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Última actualización: 2024-09-20
Pasos: definición de la gestión de casos

Pasos: definición de la gestión de casos

Defina People Experience.
Seguridad: dominio
Set Up: Help Case Management
 en el área funcional Help.
Es posible que deba realizar pasos adicionales para activar esta función en función del acuerdo de servicio de suscripción de su organización. Su organización está en el Acuerdo de servicio principal (MSA) o en el Acuerdo de servicio principal universal (UMSA). Para determinar el acuerdo de servicio de suscripción de su organización:
  1. Seleccione su avatar de perfil en Workday Community.
  2. Seleccione
    Perfil
    .
  3. En su página de perfil, seleccione el nombre de su organización, que se encuentra debajo de su nombre y junto al título de su puesto.
  4. Consulte el valor de su
    acuerdo de servicio de suscripción
     .
Si el valor es:
  • UMSA
    , la función está disponible automáticamente. Puede omitir el paso
    Activación de funciones de Innovation Services y contribuciones de datos de aprendizaje automático para clientes de MSA
     . Para obtener más información sobre las contribuciones de datos de aprendizaje automático, consulte Concepto: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers.
  • MSA
    , debe activar esta función a través de Innovation Services mediante el paso
    Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
     .
Nota: los clientes de UMSA no tienen tareas ni informes de Innovation Services en sus entornos de cliente, ya que estos son solo para clientes de MSA. Los clientes de UMSA pueden ignorar toda la información relacionada con Innovation Services.
La gestión de casos le permite crear reglas para categorías de casos que envían los casos de los trabajadores al equipo de servicios correcto. También puede crear reglas de elegibilidad para especificar qué trabajadores pueden crear qué tipos de casos. Los miembros del equipo de servicios pueden asignarse los casos a sí mismos o a otro solucionador de casos adecuado.
  1. Activar funciones de Innovation Services y contribuciones de datos de aprendizaje automático.
    Es posible que deba realizar pasos adicionales para activar esta función en función del acuerdo de servicio de suscripción de su organización. Para obtener más información, consulte este artículo de Community .
    En la tarea
    Innovation Services Opt-In
     , seleccione el servicio
    de ayuda
     en la ficha
    Available Services
     de la categoría
    People Experience
     .
  2. Active el área funcional Ayuda.
    Consulte Pasos: activación de áreas funcionales y políticas de seguridad.
  3. Acceda al informe
    Gestión de categorías de servicio
     .
    Cree categorías de casos y tipos de casos relacionados para organizar sus casos. Ejemplo: cree una categoría de caso Beneficios con los tipos de caso Pensiones, Seguro médico y Afiliación a gimnasio.
    Mientras realiza la tarea, contemple las siguientes posibilidades:
    Opción Descripción
    Confidencial
    Seleccione esta opción para enviar casos confidenciales solo a equipos que tengan permiso de confidencialidad.
    Es un tipo de caso externo
    Seleccione esta opción para especificar un vínculo de redirección externo para casos de ese tipo.
  4. Acceda a la tarea
    Creación de regla de elegibilidad de tipo de caso
     (opcional).
    Defina reglas de elegibilidad para la creación de casos. Ejemplo: solo los empleados a tiempo completo pueden crear casos con el tipo de caso Relaciones con empleados.
  5. Cree un cuestionario para los tipos de caso aplicables.
    Mientras realiza la tarea, tenga en cuenta lo siguiente:
    Opción Descripción
    Tipos de cuestionario
    Seleccione
    Caso
    .
    Instrucciones de cuestionario (opcional)
    Introduzca texto para alertar a los usuarios de que cierta información puede ser personal o confidencial.
  6. Acceda a la tarea
    Creación de equipo de servicios
     .
    Cree equipos de servicios para organizar a los solucionadores de casos.
    Seleccione la casilla
    Permitir casos confidenciales
     para especificar que un equipo puede gestionar casos cuyo tipo sea confidencial.
  7. Mientras realiza la tarea, tenga en cuenta lo siguiente:
    Opción Descripción
    Activado para
    Seleccione
    Equipo de servicios
    .
    Asignado/revisado por grupos de seguridad
    Seleccione
    Administrador de seguridad
    .
  8. Acceda al informe
    Consulta de equipo de servicios
     .
    En el menú de acciones relacionadas de su equipo de servicios, seleccione
    Roles
    Asignar roles
     para asignar solucionadores de casos.
  9. Sustituya
    Caso
     por el término preferido de su organización.
  10. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de indicadores de gestión de casos
     (opcional).
    Cree indicadores que los creadores de casos puedan aplicar a los casos. Un nombre de indicador no puede superar los 40 caracteres. No puede eliminar indicadores, pero puede desactivarlos. Puede tener un máximo de 20 indicadores activos a la vez. Ejemplos: Prioridad baja, Crítico.
  11. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de sugerencias de caso
     (opcional).
    Proporcione vínculos que los trabajadores puedan utilizar para encontrar respuestas a sus preguntas. Puede vincular a los siguientes elementos:
    • Artículos de ayuda
    • Páginas web externas
    • Contenido de Workday Learning
    • Tareas de Workday
  12. Acceda a la tarea
    Creación de regla de ruta de caso
     .
    Cree reglas para enviar casos a equipos en función de los parámetros de caso. Ejemplos: ubicación, tipo, categoría, origen y descripción.
  13. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de ruta de caso
     .
    Aplique las reglas de ruta. Workday envía los casos sin asignar al equipo de servicios por defecto.
