Éléments de définition : gestion des cas
Cette rubrique peut vous aider à prendre les bonnes décisions lors de la planification de la configuration et de l'utilisation de la gestion des cas. Elle explique :
- Pourquoi effectuer cette configuration.
- Comment cette configuration s'intègre dans Workday.
- Les impacts en aval, ainsi que les interactions entre produits.
- Les conditions requises en matière de sécurité et les configurations du processus de gestion.
- Les questions à se poser et les limites à prendre en compte avant l'implémentation.
Reportez-vous aux instructions détaillées des tâches pour avoir une vision exhaustive de la configuration.
Présentation
La gestion des cas est le nom collectif des éléments de Workday Help qui permettent la création, le suivi et la résolution des cas RH. Les salariés utilisent le libre-service pour créer des cas, vérifier leur statut et se mettre en relation avec les chargés de résolution des cas affectés. Les chargés de résolution de cas utilisent un espace de travail dédié à la gestion des cas tout au long du cycle de vie et pour communiquer avec leurs créateurs.
Avantages pour l'entreprise
La gestion de cas réduit le nombre de cas actifs. Il permet d'activer le traitement des cas en incluant des ressources en libre-service que les salariés peuvent utiliser avant de créer un cas. Ces ressources incluent des liens vers des articles et des tâches Workday.
La gestion des cas fournit également un espace de travail interactif dans lequel les chargés de résolution des cas peuvent collaborer et répondre aux salariés dans leurs requêtes afin de résoudre les cas. Cette efficacité accrue du workflow signifie qu'ils peuvent résoudre les cas plus rapidement.
Cas d'utilisation
Vous pouvez utiliser la gestion des cas pour permettre aux salariés, aux chargés de résolution des cas, aux collaborateurs des cas et aux responsables d'effectuer des tâches spécifiques en fonction des besoins de leur entreprise et du rôle qui leur est affecté.
Les salariés peuvent :
- Accédez aux ressources suggérées avant de créer un cas, par exemple des articles et des tâches Workday.
- Créez des cas concernant des requêtes RH générales, telles que l'inscription de membres de famille à leur régime de santé-prévoyance.
- Afficher et mettre à jour les cas qu'il a créés.
Les chargés de résolution de cas peuvent :
- Afficher, gérer et mettre à jour des cas.
- Créez un cas concernant un salarié pour enquêter sur un trop-perçu de salaire, et dans lequel le salarié ne recevra pas de notification du cas créé pour son compte.
- Collaborer et associer des cas avec des informations associées.
- Gérer leur workflow en utilisant le statut du cas, des indicateurs et des libellés pour filtrer leurs listes de cas.
- Ajouter des liens Workday et d'autres pièces jointes aux réponses au cas, comme un article sur les remboursements liés à la salle de sport pour aider un salarié à créer une note de frais.
Les collaborateurs peuvent :
- Collaborer avec les équipes d'assistance sur les cas non confidentiels afin d'accélérer la résolution des cas.
- Exécuter des rapports pour afficher le détail et les messages ou les remarques associés à un cas qu'un chargé de résolution des cas a partagé avec lui.
Les responsables des services RH peuvent optimiser leurs activités de reporting en exécutant des rapports personnalisés et standard dans le tableau de bord Aide.
Les administrateurs RH peuvent :
- Configurez l'accès des employés au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Configurez des modèles de message de cas.
- Configurer les notifications de cas, le partage de cas et les réponses aux cas.
- Configurez les niveaux de confidentialité des cas, les types de cas, les catégories de service et la visibilité des chargés de résolution des cas au niveau de l'environnement client.
- Configurez des enquêtes de satisfaction relative aux cas à envoyer aux salariés une fois qu'un chargé de résolution des cas a fermé leur dossier.
- Configurez l'accès des employés au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Créer des équipes RH qui traitent des problèmes de type spécifique, comme une équipe des questions sensibles pour gérer les cas disciplinaires.
Questions à se poser
Questions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Comment voulez-vous que vos salariés créent des cas ? | Vous pouvez autoriser les salariés à créer des cas à l'aide des applications de bureau ou mobiles suivantes :
Vous pouvez également autoriser les salariés à créer des cas par e-mail. Vous pouvez configurer une étape Service dans un processus de gestion pour créer automatiquement des cas pour les salariés. |
Comment voulez-vous structurer la gestion des cas ? | Vous pouvez créer des équipes d'assistance pour des domaines spécifiques. Vous pouvez ensuite configurer des règles de routage qui affectent les cas à l'équipe correspondante. Exemple : l'équipe d'assistance des avantages sociaux traite les cas liés à l'assurance de santé/prévoyance.
Vous pouvez définir les types de cas qui sont confidentiels et les router à des équipes d'assistance spécifiques. |
Souhaitez-vous respecter des limites de temps pour la résolution des cas ? | Vous pouvez créer des indicateurs SLA par équipe d'assistance. Vous pouvez également réaffecter des cas à une équipe d'assistance avec un indicateur de SLA différent. Lorsque vous réaffectez des cas, Workday ne redémarre pas le calcul du SLA, qui est fondé sur le moment de la création du cas.
