Étapes : définir la création d'un cas d'e-mail
Il se peut que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires pour activer cette fonctionnalité en fonction de l'accord de service d'abonnement de votre organisation. Pour plus d'informations, voir cet article de Workday Community .
Vous pouvez définir la création de cas d'e-mail pour les employés qui ont accès à Workday et les utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday.
Lorsque vous activez la création de cas d'e-mail :
- Les employés et les utilisateurs externes peuvent créer de nouveaux cas par e-mail.
- Les chargés de résolution de cas peuvent afficher les cas créés par e-mail dans l'espace de travail Aide.
- Les chargés de résolution de cas peuvent bloquer les utilisateurs externes pour empêcher un accès non autorisé à la création de cas.
- Accédez à la tâcheModifier la définition de l'environnement client - Aide.Pour la sectionEmail de création d'un cas, tenez compte des options suivantes :Options de création d'un casVous pouvez activer la création de cas pour :
- Uniquement les employés ayant accès à Workday Help.
- Les utilisateurs Workday Help et les utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday.
Sélection d'adresses e-mailAvec Workday, vous pouvez :- Créez un cas pour le contact qui a envoyé l'e-mail à l'origine de l'envoi (Envoyeur d'origine).
- Créez un cas pour le contact qui a envoyé ou généré le dernier e-mail (adresse indiquée dans le champDe l'e-mail).
Configurer les e-mails à exclure de la création de casWorkday vous permet d'exclure les adresses e-mail saisies de la création automatique d'e-mails en utilisant le champAdresses e-mail exclues de la création de cas.Affecter manuellement le propriétaire du cas si celui-ci ne peut pas être reconnuNous vous permettons d'affecter manuellement le responsable du cas si Workday ne peut pas facilement l'identifier, ce qui vous permet d'éviter des cas affectés de manière incorrecte.Sécurité : domaineSet Up: Help Case Managementdans le domaine fonctionnel Help. - Étapes : définir l'ingestion des données d'e-mails.Un propriétaire de cas peut ne pas être reconnu à partir de l'ingestion des données d'e-mails si :
- Il y a plusieurs contacts dans le champ À. Nous vous recommandons de saisir une adresse e-mail dans le champ "À".
- L'e-mail de création de cas est inclus dans le champ "Cc".
- L'e-mail contient une chaîne d'e-mails longue ou complexe avec plusieurs contacts ou transferts. Si lacase Affecter manuellement le propriétaire d'un cas si le propriétaire du cas ne peut pas être reconnuest cochée, le cas est créé comme non affecté. Vous pouvez affecter manuellement le propriétaire approprié.
Envoyerpour un message de cas sera désactivé pour le chargé de résolution du cas. - Dans la tâcheConfigurer les paramètres d'ingestion des données d'e-mails, sélectionnezCréation de casdans le menu déroulant.
- Vous devez utiliser des domaines de réception d'e-mail distincts pour les types de notificationCréation de casetRéponse à un cas.
Set Up: Inbound Emaildans le domaine fonctionnel System.- (Facultatif) Créez des champs calculés.Vous pouvez utiliser des champs calculés pour afficher les métadonnées d'e-mail aux chargés de résolution de cas dans l'affichage de cas afin d'affecter un propriétaire de cas s'il n'est pas immédiatement identifiable.
- SaisissezOriginal Sender, Email FromorEmail Addresses in the Email Ingestion Delivery Linedans le champNom du champ.
- SélectionnezCascommeObjet de gestiondans la liste déroulante.
- SaisissezRecherche de valeur associéedans le champFonction.
- Dans l'ongletCalcul, saisissezInbound Emaildans le champde recherche Champ de rechercheetOriginal Sender, Email FromorEmail Addresses dans la Chaîne de livraison d'ingestion des données d'e-mailsdans le champValeur de renvoi.
- Utilisez l'ongletGlobalouSpécifique de l'équipede la tâcheGérer les informations sur les caspour configurer l'affichage du champ. Voir Définir les informations sur les cas.
- (Facultatif) Étapes : définir la communication de cas par e-mail.Vous pouvez définir la communication avec les cas par e-mail afin que les propriétaires de cas puissent communiquer par e-mail avec les chargés de résolution des cas après avoir créé un cas.