Consideraciones de definición: gestión de casos
Este tema puede servir de ayuda para tomar decisiones a la hora de planificar la configuración y el uso de la gestión de casos. En él se explica lo siguiente:
- Por qué se define
- Cómo encaja en el resto de Workday
- Repercusiones posteriores e interacciones entre productos
- Requisitos de seguridad y configuraciones de procesos de gestión
- Preguntas y limitaciones que debe tener en cuenta antes de la implementación
Consulte las instrucciones detalladas de la tarea para obtener información más completa sobre la configuración.
Qué es
Gestión de casos es el nombre colectivo de aquellas partes de la Ayuda de Workday que permiten la creación, el seguimiento y la resolución de casos de Recursos humanos. Los empleados utilizan el autoservicio para crear casos, comprobar sus estados y conectarse con los solucionadores de casos asignados. Los solucionadores de casos utilizan un espacio de trabajo de ayuda dedicado para gestionar los casos a lo largo de su ciclo de vida y comunicarse con sus creadores.
Beneficios para la empresa
La gestión de casos reduce el número de casos activos. Permite el desvío de casos al incluir recursos de autoservicio que los empleados pueden utilizar antes de crear un caso. Estos recursos incluyen vínculos a artículos y tareas de Workday.
La gestión de casos también proporciona un espacio de trabajo interactivo donde los solucionadores de casos pueden colaborar y responder a las consultas de los empleados para resolver casos. Esta mayor eficiencia del flujo de trabajo significa que pueden resolver los casos más rápidamente.
Ejemplos de uso
Puede utilizar la gestión de casos para permitir que los empleados, los solucionadores de casos, los colaboradores de casos y los gerentes realicen tareas específicas para sus necesidades empresariales y el rol asignado.
Los empleados pueden realizar lo siguiente:
- Acceda a los recursos sugeridos antes de crear un caso, como artículos y tareas de Workday.
- Cree casos sobre consultas generales de recursos humanos, como la inscripción de miembros de la familia en su plan de salud.
- Consultar y actualizar los casos que han creado.
Los solucionadores de casos pueden:
- Consulte, gestione y actualice casos.
- Cree un caso sobre un empleado para investigar un sobrepago de salario, donde el empleado no recibirá notificaciones sobre el caso creado en su nombre.
- Colaborar y vincular casos con información relacionada.
- Gestionar su flujo de trabajo utilizando estados de caso, indicadores y etiquetas para filtrar sus listas de casos.
- Añada vínculos de Workday y otros archivos adjuntos a las respuestas de caso, como un artículo sobre reembolsos de gimnasio para ayudar a un empleado a crear un informe de gastos.
Los colaboradores pueden:
- Trabajar con equipos de servicio de ayuda en casos no confidenciales para acelerar la resolución de casos.
- Ejecute informes para consultar los detalles y los mensajes o las notas asociados a un caso que un solucionador de casos haya compartido con ellos.
Los gerentes de servicios de recursos humanos pueden optimizar sus actividades de generación de informes ejecutando informes personalizados y estándar en el tablero de control de ayuda.
Los administradores de recursos humanos pueden:
- Configure el acceso de los trabajadores al área funcional Help y sus dominios.
- Configure plantillas de mensajes de casos.
- Configure notificaciones de casos, uso compartido de casos y respuestas a casos.
- Configure los niveles de confidencialidad de caso, los tipos de caso, las categorías de servicio y la visibilidad del solucionador de caso en el nivel de entorno de cliente.
- Configure encuestas de satisfacción de caso para enviarlas a los empleados después de que un solucionador de caso cierre su caso.
- Configure el acceso de los trabajadores al área funcional Help y sus dominios.
- Cree equipos de Recursos humanos que se ocupen de problemas de tipos específicos, como un equipo de Asuntos confidenciales para tratar casos disciplinarios.
Preguntas que debe tener en cuenta
Preguntas | Consideraciones |
|---|---|
¿Cómo quiere que sus empleados creen casos? | Puede permitir que los empleados creen casos mediante las siguientes aplicaciones de escritorio o móviles:
También puede permitir que los empleados creen casos por correo electrónico. Puede configurar un paso de servicio en un proceso de gestión para crear casos para empleados automáticamente. |
¿Cómo desea estructurar la gestión de casos? | Puede crear equipos de servicios para áreas específicas. A continuación, puede configurar reglas de ruta que asignen casos al equipo correspondiente. Ejemplo: el equipo de servicios de beneficios se ocupa de los casos relacionados con el seguro médico.
Puede definir qué tipos de caso son confidenciales y enviarlos a equipos de servicios específicos. |
¿Quiere comprometerse con los límites de tiempo para la resolución del caso? | Puede crear métricas de SLA por equipo de servicios. También puede reasignar casos a un equipo de servicios con una métrica de SLA diferente. Cuando reasigna casos, Workday no reinicia el cálculo del SLA, que se basa en la hora de creación del caso.
