Cuestiones relativas a la configuración: gestión de casos
Este tema puede servir de ayuda para tomar decisiones a la hora de planificación la configuración y el uso de la gestión de caso . En él se explica lo siguiente:
- Por qué se define
- Cómo encaja en el resto de Workday
- Repercusiones posteriores e interacciones entre productos
- Requisitos de seguridad y configuraciones de procesos de gestión
- Preguntas y limitaciones que debe tener en cuenta antes de la implementación
Consulte las instrucciones detalladas de la tarea para obtener información más completa sobre la configuración.
Qué es
Gestión de casos es el nombre colectivo de aquellas partes de la Ayuda de Workday que permiten la creación, el seguimiento y la resolución de casos de RRHH. Los empleados utilizan el autoservicio para crear casos, comprobar sus estados y conectarse con los solucionadores de caso asignados. Los solucionadores de casos utilizan un espacio de trabajo de ayuda dedicado para gestionar los casos a lo largo de su ciclo de vida y comunicarse con sus creadores.
Beneficios para la empresa
La gestión de casos reduce el número de casos activos. Permite el desvío de caso al incluir recursos de autoservicio que los empleados pueden usar antes de crear un caso. Estos recursos incluyen vínculos a artículos y tareas de Workday .
La gestión de casos también proporciona un espacio de trabajo interactivo donde los solucionadores de caso pueden colaborar y responder a las consultas de los empleados para resolver casos. Esta mayor eficiencia del workflow significa que pueden resolver los casos más rápidamente.
Ejemplos de uso
Puede utilizar la gestión de caso para permitir que los empleados, los solucionadores de caso , los colaboradores de caso y los gerentes realicen tareas específicas para sus necesidades empresariales y el rol asignado.
Los empleados pueden realizar lo siguiente:
- Acceda a los recursos sugeridos antes de crear un caso, como artículos y tareas de Workday .
- Cree casos sobre consultas generales de RRHH, como la inscripción de miembros de la familia en su plan de salud.
- Consultar y actualizar los casos que han creado.
Los solucionadores de casos pueden:
- Consulte, gestione y actualice casos.
- Cree un caso sobre un empleado para investigar un sobrepago de salario , donde el empleado no recibirá notificaciones sobre el caso creado en su nombre.
- Colaborar y vínculo casos con información relacionada.
- Gestionar su workflow utilizando estados de caso , indicadores y etiquetas para filtro sus listas de caso .
- Añada vínculos de Workday y otros archivos adjuntos a las respuestas a caso , como un artículo sobre reembolsos de gimnasios, para ayudar a un empleado a crear un informe de gastos.
Los colaboradores pueden:
- Trabajar con equipos de servicio de ayuda en casos no confidenciales para acelerar la resolución de caso .
- Ejecute informes para consultar los detalles y los mensajes o las notas asociados a un caso que un solucionador de caso haya compartido con ellos.
Los HR Service Managers pueden optimizar sus actividades de generación de informes ejecutando informes personalizados y estándar en el tablero de control de ayuda.
Los administradores de recursos humanos pueden:
- Configure el acceso de los trabajador al área funcional Ayuda y sus dominios.
- Configure plantillas de mensajes de caso .
- Configure notificaciones de caso , uso compartido de caso y respuestas a caso .
- Configure los niveles de confidencialidad de caso , los tipos de caso , las categorías de servicio y la visibilidad del solucionador de caso en el nivel de entorno de cliente .
- Configure encuestas de satisfacción de caso para enviarlas a los empleados después de que un solucionador de caso cierre su caso.
- Configure el acceso de los trabajador al área funcional Ayuda y sus dominios.
- Cree equipos de recursos humanos que se ocupen de problemas de tipos específicos, como un equipo de problemas confidenciales para tratar casos disciplinarios.
Preguntas que debe tener en cuenta
Preguntas | Consideraciones |
|---|---|
¿Cómo quiere que sus empleados creen casos? | Puede permitir que los empleados creen casos mediante las siguientes aplicaciones de escritorio o móviles:
También puede permitir que los empleados creen casos por correo electrónico. Puede configurar un paso de servicio en un proceso de gestión para crear casos para empleados automáticamente. |
¿Cómo desea estructurar la gestión de caso ? | Puede crear equipos de servicio para áreas específicas. A continuación, puede configurar reglas de ruta que asignen casos al equipo correspondiente. Ejemplo: el equipo de servicios de beneficios se ocupa de los casos relacionados con el seguro médico.
Puede definir qué tipos de caso son confidenciales y enviarlos a equipos de servicio específicos. |
¿Quiere confirmar / confirmación con los límites de tiempo para la resolución del caso ? | Puede crear métricas de SLA por equipo de servicios. También puede reasignar casos a un equipo de servicios con una métrica de SLA diferente. Cuando reasigna casos, Workday no reinicia el cálculo del SLA, que se basa en la hora de creación del caso .