Vous pouvez également utiliser les calendriers de SLA pour définir à quel moment un minuteur de SLA s'exécute en fonction des heures opérationnelles d'une équipe d'assistance. Lorsque vous configurez un calendrier de SLA pour un indicateur de SLA, Workday calcule le temps restant pour le SLA en fonction de ce calendrier. |
Avez-vous besoin de migrer des cas à partir d'un système RH existant ? | Les chargés d'implémentation peuvent migrer en bloc les cas d'un système RH existant vers Workday Help. La gestion de cas conserve les notes et commentaires existants sur les cas migrés, mais pas les marqueurs personnalisés. Les chargés d'implémentation peuvent uniquement migrer des cas actifs dans Workday. |
Souhaitez-vous autoriser les propriétaires de cas à rouvrir des cas fermés ? | Par défaut, les responsables de cas ne peuvent pas rouvrir des cas. Vous pouvez activer un paramètre qui permet aux propriétaires de cas de rouvrir des cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du Help Center. Lorsque cette option est activée, les responsables de cas ne peuvent pas rouvrir les cas résolus depuis plus de 7 jours. Workday traite les cas résolus depuis plus de 7 jours comme des cas fermés. Les propriétaires de cas externes ne peuvent toujours pas rouvrir des cas pour lesquels ce paramètre est activé. |
Recommandations
- Déterminez votre modèle de prestation de services avant d'adoption la gestion de cas afin de garantir une transition en douceur.
- Effectuez un audit des services externes pour identifier les cas qui doivent être transmis à la gestion de cas et ceux qui doivent être transmis à des fournisseurs tiers externes. Exemple : définissez des liens externes pour router les cas IT vers vos prestataires de services externes.
- Configurez des règles de routage pour vous assurer que les cas avec des règles non affectées sont transmis à une équipe d'assistance par défaut. Vous pouvez utiliser la tâche Évaluer le routage de cas pour tester des règles plus complexes et vérifier qu'elles fonctionnent comme prévu.
- Créez des règles d'éligibilité et des questionnaires avant de créer des types de cas.
- Donner accès au domaine aux employés extérieurs à l'équipe d'assistance. Ils pourront ajouter des messages ou des remarques internes à un cas partagé avec eux par un chargé de résolution des cas.
- Contactez vos équipes RH internes pour identifier les ressources les plus utiles pour aider les salariés à trouver une réponse à leurs questions les plus fréquentes avant de créer un cas.
- Configurez des modèles de message de cas qui permettent aux chargés de résolution de cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Vous pouvez inclure du texte, des champs de rapport qui alimentent de manière dynamique les données, les articles ou les tâches, ainsi que les pièces jointes de fichier dans chaque modèle.
- Configurez des suggestions de cas pour proposer aux salariés les options en libre-service les plus utiles.
- Configurez une sécurité limitée pour la création de cas afin de rationaliser les utilisateurs et les organisations pour lesquels les responsables peuvent créer des cas.
- Ajoutez un texte personnalisé et un article de la base de connaissances à la tâcheCréer un cas. Il fournit ainsi des instructions et un contexte supplémentaires aux salariés lorsqu'ils créent un nouveau cas.
- Créer des validations de cas qui obligent les chargés de résolution des cas à renseigner les champs désignés avant de résoudre un cas. Les validations de cas garantissent que les chargés de résolution saisissent les informations nécessaires pour résoudre un cas.
- Configurez des enquêtes de satisfaction relative aux cas pour recueillir le feedback de vos salariés. Lorsque cette option est configurée, Workday envoie automatiquement une enquête de satisfaction relative aux cas une fois qu'un chargé de résolution des cas ferme le cas d'un salarié. Les salariés peuvent répondre à l'enquête dans Mes tâches et dans la vue du cas.
Actions requises
Il se peut que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires pour activer cette fonctionnalité en fonction de l'accord de service d'abonnement de votre organisation. Pour plus d'informations, voir cet article de Workday Community .
Limites
- Vous ne pouvez affecter des cas qu'à un seul chargé de résolution à la fois.
- Les représentants de centre de service n'ont pas accès à la gestion de cas.
- Les propriétaires de cas externes ne peuvent pas rouvrir des cas résolus depuis plus de 7 jours.
Définition de l'environnement client
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la définition de l'environnement client - Aide
pour :
- Indiquez les codes de cas.
- Créez le message qui s'affiche par défaut lors de la création d'un dossier confidentiel.
- Indiquer si les notifications de cas contiennent des informations potentiellement sensibles.
- Activez ou désactivez la visibilité et le partage des cas pour les chargés de résolution des cas.
- Permet d'afficher une vue de niveau supérieur ou plus précise des types de cas lors de la création de cas.
