工单管理还提供了一个交互式工作区，工单解决者可以在其中协作并回复员工的疑问，以解决工单。工作流效率的提高意味着他们可以更快速地解决工单。
用例
您可以使用工单管理，使员工、工单解决者、工单协作者和经理能够执行特定于他们的业务需求和指定角色的任务。
员工可以执行以下操作：
- 在创建工单之前访问建议的资源，例如文章和 Workday 任务。
- 创建有关常规人力资源查询的个案，例如为家庭成员登记健康计划。
- 查看和更新他们创建的工单。
工单解决者可以执行以下操作：
- 查看、管理和更新工单。
- 创建有关员工的工单来调查工资超额付款，这样员工不会收到有人代其创建的工单的相关通知。
- 开展协作，并将工单与相关信息关联在一起。
- 通过使用工单状态、标志和标签筛选工单列表，来管理工作流。
- 在工单回复中添加 Workday 链接和其他附件（例如有关健身报销的文章），以帮助员工创建费用报销单。
协作者可以执行以下操作：
- 与帮助服务团队合作处理非保密的工单，以加快解决工单的速度。
- 运行报告，以查看工单解决者与他们共享的与工单相关的详细信息和消息或注释。
人力资源服务经理可以通过在帮助面板中运行自定义报告和标准报告来优化他们的报告活动。
人力资源管理员可以执行以下操作：
- 配置员工对“Help”功能区域及其域的访问权限。
- 配置工单消息模板。
- 配置工单通知、工单共享和工单回复。
- 在租户级别配置工单保密级别、工单类型、服务种类和工单解决者可见性。
- 配置工单满意度调查，在工单解决者关闭员工的工单后发送给员工。
- 配置员工对“Help”功能区域及其域的访问权限。
- 创建处理特定类型问题的人力资源团队，例如处理违纪处理的敏感问题团队。
要考虑的问题
问题 | 需考虑的事项 |
|---|---|
您希望员工如何创建工单？ | 您可以允许员工使用以下桌面端或移动应用创建工单：
您还可以允许员工通过电子邮件创建工单。 您可以在业务流程中配置服务步骤，从而自动为员工创建工单。 |
您希望如何构建工单管理结构？ | 您可以为特定领域创建服务团队。然后，您可以配置流转规则，将工单指定给相关团队。示例：福利服务团队处理与医疗保险相关的工单。
您可以定义哪些工单类型是保密的，并将它们流转至特定的服务团队。 |
您是否要承诺解决工单的时间限制？ | 您可以按服务团队创建服务水平协议指标。您还可以将工单重新指定给具有不同服务水平协议指标的服务团队。当您重新指定工单时，Workday 不会重新启动服务水平协议计算，该计算基于工单创建时间。
您还可以使用服务水平协议时间表，来定义服务水平协议计时器何时根据服务团队的营业时数运行。如果您为服务水平协议指标配置服务水平协议时间表，Workday 会根据该时间表计算服务水平协议的剩余时间。 |
您是否需要从现有的人力资源系统迁移工单？ | 实施者可以将工单从现有的人力资源系统批量迁移到 Workday Help。工单管理会保留已迁移工单的现有注释和备注，但不会保留自定义标记。 实施者只能将有效的工单迁移到 Workday 中。 |
您是否希望工单负责人能够重新打开已关闭的工单？ | 默认情况下，工单负责人无法重新开放工单。您可以启用一项设置，让工单负责人可以从帮助中心重新开放在 7 天内解决的工单。 启用此设置后，工单负责人无法将已解决超过 7 天的工单重新开放。如果工单的解决时间超过 7 天，Workday 会将其视为已关闭。 在启用此设置的情况下，外部工单负责人仍然无法将工单重新开放。 |
建议
- 在采用工单管理之前确定您的服务交付模式，以确保平稳过渡。
- 执行外部服务审核，以确定哪些工单应通过工单管理机构处理，哪些工单应由外部第三方提供商处理。示例：定义外部链接，以将 IT 工单转至外部服务提供商。
- 配置流转规则，以确保未指定规则的工单将转到默认的服务团队。 您可以使用“评估工单流转”任务来测试更复杂的规则，并确认它们按预期工作。
- 请先创建适用资格规则和问卷，然后再创建工单类型。
- 为帮助服务团队之外的员工提供域访问权限。他们可以向工单解决者共享给他们的工单添加消息或内部注释。
- 在创建工单之前，请咨询您的内部人力资源团队，确定哪些资源最有利于员工回答其最常见的问题。
- 配置工单消息模板，使工单解决者能够使用预定义的消息快速回复工单。您可以在每个模板中包含文本、动态填充数据的报告字段、文章或任务以及文件附件。
- 配置工单建议，为员工提供最有用的自助服务选项。
- 为工单创建配置受限安全性，以简化经理可以为其创建工单的用户和组织。
- 向“创建工单”任务添加自定义文本和知识文章。当员工创建新工单时，这可为他们提供额外的说明和情境信息。
- 创建工单验证，要求工单解决者先完成指定字段，然后再解决工单。工单验证可确保工单解决者输入解决工单所需的信息。
- 配置工单满意度调查，以收集员工的反馈。配置后，Workday 会在工单解决者关闭员工的工单后自动发送工单满意度调查。员工可以在“我的任务”和工单视图中回答调查。
要求
您可能需要执行其他步骤才能启用此功能，具体取决于您组织的订阅服务协议。如需了解更多信息，请参见此 社区 文章。
限制
- 您一次只能将工单指定给一个工单解决者。
- 服务中心代表无法访问工单管理。
- 外部工单负责人无法重新开放已解决超过 7 天的工单。
租户设置
您可以使用
