Éléments de définition : gestion des cas
Cette thème peut vous aider à prendre les bonnes décisions lors de la planification de la configuration et de l'utilisation de la gestion des cas . Elle explique :
- Pourquoi effectuer cette configuration.
- Comment cette configuration s'intègre dans Workday.
- Les impacts en aval, ainsi que les interactions entre produits.
- Les conditions requises en matière de sécurité et les configurations du processus de gestion.
- Les questions à se poser et les limites à prendre en compte avant l'implémentation.
Reportez-vous aux instructions détaillées des tâches pour avoir une vision exhaustive de la configuration.
Présentation
Gestion des cas est le nom générique des parties de Workday Help qui permettent de créer, suivre et résolution des cas RH. Ils utilisent le libre-service pour créer des cas, vérifier leur progression et se mettre en relation avec la cas qui en est chargée. Les chargés de résolution de cas utilisent un espace de travail dédié pour gérer les cas tout au long de leur cycle de vie et pour communiquer avec leurs créateurs.
Avantages pour l'entreprise
La gestion des cas réduit le nombre de cas actifs. Workday permet la déviation des cas en incluant des ressources en libre-service que les salariés peuvent utiliser avant de créer un cas. Ces ressources incluent des liens vers des articles et des tâches Workday .
La gestion des cas fournit également un espace de travail interactif dans lequel les chargés de résolution de cas peuvent collaborer et répondre aux questions des collaborateurs afin de résoudre les cas. Cette efficacité accrue du workflow signifie qu'ils peuvent résoudre les cas plus rapidement.
Cas d'utilisation
Vous pouvez utiliser la gestion des cas pour permettre aux salariés, aux chargés de résolution des cas , aux collaborateurs de cas et aux responsables d'effectuer des tâches spécifiques à leurs besoins professionnels et au rôle qui leur est affecté.
Les salariés peuvent :
- Accédez à des ressources suggérées avant de créer un cas, par exemple des articles et des tâches Workday .
- Créez des cas concernant des requêtes générales sur les RH, telles que l'adhésion de membres de famille à un régime de santé/prévoyance.
- Afficher et mettre à jour les cas qu'ils ont créés.
Les chargés de résolution de cas peuvent :
- Afficher, gérer et mettre à jour les cas.
- Créez un cas concernant un salarié pour enquêter sur un trop-perçu du salaire , dans lequel le salarié ne recevra pas de notifications concernant le cas créé pour son compte.
- Collaborer et associer des cas avec des informations associées.
- Gérer leur workflow en utilisant le statut du cas , les marqueurs et les libellés pour filtre leurs listes de cas .
- Ajoutez des liens Workday et d'autres pièces jointes aux réponses au cas , comme un article sur les remboursements d'une salle de sport pour aider un salarié à créer une note de frais.
Les collaborateurs peuvent :
- Travaillez avec les équipes service' assistance sur les cas non confidentiels pour accélérer la résolution des cas .
- Exécutez des rapports pour afficher le détail et les messages ou remarques associés à un cas qu'un chargé de résolution des cas a partagé avec eux.
Les responsables de service RH peuvent optimiser leurs activités de reporting en exécutant des rapports personnalisés et standard dans le tableau de bord Aide.
Les administrateurs RH peuvent :
- Configurez l'accès des employé au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Configurez les modèles de message cas .
- Configurez les notifications de cas , le partage de cas et les réponses aux cas .
- Configurez les niveaux de confidentialité des cas , les types de cas , les catégories de service et la visibilité des chargé de résolution des cas au niveau de l' environnement client .
- Configurez les enquêtes de satisfaction cas à envoyer aux salariés après qu'un chargé de résolution des cas a fermé le cas.
- Configurez l'accès des employé au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Créez des équipes RH qui traitent des problèmes de types spécifiques, par exemple une équipe sur les problèmes sensibles pour traiter des mesures disciplinaires.
Questions à se poser
Questions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Comment voulez-vous que vos salariés créent des cas ? | Vous pouvez permettre aux salariés de créer des cas à l'aide des applications de bureau ou mobiles suivantes :
Vous pouvez également permettre aux salariés de créer des cas par e-mail. Vous pouvez configurer une étape de service dans un processus de gestion pour créer automatiquement des cas pour les salariés. |
Comment voulez-vous structurer la gestion des cas ? | Vous pouvez créer des équipes service pour des domaines spécifiques. Vous pouvez ensuite configurer des règles de routage qui affectent des cas à l' équipe concernée . Exemple : l' équipe d'assistance des avantages sociaux traite les cas liés à l'assurance de santé/prévoyance.
Vous pouvez définir les types de cas qui sont confidentiels et les router à des équipes service spécifiques. |
Souhaitez-vous respecter des délais pour la résolution des cas ? | Vous pouvez créer des indicateurs de SLA par équipe d'assistance. Vous pouvez également réaffecter les cas à une équipe d'assistance avec un indicateur de SLA différent. Lorsque vous réaffectez des cas, Workday ne redémarre pas le calcul du SLA, qui est fondé sur la date et heure de création du cas .
