Passer au contenu principal
Documentation
Documentation
Administrator Guide
Dernière mise à jour : 2024-09-20
Étapes : définir la gestion des cas

Étapes : définir la gestion des cas

Définissez People Experience.
Sécurité : domaine
Set Up: Help Case Management
 dans le domaine fonctionnel Help.
Il se peut que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires pour activer cette fonctionnalité en fonction de l'accord de services d'abonnement de votre organisation. Votre organisation figure dans l'accord de service principal (MSA) ou dans le contrat UMSA (universal Maintain Service Agreement). Pour déterminer l'accord de service d'abonnement de votre organisation :
  1. Sélectionnez votre avatar de profil sur Workday Community.
  2. Sélectionnez
    Profil
    .
  3. Sur votre page de profil, sélectionnez le nom de votre organisation qui se trouve sous votre nom et en regard de votre désignation d'emploi.
  4. Affichez la valeur de votre
    Accord de services d'abonnement
     .
Si sa valeur est égale à :
  • UMSA
    , la fonctionnalité est automatiquement disponible. Vous pouvez ignorer l'étape
    Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
     . Pour plus d'informations sur les contributions de données de Machine Learning, voir Concept : Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers.
  • MSA
    , vous devez activer cette fonctionnalité via Innovation Services à l'aide de l'étape
    Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
     .
Remarque : les clients UMSA n'ont pas de tâches et de rapports Innovation Services dans leurs environnements clients, car ils s'appliquent uniquement aux clients MSA. Les clients UMSA peuvent ignorer toutes les informations concernant Innovation Services.
La gestion des cas vous permet de créer des règles pour les catégories de cas qui routent les cas des employés à l'équipe d'assistance appropriée. Vous pouvez également créer des règles d'éligibilité pour indiquer quels employés peuvent créer quels types de cas. Les membres de l'équipe d'assistance peuvent affecter les cas à eux-mêmes ou à un autre chargé de résolution des cas approprié.
  1. Activez les fonctionnalités Innovation Services et les contributions de données de Machine Learning.
    Il se peut que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires pour activer cette fonctionnalité en fonction de l'accord de service d'abonnement de votre organisation. Pour plus d'informations, voir cet article de Workday Community .
    Dans la tâche
    Activation d'Innovation Services
     , sélectionnez le service
    Aide
     dans l'onglet
    Available Services
     de la catégorie
    People Experience
     .
  2. Activez le domaine fonctionnel Help.
    Voir Étapes : activer les domaines fonctionnels et les règles de sécurité associées.
  3. Accédez au rapport
    Gérer les catégories de service
     .
    Créez des catégories de cas et des types de cas associés pour organiser vos cas. Exemple : créez une catégorie de cas Avantages sociaux avec les types de cas Retraite, Assurance de santé/prévoyance et Affiliation à une salle de sport.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Confidentiel
    Sélectionnez cette option pour router les cas confidentiels uniquement aux équipes disposant d'une autorisation de confidentialité.
    Type de cas externe
    Sélectionnez cette option pour indiquer un lien de redirection externe pour les cas de ce type.
  4. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Créer une règle d'éligibilité à un type de cas
     .
    Définissez des règles d'éligibilité pour la création de cas. Exemple : seuls les salariés à temps plein peuvent créer des cas avec le type de cas Relations avec les salariés.
  5. Créez un questionnaire pour les types de cas applicables.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Types de questionnaire
    Sélectionnez
    le cas
    .
    (Facultatif) Instructions du questionnaire
    Saisissez du texte pour avertir les utilisateurs que certaines informations peuvent être personnelles ou sensibles.
  6. Accédez à la tâche
    Créer une équipe d'assistance
     .
    Créez des équipes d'assistance pour organiser les chargés de résolution des cas.
    Cochez la case
    Autoriser les cas confidentiels
     pour indiquer qu'une équipe peut gérer les cas dont le type est confidentiel.
  7. Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Activé pour
    Sélectionnez
    Équipe d'assistance
    .
    Affecté/révisé par groupes de sécurité
    Sélectionnez
    Administrateur de la sécurité
    .
  8. Accédez au rapport
    Afficher une équipe d'assistance
     .
    Dans le menu des actions associées de votre équipe d'assistance, sélectionnez
    Rôles
    Affecter des rôles
     pour affecter des chargés de résolution des cas.
  9. (Facultatif) Créer des libellés personnalisés.
    Remplacez
    Case
     par le terme privilégié dans votre organisation.
  10. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour les indicateurs de gestion de cas
     .
    Créez des marqueurs que les créateurs de cas peuvent appliquer aux cas. Le nom d’un indicateur ne peut pas dépasser 40 caractères. Vous ne pouvez pas supprimer des indicateurs, mais vous pouvez les désactiver. Vous pouvez avoir un maximum de 20 indicateurs actifs à la fois. Exemples : Priorité faible, Critique.
  11. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour les suggestions de cas
     .
    Fournir des liens permettant aux employés de trouver des réponses à leurs questions. Vous pouvez créer un lien vers :
    • Articles d'aide.
    • Pages web externes.
    • Contenus Workday Learning.
    • Tâches Workday.
  12. Accédez à la tâche
    Créer une règle de routage de cas
     .
    Créez des règles pour router les cas aux équipes en fonction des paramètres de cas. Exemples : site, type, catégorie, source et description.
  13. Accédez à la tâche
    Mettre à jour le routage de cas
     .