“编辑租户设置 - 帮助
”任务执行以下操作：
- 指定工单编号。
- 创建在创建保密工单时显示的默认消息。
- 指定工单通知中是否可能包含敏感信息。
- 允许或禁止向工单解决者查看和共享工单。
- 在创建工单期间启用高级别或更精细的工单类型视图。
- 允许无权访问 Workday 的员工和外部用户通过电子邮件创建工单。
- 允许无权访问 Workday 的员工和外部用户通过电子邮件与工单解决者进行沟通。
- 为工单解决者启用工单关联。
- 启用外部记录关联。
- 为工单解决者启用工单跟进日期。
- 为业务流程创建的工单指定工单的默认外部联系人。
- 指定要在“创建工单”任务中显示的其他文本和帮助文章。
- 工单负责人可以通过帮助中心重新开放在 7 天内解决的工单。
您可以使用
“编辑租户设置 - 系统”
任务来配置 Workday Help 移动应用。示例：允许导入附件或与外部来源共享附件。您可以使用
“管理 Help 工单信息”
任务对工单解决程序工单视图的右侧面板进行配置，以在 Workday 中显示情境信息。请参见设置 Help 工单信息。安全性
域 | 需考虑的事项 |
|---|---|
Help工单数据
Help Case Messages （帮助工单消息，“Help Case Data”域的子域）帮助工单内部注释 （“Help Case Data”域的子域） | 有权访问此域的工单解决者可以在帮助工作区和报告中查看工单。他们还可以在工作区中查看和添加工单回复或内部注释。 |
Manage: Case Create 有关
| 工单解决者可以创建其他人的工单，无需通知其他人。 |
Manage: Case Create on Behalf Of
| 工单解决者可以代替其他人创建工单。 |
Process: Help Cases
| 工单解决者可以执行以下操作：
|
帮助工单外部联系人 （ “Process: Help Cases” 域的子域） | 工单解决者可以执行以下操作：
|
Reports: Help Case Management
| 工单解决者可以查看与工单不相关的帮助报告。 |
Self-Service: Help Case Management
| 员工可以创建和查看自己的工单。 |
Set Up: Help Case Management
| 管理员可以配置帮助以满足您的业务需求。 |
View: Confidential Help工单
| 工单解决者可以查看和处理保密的帮助工单。 |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 管理员可以执行以下操作：
|
Set Up: Custom Validations
| 管理员可以进行工单验证，要求工单负责人在解决工单之前填写特定字段。 |
业务流程
使用
“解决工单”
业务流程来定义工单审批流程。报告
您可以访问
“Workday 标准报告”
报告，以查看有关工单管理的所有报告。
报告 | 需考虑的事项 |
|---|---|
工单历史记录
工单历史记录（按人员）- 详细报告 | 查看特定工单的所有活动。 |
评估帮助工单管理配置
| 确定员工是否可以创建工单。 |
帮助服务水平协议的通过对比 帮助服务水平协议的表现 - 过去 30 天创建的工单 | 衡量对服务水平协议的遵守情况。 |
查看工单
| 查看特定工单的工单详细信息。 |
查看员工的工单
| 查看特定员工创建的所有工单。 |
查看工单类型适用资格规则 查看工单流转规则 | 查看 Workday 用于分类和指定工单的规则。 |
查看我的工单
| 查看您所创建工单的工单详细信息。 |
查看已创建的工单（按种类）
查看已创建的工单（按状态和服务团队） 查看已创建的工单（按工单类型） | 查看开放的工单。 |
查看共享的工单
| 查看工单详细信息以及工单解决者与您共享的工单的消息或注释。 |
查看服务水平协议时间表
| 查看您创建的服务水平协议时间表的详细服务水平协议时间表。 |
集成
您可以使用 Help Case REST 服务中的 Create Case REST API，使您的应用程序和集成能够访问 Workday 中的帮助功能和数据。
关系和关联点
工单管理与 Workday 中的以下功能进行交互：
功能 | 需考虑的事项 |
|---|---|
Workday Assistant | 您必须在 “编辑租户设置 - Assistant” 任务中启用 Workday 帮助工单创建，才能通过 Workday Assistant 访问帮助功能。 |
Workday for Slack | 我们建议您在 “Set Up Notifications for Workday Everywhere” 任务中为“Help”功能区域启用工单回复通知。 |
Workday for Microsoft Teams | 我们建议您在 “Set Up Notifications for Workday Everywhere” 任务中为“Help”功能区域启用工单回复通知。 |
Workday 提供了一个包含各种资源的 Workday Touchpoints Kit，可帮助您了解租户中的配置关系。如需进一步了解Workday Touchpoints Kit，请访问 Workday Community。