También puede usar programas de SLA para definir cuándo se ejecuta un temporizador de SLA en función de las horas operativas de un equipo de servicios. Cuando configura un programa de SLA para una métrica de SLA, Workday calcula el tiempo restante para el SLA en función de ese programa. |
¿Necesita migrar casos de un sistema de recursos humanos existente? | Los implementadores pueden migrar casos de forma masiva desde un sistema de RRHH existente a la Ayuda de Workday. La gestión de casos conserva las notas y los comentarios existentes en los casos migrados, pero no conserva las etiquetas personalizadas. Los implementadores solo pueden migrar casos activos a Workday. |
¿Desea permitir que los propietarios de caso puedan reabrir casos cerrados? | Por defecto, los propietarios de los caso no pueden reabrir casos. Puede activar un parámetro que permita a los propietarios de caso reabrir casos resueltos hace menos de 7 días desde el Centro de ayuda. Con este parámetro activado, los propietarios de caso no pueden reabrir casos resueltos desde hace más de 7 días. Workday considera cerrados los casos resueltos desde hace más de 7 días. Los propietarios de caso externos siguen sin poder reabrir casos con este parámetro activado. |
Recomendaciones
- Decida su modelo de prestación de servicio antes de adoptar la gestión de casos para garantizar una transición sin problemas.
- Realice una auditoría de servicios externos para establecer qué casos deben pasar por Gestión de casos y qué casos deben enviarse a proveedores externos. Ejemplo: defina vínculos externos para enviar casos de TI a sus proveedores de servicio externos.
- Configure reglas de ruta para garantizar que los casos con reglas sin asignar se envíen a un equipo de servicios por defecto . Puede utilizar la tarea Evaluación de ruta de caso para probar reglas más complejas y confirmar que funcionan según lo previsto.
- Cree reglas de elegibilidad y cuestionarios antes de crear tipos de caso .
- Proporcione acceso al dominio a los trabajadores que no pertenezcan al equipo de servicios de ayuda . Podrán añadir mensajes o notas internas a un caso que haya compartido con ellos un solucionador de caso .
- Consulte a sus equipos internos de RRHH para identificar qué recursos son los más útiles para ayudar a los empleados a búsqueda (noun), buscar (verb) una respuesta a sus preguntas más habituales antes de crear un caso.
- Configure plantillas de mensajes de caso que permitan a los solucionadores de caso responder rápidamente a casos con mensajes predefinidos. Puede incluir texto, campos de informe que rellenan dinámicamente datos, artículos o tareas y archivos adjuntos en cada plantilla.
- Configure sugerencias de caso para proporcionar a los empleados las opciones de autoservicio más útiles.
- Configure la seguridad con restricciones para la creación de caso con el fin de simplificar los usuarios y las organizaciones para los que los gerentes pueden crear casos.
- Añada texto personalizado y un artículo de conocimientos a la tareaCreación de caso. Esto proporciona instrucciones adicionales y contexto a los empleados cuando crean un nuevo caso.
- Cree validaciones de caso que requieran que los solucionadores de caso completen campos designados antes de resolver un caso. Las validaciones de caso garantizan que los solucionadores de caso introduzcan la información necesaria para resolver un caso.
- Configure encuestas de satisfacción de caso para recopilar feedback de sus empleados. Cuando se configura, Workday envía automáticamente una encuesta de satisfacción de caso después de que un solucionador de caso cierre el caso de un empleado. Los empleados pueden responder a la encuesta en Mis tareas y en la consulta de caso .
Requisitos
Es posible que deba realizar pasos adicionales para activar esta función en función del acuerdo de servicio de suscripción de su organización. Para obtener más información, consulte este artículo de Community .
Limitaciones
- Solo puede asignar casos a un solucionador de caso a la vez.
- Los representantes del centro de servicio no pueden acceder a la gestión de caso .
- Los propietarios de caso externos no pueden reabrir casos resueltos desde hace más de 7 días.
Definición de entorno de cliente
Puede utilizar la tarea
Edición de definición de entorno de cliente - Ayuda
para:
- Especifique los IDs de caso .
- Cree el mensaje por defecto que se muestra al crear un caso confidencial.
- Especifique si las notificaciones de caso incluyen información potencialmente confidencial.
- Active o desactive la visibilidad y el uso compartido de caso para los solucionadores de caso .
- Active una vista de alto nivel o más detallada de los tipos de caso durante la creación del caso .
- Permita que los empleados y los usuarios externos que no tienen acceso a Workday creen casos por correo electrónico.
- Permita que los empleados y los usuarios externos que no tienen acceso a Workday se comuniquen con los solucionadores de caso por correo electrónico.
- Active la vinculación de caso para solucionadores de caso .
