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Última actualización: 2025-09-19
Pasos: definición de creación de caso por correo electrónico

Pasos: definición de creación de caso por correo electrónico

Es posible que deba realizar pasos adicionales para activar esta función en función del acuerdo de servicio de suscripción de su organización. Para obtener más información, consulte este artículo de Community .
Pasos: definición de la gestión de casos.
Puede configurar la creación de casos por correo electrónico tanto para los trabajadores que tienen acceso a Workday como para los usuarios externos que no tienen acceso a Workday.
Cuando activa la creación de casos por correo electrónico:
  • Los trabajadores y los usuarios externos pueden crear nuevos casos por correo electrónico.
  • Los solucionadores de casos pueden consultar los casos creados por correo electrónico en el espacio de trabajo de ayuda.
  • Los solucionadores de casos pueden bloquear a usuarios externos para evitar el acceso no deseado a la creación de casos.
  1. Acceda a la tarea
    Edición de definición de entorno de cliente - Ayuda
     .
    Mientras cumplimenta la sección
    Creación de caso por correo electrónico
     , tenga en cuenta las siguientes opciones:
    Opciones de creación de caso
    Puede activar la creación de casos para:
    • Solo los trabajadores que tienen acceso a la Ayuda de Workday.
    • Usuarios de la Ayuda de Workday y usuarios externos que no tienen acceso a Workday.
    Selección de dirección de correo electrónico
    Workday le permite:
    • Cree un caso para el contacto que envió inicialmente el correo electrónico (el remitente original).
    • Cree un caso para el último contacto que haya reenviado o generado el correo electrónico (la dirección de correo electrónico del campo
      Correo electrónico de remitente
       ).
    Configuración de correos electrónicos para excluir de la creación de caso
    Workday le permite excluir las direcciones de correo electrónico introducidas de la creación automática de correos electrónicos mediante el campo
    Direcciones de correo electrónico de creación de caso excluidas
     .
    Asignar manualmente el propietario del caso si no se puede reconocer al propietario del caso
    Le permitimos asignar manualmente el propietario del caso si Workday no puede identificarlo fácilmente, lo que le permite evitar casos asignados incorrectamente.
    Seguridad: dominio
    Set up: Help Case Management
     en el área funcional Help.
  2. Pasos: definición de la ingesta de datos de correos electrónicos.
    Es posible que no se reconozca a un propietario de caso a partir de la ingesta de datos de correos electrónicos si:
    1. Hay varios contactos en el campo "Para". Le recomendamos que introduzca una dirección de correo electrónico en el campo "Para".
    2. El correo electrónico de creación de caso se incluye en el campo "Cc".
    3. El correo electrónico contiene una cadena de correos electrónicos larga o compleja con varios contactos o reenvíos. Si la casilla
      Asignar manualmente el propietario del caso si no se puede reconocer al propietario del caso
       está activada, el caso se crea como sin asignar y puede asignar manualmente el propietario del caso correcto.
    Si no hay ningún propietario de caso asignado, la opción
    Enviar
     para un mensaje de caso se desactivará para el solucionador de caso.
    • En la tarea
      Configuración de parámetros de ingesta de datos de correos electrónicos
       , seleccione
      Creación de caso de ayuda
       en la lista desplegable.
    • Debe utilizar dominios de recepción de correo electrónico independientes para los tipos de notificación
      Creación de caso de ayuda
       y
      Respuesta a caso de ayuda
       .
    Seguridad: dominio
    Set Up: Inbound Email
     en el área funcional System.
  4. Creación de campos calculados (opcional)
    Puede usar campos calculados para mostrar metadatos de correo electrónico a los solucionadores de casos en la consulta de caso para asignar un propietario de caso si no es identificable de inmediato.
    1. Introduzca
      el remitente original, el remitente de correo electrónico
       o
      las direcciones de correo electrónico en la cadena de entrega de ingesta de datos de correo electrónico
       en el campo
      Nombre de campo
       .
    2. Seleccione
      Caso
      como
      Objeto de gestión
       en la lista desplegable.
    3. Introduzca
      Valor relacionado de consulta
       en el campo
      Función
       .
    4. En la ficha
      Cálculo
      , introduzca
      Correo electrónico entrante
       en el campo
      Campo de consulta
       y
      Remitente original, remitente de correo electrónico
       o
      direcciones de correo electrónico en la cadena de entrega de ingesta de datos de correo electrónico
       en el campo
      Valor devuelto
       .
    5. Utilice la ficha
      Global
      o
      Específico de equipo
       de la tarea
      Gestión de información de caso de ayuda
       para configurar la visualización del campo. Consulte Definición de información de caso de ayuda.
  5. Puede configurar la comunicación de caso por correo electrónico para que los propietarios de caso puedan comunicarse con los solucionadores de caso por correo electrónico después de crear un caso.