Vous pouvez également utiliser les calendriers de SLA pour définir à quel moment un minuteur de SLA s'exécute en fonction des heures opérationnelles d'une équipe d'assistance. Lorsque vous configurez un calendrier de SLA pour un indicateur de SLA, Workday calcule le temps restant pour le SLA en fonction de ce calendrier. |
Avez-vous besoin de migrer des cas à partir d'un système RH existant ? | Les chargés d'implémentation peuvent migrer en bloc des cas depuis un système RH existant vers Workday Help. La gestion des cas conserve les remarques et les commentaires existants sur les cas migrés, mais ne conserve pas les marqueurs personnalisés. Les chargés d'implémentation peuvent uniquement migrer des cas actifs dans Workday. |
Souhaitez-vous autoriser les propriétaires de cas à rouvrir des cas fermés ? | Par défaut, les responsables de cas ne peuvent pas rouvrir les cas. Vous pouvez activer un paramètre qui permet aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du Help Center. Lorsque ce paramètre est activé, les responsables de cas ne peuvent pas rouvrir des cas résolus depuis plus de 7 jours. Workday traite les cas résolus depuis plus de 7 jours comme étant fermés. Les responsables de cas externes ne peuvent toujours pas rouvrir des cas lorsque ce paramètre est activé. |
Recommandations
- Déterminez votre modèle de prestation de service avant d'adopter la gestion des cas, afin de garantir une transition en douceur.
- Effectuer un audit des services externes pour déterminer les cas qui doivent passer par la gestion des cas et les cas qui doivent être transmis à des fournisseurs tiers externes. Exemple : définissez des liens externes pour router les cas à vos prestataires de service externes.
- Configurez les règles de routage pour garantir que les cas avec des règles non affectées sont envoyés à une équipe d'assistance par défaut . Vous pouvez utiliser la tâche Évaluer le routage de cas pour tester des règles plus complexes et vérifier qu'elles fonctionnent comme prévu.
- Créez des règles d'éligibilité et des questionnaires avant de créer des types de cas .
- Donne accès au domaine à des employés ne faisant pas partie de l' équipe d'assistance' assistance . Ils pourront ajouter des messages ou des remarques internes à un cas qu'un chargé de résolution des cas a partagé avec eux.
- Contactez vos équipes RH internes pour identifier les ressources les plus utiles pour aider les collaborateurs à rechercher une réponse à leurs questions les plus fréquentes avant de créer un cas.
- Configurez des modèles de message de cas qui permettent aux chargés de résolution de cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Vous pouvez inclure du texte, des champs de rapport qui alimentent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches, ainsi que des pièces jointes dans chaque modèle.
- Configurez les suggestions de cas pour proposer aux salariés les options de libre-service les plus utiles.
- Configurez la sécurité limitée pour la création des cas afin de rationaliser les utilisateurs et les organisations pour lesquels les responsables peuvent créer des cas.
- Ajoutez un texte personnalisé et un article de la base de connaissances à la tâcheCréer un cas. Cette fonction fournit des instructions et du contexte supplémentaires aux salariés lorsqu'ils créent un nouveau cas.
- Créez des validations de cas qui obligent les chargés de résolution des cas à renseigner les champs désignés avant de résoudre un cas. Les validations de cas garantissent que les chargés de résolution de cas saisissent les informations nécessaires pour résoudre un cas.
- Configurez des enquêtes de satisfaction sur les cas pour recueillir le feedback de vos salariés. Une fois cette option configurée, Workday envoie automatiquement une enquête de satisfaction sur les cas après qu'un chargé de résolution des cas a fermé le cas d'un salarié. Les salariés peuvent répondre à l' enquête dans Mes tâches et dans la vue du cas .
Actions requises
Il se peut que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires pour activer cette fonctionnalité en fonction de l'accord de service d'abonnement de votre organisation. Pour plus d'informations, voir cet article de Workday Community .
Limites
- Vous ne pouvez affecter des cas qu'à un seul chargé de résolution des cas à la fois.
- Les représentants du centre de service n'ont pas accès à la gestion des cas .
- Les responsables de cas externes ne peuvent pas rouvrir des cas résolus depuis plus de 7 jours.
Définition de l'environnement client
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la définition de l'environnement client - Aide
pour :
- Indiquez les identifiants de cas .
- Créez le message par défaut qui s'affiche lors de la création du cas confidentiel.
- Indiquez si les notifications de cas incluent des informations potentiellement sensibles.
- Activez ou désactivez la visibilité et le partage des cas pour les chargés de résolution des cas .
- Activer une vue plus détaillée ou à un niveau élevé des types de cas lors de cas création.
- Autorisez les salariés et les utilisateurs externes n'ayant pas accès à Workday à créer des cas par e-mail.
- Permettre aux salariés et aux utilisateurs externes n'ayant pas accès à Workday de communiquer avec les chargés de résolution des cas par e-mail.