- Permet aux salariés et aux utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday de créer des cas par e-mail.
- Permet aux salariés et aux utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday de communiquer par e-mail avec les chargés de résolution des cas.
- Activer l'association de cas pour les chargés de résolution de cas.
- Activer l'association d'enregistrements externes.
- Activez les dates de suivi des cas pour les chargés de résolution des cas.
- Indiquez un contact de cas externe par défaut pour les cas créés par un processus de gestion.
- Indiquez du texte supplémentaire et un article d'aide à afficher dans la tâcheCréer un cas.
- Autoriser les propriétaires de cas à rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du Help Center.
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la définition de l'environnement client - système
pour configurer votre application mobile Workday Help. Exemple : activez l'importation ou le partage de pièces jointes avec des sources externes.Sécurité
Domaines | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Données de cas
Messages de cas (sous-domaine du domaine Help Case Data)Remarques internes de cas (sous-domaine du domaine Help Case Data) | Les chargés de résolution de cas ayant accès à ce domaine peuvent afficher les cas dans l'espace de travail Aide et dans les rapports. Ils peuvent également afficher et ajouter des réponses aux cas ou des remarques internes dans l'espace de travail. |
Gérer la création de cas concernant
| Les chargés de résolution de cas peuvent créer des cas concernant d'autres personnes sans notification. |
Gérer la création de cas pour le compte de
| Les chargés de résolution de cas peuvent créer des cas pour le compte d'autres personnes. |
Processus : cas
| Les chargés de résolution de cas peuvent :
|
Contacts externes pour les cas (sous-domaine du domaine Process: Help Cases ) | Les chargés de résolution de cas peuvent :
|
Reports: Help Case Management
| Les chargés de résolution de cas peuvent afficher les rapports sur l'aide non liés aux cas. |
Self-Service: Help Case Management
| Les salariés peuvent créer et afficher leurs propres cas. |
Définition : gestion des cas
| Les administrateurs peuvent configurer l'aide en fonction des besoins de votre entreprise. |
Afficher : Cas confidentiels
| Les chargés de résolution de cas peuvent afficher et traiter les cas confidentiels. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Les administrateurs peuvent effectuer les opérations suivantes :
|
Domaine Set Up: Custom Validations
| Les administrateurs peuvent avoir des validations de cas qui obligent les propriétaires de cas à renseigner des champs spécifiques avant de résoudre un cas. |
Processus de gestion
Utilisez le processus de gestion
Résoudre un cas
pour définir le processus d'approbation d'un cas.Reporting
Vous pouvez accéder au rapport
Rapports standard Workday
pour afficher tous les rapports relatifs à la gestion des cas.
Rapports | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Historique de cas
Historique détaillé des cas par personne | Affiche toute l'activité liée à un cas spécifique. |
Évaluer la configuration de la gestion des cas
| Déterminer si un employé peut créer des cas ou non. |
Accord de niveau de service (SLA) - Réussite et Échec Aide - performance de l'accord de niveau de service (SLA) - cas ouverts au cours du dernier mois | Mesurer le respect des SLA. |
Afficher le cas
| Affiche le détail d'un cas spécifique. |
Afficher les cas de l'employé
| Affiche tous les cas créés par un salarié spécifique. |
Afficher une règle d'éligibilité à un type de cas Afficher une règle de routage de cas | Affiche les règles utilisées par Workday pour classer et affecter les cas. |
Afficher mes cas
| Affiche le détail des cas que vous avez créés. |
Afficher les cas ouverts par catégorie
Afficher les cas ouverts par statut et équipe d'assistance Afficher les cas ouverts par type de cas | Afficher les cas ouverts. |
Afficher le cas partagé
| Affiche le détail des cas et les messages ou les remarques concernant les cas qu'un chargé de résolution des cas a partagés avec vous. |
Afficher un calendrier de SLA
| Affiche le détail des calendriers de SLA que vous avez créés. |
Intégrations
Vous pouvez utiliser les API REST de création de cas dans le service REST Cas d'aide pour permettre à vos applications et intégrations d'accéder aux fonctionnalités et aux données d'aide dans Workday.
Relations et interactions
La gestion des cas interagit avec les fonctionnalités suivantes dans Workday :
Fonctionnalités | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Workday Assistant | Vous devez activer la création de cas Workday Help dans la tâche Modifier la définition de l'environnement client - Assistant pour accéder aux fonctionnalités d'Aide via Workday Assistant. |
Workday pour Slack | Nous vous recommandons d'activer les notifications de réponse à un cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour Workday Everywhere . |
Workday pour Microsoft Teams | Nous vous recommandons d'activer les notifications de réponse à un cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour Workday Everywhere . |
Workday propose un kit appelé Touchpoints Kit, qui rassemble plusieurs ressources pour vous aider à mieux comprendre les relations de configuration dans votre environnement client. Pour en savoir plus sur ce kit, visitez notre page Workday Touchpoints Kit sur le site Workday Community.