    Appliquer les règles de routage. Workday achemine les cas non affectés à l'équipe d'assistance par défaut.
    Vous pouvez utiliser la tâche
    Évaluer des règles de routage de cas
     pour tester des règles complexes et déterminer qu'elles routent les cas comme prévu.
  15. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour les statuts de cas
     .
    Utilisez les statuts de cas par défaut pour organiser votre workflow. Exemples : Nouveau, En cours, En attente, Annulé et Résolu. Vous pouvez proposer des valeurs de remplacement pour tout ou partie d'entre elles.
    Cochez la case
    En attente met en pause les SLA
     pour indiquer que les cas en attente sont temporairement exemptés des SLA.
    Vous pouvez également ajouter, retirer ou désactiver des sous-statuts de cas associés aux statuts de cas. Vous pouvez avoir au maximum 10 sous-statuts actifs. Exemples :
    en cours
    Tri
     ou
    Affectation en attente
    - congés
    .
  16. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour les catégories de libellé de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des catégories de libellé de cas. Vous pouvez avoir un maximum de 100 catégories de libellé actives à la fois. Exemples : Approbation requise, Résolutions.
  17. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour les libellés de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des libellés de cas. Vous ne pouvez pas supprimer les libellés que vous avez déjà appliqués aux cas, mais vous pouvez les désactiver. Exemples : Informations requises, Duplicata.
  18. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des SLA pour les cas
     .
    Définissez des indicateurs permettant aux chargés de résolution de cas de répondre ou de résoudre leurs cas. Exemple : vous pouvez définir une métrique qui stipule que tous les chargés de résolution de cas doivent résoudre leur cas dans les 2 heures suivant sa création.
    Désélectionnez la case
    Actif
     d'une équipe d'assistance pour l'exempter d'un SLA.
  19. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer les SLA des cas
     afin de définir un calendrier de SLA pour un indicateur de SLA donné.
    Utilisez le calendrier de SLA pour définir les heures opérationnelles de l'équipe d'assistance pour un indicateur de SLA donné. Vous pouvez définir des indicateurs/métriques qui prennent en compte les fuseaux horaires et les heures non travaillées, comme les week-ends et les jours fériés. Workday calcule le temps cible pour le SLA en fonction du calendrier, ce qui offre une plus grande précision lors du suivi des SLA.
  20. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer les modèles de message de cas
     .
    Créez et gérez des modèles de message qui permettent aux chargés de résolution de cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Par exemple, vous pouvez créer un modèle contenant des instructions pour soumettre une note de frais.
    Vous pouvez inclure du texte, des champs de rapport qui alimentent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches, ainsi que des pièces jointes dans des modèles de message. Vous pouvez également affecter des modèles aux équipes d'assistance, en permettant uniquement aux équipes désignées d'accéder et d'utiliser les modèles spécifiés.
  21. Créez des enquêtes de satisfaction relative aux cas à envoyer aux salariés lorsqu'un chargé de résolution des cas ferme leur cas.
  22. (Facultatif) Définissez une étape de processus de gestion pour créer des cas.
  23. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer les informations sur les cas
     .
    Modifiez les informations par défaut sur le salarié qui s'affichent dans l'espace de travail Aide. Vous pouvez indiquer jusqu'à 15 champs qui s'appliquent de manière globale ou à des équipes spécifiques.
  25. (Facultatif) Définissez la création d'un cas d'e-mail.
  26. (Facultatif) Définissez la communication sur les cas par e-mail.
  27. (Facultatif) Ajoutez des vignettes à la page d'accueil.
    Ajoutez des vignettes pour fournir aux salariés des informations rapides sur leurs cas et y accéder facilement. Les vignettes Cas unique affichent le statut actuel d'un cas et permettent d'accéder à la vue complète du cas. Les vignettes Cas multiples s'affichent lorsqu'un salarié a plus de deux cas actifs. Ils donnent accès au rapport Mes cas.
  28. Accédez à la tâche
    Modifier la définition de l'environnement client - Aide
     .
    Ce domaine permet de gérer les paramètres généraux de l'environnement client pour Workday Help.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option
    Description
    Détail d'affichage des notifications
    Indiquez si vous souhaitez afficher un détail limité ou complet dans les notifications de cas.
    Accès
    Déterminer si les chargés de résolution de cas peuvent accéder à tous les cas ou uniquement aux cas affectés à leurs équipes d'assistance.
    Activer l'association de cas
    Indiquez si les chargés de résolution de cas peuvent associer des cas entre eux.
    Texte personnalisé
    Indiquez un texte personnalisé à afficher pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d'un cas.
    Article
    Indiquez un article de la base qui s'affiche pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d'un cas.
    Autoriser les propriétaires de cas à rouvrir des cas
    Autoriser les propriétaires de cas à rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du Help Center. Lorsque cette option est activée, les responsables de cas ne peuvent toujours pas rouvrir des cas résolus depuis plus de 7 jours. Cette option ne s'applique pas aux propriétaires de cas externes.
Les employés peuvent créer des cas qui sont routés vers les équipes d'assistance configurées. Les administrateurs peuvent également créer de nouveaux types de cas. Les chargés de résolution de cas peuvent créer des cas pour le compte d'un employé.
Utilisez le rapport
Mettre à jour les tableaux de bord
 pour ajouter l'aide :
  • Worklet.
  • Espace de travail.
  • Tableau de bord.