    Puede utilizar la tarea
    Evaluación de reglas de ruta de caso
     para probar reglas complejas y determinar que envían los casos como se esperaba.
  15. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de estados de caso
     (opcional).
    Utilice los estados de caso por defecto para organizar su flujo de trabajo. Ejemplos: Nuevo, En curso, En espera, Cancelado y Resuelto. Puede proporcionar sustituciones para cualquiera de ellos o para todos.
    Seleccione la casilla
    En espera pone en pausa los SLA
     para especificar que los casos en espera estén temporalmente exentos de los SLA.
    También puede añadir, eliminar o desactivar subestados de caso relacionados con estados de caso. Puede tener un máximo de 10 subestados activos. Ejemplos:
    En curso
    Evaluación de prioridades
     o
    En espera
    Usuario asignado de vacaciones
    .
  16. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de categorías de etiqueta de caso
     (opcional).
    Cree, elimine o desactive categorías de etiqueta de caso. Puede tener un máximo de 100 categorías de etiquetas activas a la vez. Ejemplos: Necesita aprobación, Resoluciones.
  17. Acceda a la tarea
    Mantenimiento de etiquetas de caso
     (opcional).
    Cree, elimine o desactive etiquetas de caso. No puede eliminar las etiquetas que ya ha aplicado a los casos, pero puede desactivarlas. Ejemplos: Información necesaria, Duplicado.
  18. Acceda a la tarea
    Gestión de acuerdos de nivel de servicio de caso de ayuda
     (opcional).
    Defina métricas para que los solucionadores de casos respondan o resuelvan sus casos. Ejemplo: puede definir una métrica que indique que todos los solucionadores de casos deben resolver su caso en un plazo de dos horas desde su creación.
    Desmarque la casilla
    Activo
     de un equipo de servicios para eximirlo de un SLA.
  19. Acceda a la tarea
    Gestión de SLA de caso de ayuda
     para definir un programa de SLA para una métrica de SLA determinada (opcional).
    Utilice el programa de SLA para definir las horas operativas del equipo de servicios para una métrica de SLA determinada. Puede definir métricas que tengan en cuenta los husos horarios y las horas no laborables, como los fines de semana y los festivos. Workday calcula el objetivo de tiempo del acuerdo de nivel de servicio en función del programa, lo que proporciona una mayor precisión al realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
  20. Acceda a la tarea
    Gestión de plantillas de mensajes de caso de ayuda
     (opcional).
    Cree y gestione plantillas de mensajes que permitan a los solucionadores de casos responder rápidamente a casos con mensajes predefinidos. Ejemplo: puede crear una plantilla que contenga instrucciones para enviar un informe de gastos.
    Puede incluir texto, campos de informe que rellenan dinámicamente datos, artículos o tareas y archivos adjuntos a las plantillas de mensajes. También puede asignar plantillas a equipos de servicios, lo que permite que solo los equipos designados accedan a las plantillas especificadas y las utilicen.
  21. Cree encuestas de satisfacción de caso para enviarlas a los empleados cuando un solucionador de caso cierre su caso.
  22. Defina un paso de proceso de gestión para crear casos (opcional).
  23. Acceda a la tarea
    Gestión de información de caso de ayuda
     (opcional).
    Cambie la información de empleado por defecto que se muestra en el espacio de trabajo de Ayuda. Puede especificar hasta 15 campos que se apliquen globalmente o a equipos específicos.
  25. Defina la creación de casos por correo electrónico (opcional).
  26. Defina la comunicación de caso por correo electrónico (opcional).
  27. Añada tarjetas a la página de inicio (opcional).
    Añada tarjetas para proporcionar a los empleados actualizaciones breves sobre sus casos de ayuda y permitirles un fácil acceso. Las tarjetas de Caso único muestran el estado actual de un caso y proporcionan acceso a la consulta completa del caso. Las tarjetas de varios casos se muestran cuando un empleado tiene más de dos casos activos. Proporcionan acceso al informe Mis casos.
  28. Acceda a la tarea
    Edición de definición de entorno de cliente - Ayuda
     .
    Gestione la configuración de todo el entorno de cliente para la Ayuda de Workday.
    Mientras realiza la tarea, tenga en cuenta lo siguiente:
    Opción
    Descripción
    Detalles de visualización de notificación
    Especifique si desea mostrar detalles limitados o completos en las notificaciones de caso.
    Acceso
    Decida si los solucionadores de casos pueden acceder a todos los casos o solo a los asignados a sus equipos de servicios.
    Activar vinculación de caso
    Especifique si los solucionadores de casos pueden vincular casos.
    Texto personalizado
    Especifique el texto personalizado que se mostrará a los usuarios en la tarea
    Creación de caso
     al crear un caso.
    Artículo
    Especifique un artículo de conocimientos para que se muestre a los usuarios en la tarea
    Creación de caso
     al crear un caso.
    Permitir a propietarios de caso reabrir casos
    Permitir a los propietarios de casos reabrir casos resueltos hace menos de 7 días desde el Centro de ayuda. Con esta opción activada, los propietarios de los casos no podrán reabrir los casos resueltos durante más de 7 días. Esta opción no se aplica a los propietarios de casos externos.
Los trabajadores pueden crear casos que se envíen a los equipos de servicios configurados. Los administradores también pueden crear nuevos tipos de caso. Los solucionadores de casos pueden crear casos en representación de un trabajador.
Utilice el informe
Mantenimiento de tableros de control
 para añadir la siguiente ayuda:
  • Worklet
  • Espacio de trabajo
  • Tablero de control