- Activez l'association de cas pour les chargés de résolution des cas .
- Activer l'association d'enregistrements externes.
- Activez les dates de suivi des cas pour les chargés de résolution des cas .
- Indiquez un contact de cas externe par défaut pour les cas créés par un processus de gestion.
- Indiquez du texte supplémentaire et un article d'aide à afficher dans la tâcheCréer un cas.
- Autoriser les propriétaires de cas à rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du Help Center.
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la définition de l'environnement client - système
pour configurer votre application mobile Workday Help . Exemple : activez l'importation ou le partage de pièces jointes avec des sources externes.Vous pouvez utiliser la tâche
Gérer les informations sur les cas
pour configurer le panneau de droite dans la vue du cas du chargé de résolution des cas afin d'afficher des informations contextuelles dans Workday. Voir Définir les informations sur les cas .Sécurité
Domaines | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Help Case Data
Help Case Messages (sous-domaine du domaine Help Case Data )Help Case Internal Notes (sous-domaine du domaine Help Case Data) | Les chargés de résolution de cas qui ont accès à ce domaine peuvent afficher les cas dans l'espace de travail Aide et dans les rapports. Ils peuvent également afficher et ajouter des réponses aux cas ou des remarques internes dans l'espace de travail. |
Manage: Case Create Creator
| Les chargés de résolution de cas peuvent créer des cas concernant d'autres personnes sans les en informer. |
Manage: Case Create on Name of
| Les chargés de résolution de cas peuvent créer des cas pour le compte d'autres personnes. |
Process: Help Cases
| Les chargés de résolution de cas peuvent :
|
Contacts externes pour les cas (Sous-domaine du domaineProcess: Help Cases .) | Les chargés de résolution de cas peuvent :
|
Reports: Help Case Management
| Les chargés de résolution des cas peuvent afficher les rapports sur l'aide non liés aux cas. |
Self-Service: Help Case Management
| Les salariés peuvent créer et afficher leurs propres cas. |
Set Up: Help Case Management
| Les administrateurs peuvent configurer l'aide en fonction des besoins de votre entreprise. |
View: Confidential Help Cases
| Les chargés de résolution de cas peuvent afficher et traiter des cas confidentiels. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Les administrateurs peuvent effectuer les opérations suivantes :
|
Set Up: Custom Validations
| Les administrateurs peuvent soumettre des validations de cas qui obligent cas propriétaires à renseigner des champs spécifiques avant de résoudre un cas. |
Processus de gestion
Utilisez le processus de gestion
Résoudre un cas
pour définir le processus d'approbation du cas .Reporting
Vous pouvez accéder au rapport
Rapports standard Workday
pour afficher tous les rapports de la gestion des cas.
Rapports | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Historique d'un cas
Historique des cas par personne - rapport détaillé | Affiche toutes les activités d'un cas spécifique . |
Évaluer la configuration de la gestion des cas
| Déterminer si un employé peut créer des cas ou non. |
Aide - accord de niveau de service (SLA) - Réussite et Échec Performance de l'accord de niveau de service (SLA) - cas ouverts au cours du dernier mois | Mesurer le respect des SLA. |
Afficher le cas
| Afficher le détail d'un cas spécifique . |
Afficher les cas d'un employé
| Affiche tous les cas créés par un salarié spécifique. |
Afficher une règle d'éligibilité à un type de cas Afficher une règle de routage de cas | Affichez les règles utilisées par Workday pour classer les cas et les affecter. |
Afficher mes cas
| Afficher le détail des cas que vous avez créés. |
Afficher les cas ouverts par catégorie
Afficher les cas ouverts par statut et équipe d'assistance Afficher les cas ouverts par type de cas | Afficher les cas ouverts. |
Afficher le cas partagé
| Afficher le détail du cas et les messages ou remarques concernant les cas qu'un chargé de résolution des cas a partagés avec vous. |
Afficher un calendrier de SLA
| Affichez le détail des calendriers de SLA pour les calendriers de SLA que vous avez créés. |
Intégrations
Vous pouvez utiliser les API REST de création de cas dans le service REST Cas pour permettre à vos applications et intégrations d'accéder aux fonctions et données d'aide dans Workday.
Relations et interactions
La gestion des cas interagit avec les fonctionnalités suivantes de Workday:
Fonctionnalités | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Workday Assistant | Vous devez activer la création de cas Workday Help dans la tâche Modifier la définition de l'environnement client - Assistant pour accéder aux fonctionnalités d'aide via Workday Assistant. |
Workday pour Slack | Nous vous recommandons d'activer les notifications de réponse aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour Workday Everywhere . |
Workday pour Microsoft Teams | Nous vous recommandons d'activer les notifications de réponse aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour Workday Everywhere . |
Workday propose un kit appelé Touchpoints Kit, qui rassemble plusieurs ressources pour vous aider à mieux comprendre les relations de configuration dans votre environnement client. Pour en savoir plus sur ce kit, visitez notre page Workday Touchpoints Kit sur le site Workday Community.