También puede utilizar programas de SLA para definir cuándo se ejecuta un temporizador de SLA en función de las horas operativas de un equipo de servicios. Cuando configura un programa de SLA para una métrica de SLA, Workday calcula el tiempo restante para el SLA en función de ese programa. |
¿Necesita migrar casos de un sistema de recursos humanos existente? | Los implementadores pueden migrar casos de forma masiva desde un sistema de Recursos humanos existente a la Ayuda de Workday. La gestión de casos conserva las notas y los comentarios existentes en los casos migrados, pero no conserva las etiquetas personalizadas. Los implementadores solo pueden migrar casos activos a Workday. |
¿Desea permitir que los propietarios de los casos puedan reabrir casos cerrados? | Por defecto, los propietarios de los casos no pueden reabrir casos. Puede activar un parámetro que permita a los propietarios de casos reabrir casos resueltos hace menos de 7 días desde el Centro de ayuda. Con este parámetro activado, los propietarios de caso no pueden reabrir casos resueltos durante más de 7 días. Workday trata los casos resueltos durante más de 7 días como cerrados. Los propietarios de casos externos siguen sin poder reabrir casos con este parámetro activado. |
Recomendaciones
- Decida su modelo de prestación de servicios antes de adoptar la gestión de casos para garantizar una transición sin problemas.
- Realice una auditoría de servicios externos para establecer qué casos deben pasar por Gestión de casos y qué casos deben enviarse a proveedores externos. Ejemplo: defina vínculos externos para enviar casos de TI a sus proveedores de servicios externos.
- Configure reglas de ruta para garantizar que los casos con reglas sin asignar se envíen a un equipo de servicios por defecto. Puede utilizar la tarea Evaluación de ruta de caso para probar reglas más complejas y confirmar que funcionan según lo previsto.
- Cree reglas de elegibilidad y cuestionarios antes de crear tipos de caso.
- Proporcione acceso al dominio a los trabajadores fuera del equipo de servicio de ayuda. Podrán añadir mensajes o notas internas a un caso que haya compartido con ellos un solucionador de casos.
- Consulte a sus equipos internos de Recursos humanos para identificar qué recursos son los más útiles para ayudar a los empleados a encontrar una respuesta a sus preguntas más habituales antes de crear un caso.
- Configure plantillas de mensajes de casos que permitan a los solucionadores de casos responder rápidamente a casos con mensajes predefinidos. Puede incluir texto, campos de informe que rellenan dinámicamente datos, artículos o tareas y archivos adjuntos en cada plantilla.
- Configure sugerencias de casos para proporcionar a los empleados las opciones de autoservicio más útiles.
- Configure la seguridad con restricciones para la creación de casos con el fin de simplificar los usuarios y las organizaciones para los que los gerentes pueden crear casos.
- Añada texto personalizado y un artículo de Knowledge a la tareaCreación de caso. Esto proporciona instrucciones adicionales y contexto a los empleados cuando crean un nuevo caso.
- Cree validaciones de casos que requieran que los solucionadores de casos completen los campos designados antes de resolver un caso. Las validaciones de caso garantizan que los solucionadores de caso introduzcan la información necesaria para resolver un caso.
- Configure encuestas de satisfacción de casos para recopilar feedback de sus empleados. Cuando se configura, Workday envía automáticamente una encuesta de satisfacción de caso después de que un solucionador de caso cierre el caso de un empleado. Los empleados pueden responder a la encuesta en Mis tareas y en la consulta de caso.
Requisitos
Es posible que deba realizar pasos adicionales para activar esta función en función del acuerdo de servicio de suscripción de su organización. Para obtener más información, consulte este artículo de Community .
Limitaciones
- Solo puede asignar casos a un solucionador de casos a la vez.
- Los representantes del centro de servicios no pueden acceder a la gestión de casos.
- Los propietarios de casos externos no pueden reabrir casos resueltos durante más de 7 días.
Definición de entorno de cliente
Puede utilizar la tarea
Edición de definición de entorno de cliente - Ayuda
para:
- Especifique los IDs de caso.
- Cree el mensaje por defecto que se muestra al crear un caso confidencial.
- Especifique si las notificaciones de caso incluyen información potencialmente confidencial.
- Active o desactive la visibilidad y el uso compartido de casos para los solucionadores de casos.
- Active una vista de alto nivel o más detallada de los tipos de caso durante la creación de caso.
- Permita que los empleados y los usuarios externos que no tienen acceso a Workday creen casos por correo electrónico.
- Permita que los empleados y los usuarios externos que no tienen acceso a Workday se comuniquen con los solucionadores de casos por correo electrónico.