- Active la vinculación de registros externos.
- Active las fechas de seguimiento de caso para los solucionadores de caso .
- Especifique un contacto de caso externo por defecto para los casos creados por un proceso de gestión.
- Especifique texto adicional y un artículo de ayuda para mostrar en la tareaCreación de caso.
- Permitir a los propietarios de caso reabrir casos resueltos hace menos de 7 días desde el Centro de ayuda.
Puede utilizar la tarea
Edición de definición de entorno de cliente - Sistema
para configurar su aplicación móvil de Ayuda de Workday . Ejemplo: active la importación o el uso compartido de archivos adjuntos con orígenes externos.Puede utilizar la tarea
Gestión de información de caso de ayuda
para configurar el panel derecho de la vista de caso del solucionador de caso para mostrar información contextual en Workday. Consulte Definición de información de caso de ayuda .Security
Dominios | Consideraciones |
|---|---|
Datos de caso de ayuda
Mensajes de caso de ayuda (subdominio del dominio Help Case Data)Notas internas de caso de ayuda (subdominio del dominio Help Case Data) | Los solucionadores de casos con acceso a este dominio pueden consultar casos en el espacio de trabajo de ayuda y en informes. También pueden consultar y añadir respuestas a caso o notas internas en el espacio de trabajo. |
Manage: Case Create About
| Los solucionadores de casos pueden crear casos sobre otras personas sin notificárselo. |
Manage: Case Create on Behalf Of
| Los solucionadores de casos pueden crear casos en representación de otras personas. |
Process: Help Cases
| Los solucionadores de casos pueden:
|
Contactos externos de caso de ayuda (subdominio del dominioProcess: Help Cases ). | Los solucionadores de casos pueden:
|
Reports: Help Case Management
| Los solucionadores de casos pueden consultar informes de ayuda no relacionados con casos. |
Self-Service: Help Case Management
| Los empleados pueden crear y consultar sus propios casos. |
Set Up: Help Case Management
| Los administradores pueden configurar la Ayuda para que se ajuste a las necesidades de su empresa. |
View: Confidential Help Cases
| Los solucionadores de casos pueden consultar y procesar casos de ayuda confidenciales. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Los administradores pueden llevar a cabo lo siguiente:
|
Set Up: Custom Validations
| Los administradores pueden validar caso que requieren que los propietarios de caso completen campos específicos antes de resolver un caso. |
Procesos de gestión
Utilice el proceso de gestión
Resolución de caso
para definir el proceso de aprobación de caso .Informes
Puede acceder al informe
Informes estándar de Workday
para consultar todos los informes de Gestión de casos.
Informes | Consideraciones |
|---|---|
Historial de caso
Historial de caso por persona - Informe detallado | Consulte toda la actividad de un caso específico . |
Evaluación de configuración de gestión de casos de ayuda
| Establezca si un trabajador puede crear casos o no. |
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de ayuda superado frente a no superado Rendimiento de SLA de ayuda - Casos abiertos en el último mes | Medir el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. |
Consulta de caso
| Consulte los detalles de un caso específico . |
Consulta de casos para trabajador
| Consulte todos los casos creados por un empleado específico . |
Consulta de regla de elegibilidad de tipo de caso Consulta de regla de ruta de caso | Consulte las reglas que utiliza Workday para categorizar y asignar casos. |
Consulta de mis casos
| Consulte los detalles de los casos que ha creado. |
Consulta de casos abiertos por categoría
Consulta de casos abiertos por estado y equipo de servicios Consulta de casos abiertos por tipo de caso | Consultar casos abiertos |
Consulta de caso compartido
| Consulte los detalles del caso y los mensajes o notas de los casos que un solucionador de caso haya compartido con usted. |
Consulta de programación de SLA
| Consulte los detalles de programación de SLA para las programaciones de SLA que ha creado. |
Integraciones
Puede utilizar las API de REST de creación de caso en el servicio REST de caso de ayuda para permitir que sus aplicaciones e integraciones accedan a las funciones y los datos de la Ayuda en Workday.
Conexiones y puntos de contacto
La gestión de casos interactúa con las siguientes funciones de Workday:
Funciones | Consideraciones |
|---|---|
Workday Assistant | Debe activar la creación de caso de Ayuda de Workday en la tarea Edición de definición de entorno de cliente - Assistant para acceder a las funciones de Ayuda a través de Workday Assistant. |
Workday para Slack | Le recomendamos que active las notificaciones de respuesta a caso para el área funcional Ayuda en la tarea Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday para Microsoft Teams | Le recomendamos que active las notificaciones de respuesta a caso para el área funcional Ayuda en la tarea Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday ofrece un Touchpoints Kit con recursos para ayudarle a comprender las relaciones de configuración en su entorno de cliente. Obtenga más información sobre Workday Touchpoints Kit en Workday Community.