- Active la vinculación de casos para los solucionadores de casos.
- Active la vinculación de registros externos.
- Active las fechas de seguimiento de caso para los solucionadores de caso.
- Especifique un contacto de caso externo por defecto para los casos creados por un proceso de gestión.
- Especifique texto adicional y un artículo de ayuda para mostrar en la tareaCreación de caso.
- Permitir a los propietarios de casos reabrir casos resueltos hace menos de 7 días desde el Centro de ayuda.
Puede utilizar la tarea
Edición de definición de entorno de cliente - Sistema
para configurar su aplicación móvil de ayuda de Workday. Ejemplo: active la importación o el uso compartido de archivos adjuntos con orígenes externos.Security
Dominios | Consideraciones |
|---|---|
Datos de caso de ayuda
Help Case Messages (Subdominio del dominio Help Case Data)Notas internas de caso de ayuda (subdominio del dominio Help Case Data) | Los solucionadores de casos con acceso a este dominio pueden consultar casos en el espacio de trabajo de ayuda y en informes. También pueden consultar y añadir respuestas a casos o notas internas en el espacio de trabajo. |
Gestionar: creación de caso
| Los solucionadores de casos pueden crear casos sobre otras personas sin notificárselo. |
Gestionar: creación de caso en representación de otra persona
| Los solucionadores de casos pueden crear casos en representación de otras personas. |
Proceso: casos de ayuda
| Los solucionadores de casos pueden:
|
Contactos externos de caso de ayuda (subdominio del dominio Process: Help Cases ). | Los solucionadores de casos pueden:
|
Informes: gestión de casos de ayuda
| Los solucionadores de casos pueden consultar informes de ayuda no relacionados con casos. |
Autoservicio: gestión de casos de ayuda
| Los empleados pueden crear y consultar sus propios casos. |
Definición: gestión de casos de ayuda
| Los administradores pueden configurar la Ayuda para que se ajuste a las necesidades de su empresa. |
Consultar: casos de ayuda confidenciales
| Los solucionadores de casos pueden consultar y procesar casos de ayuda confidenciales. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Los administradores pueden llevar a cabo lo siguiente:
|
Definición: validaciones personalizadas
| Los administradores pueden validar casos que requieren que los propietarios de casos completen campos específicos antes de resolver un caso. |
Procesos de gestión
Utilice el proceso de gestión
Resolución de caso
para definir el proceso de aprobación de caso.Informes
Puede acceder al informe
Informes estándar de Workday
para consultar todos los informes de Gestión de casos.
Informes | Consideraciones |
|---|---|
Historial de caso
Historial de caso por persona - Informe detallado | Consulte toda la actividad de un caso específico. |
Evaluación de configuración de gestión de casos de ayuda
| Establezca si un trabajador puede crear casos o no. |
SLA de ayuda superado frente a no superado Rendimiento de SLA de ayuda - Casos abiertos en el último mes | Medir el cumplimiento de los SLA. |
Consulta de caso
| Consulte los detalles de un caso específico. |
Consulta de casos para trabajador
| Consulte todos los casos creados por un empleado específico. |
Consulta de regla de elegibilidad de tipo de caso Consulta de regla de ruta de caso | Consulte las reglas que utiliza Workday para categorizar y asignar casos. |
Consulta de mis casos
| Consulte los detalles de los casos que ha creado. |
Consulta de casos abiertos por categoría
Consulta de casos abiertos por estado y equipo de servicios Consulta de casos abiertos por tipo de caso | Consultar casos abiertos. |
Consulta de caso compartido
| Consulte los detalles del caso y los mensajes o notas de los casos que un solucionador de casos ha compartido con usted. |
Consulta de programa de SLA
| Consulte los detalles del programa de SLA para los programas de SLA que ha creado. |
Integraciones
Puede utilizar las API de REST de creación de caso en el servicio REST de caso de ayuda para permitir que sus aplicaciones e integraciones accedan a las funciones y los datos de la Ayuda en Workday.
Conexiones y puntos de contacto
La gestión de casos interactúa con las siguientes funciones de Workday:
Funciones | Consideraciones |
|---|---|
Workday Assistant | Debe activar la creación de casos de Ayuda de Workday en la tarea Edición de definición de entorno de cliente - Assistant para acceder a las funciones de Ayuda a través de Workday Assistant. |
Workday para Slack | Le recomendamos que active las notificaciones de respuesta a caso para el área funcional Ayuda en la tarea Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday para Microsoft Teams | Le recomendamos que active las notificaciones de respuesta a caso para el área funcional Ayuda en la tarea Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday ofrece un Touchpoints Kit con recursos para ayudarle a comprender las relaciones de configuración en su entorno de cliente. Obtenga más información sobre Workday Touchpoints Kit en Workday Community.