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上次更新時間 ：2024-09-20
步驟：設定個案管理

步驟：設定個案管理

設定People Experience (PEX)。
安全性：「Help」功能區中的
「Set Up: Help Case Management」
網域。
依據貴組織的訂閱服務合約，您可能需要執行其他步驟才能啟用此功能。您的組織已簽署主要服務合約 (MSA) 或通用主要服務合約 (UMSA)。若要確定貴組織的訂閱服務協議，請執行以下操作︰
  1. 請選取您在Workday Community中的基本資料個人頭像。
  2. 選取
    基本資料「
     」。
  3. 在您的基本資料頁面上，選取位於您姓名下方、職稱旁邊的組織名稱。
  4. 檢視您的
    訂閱服務協議
    價值。
如果值為︰
  • UMSA
     ，系統會自動使用此功能。您可以略過
    為 MSA 客戶啟用 Innovation Services 功能和 AI 資料提供的
    步驟。如需有關機器學習資料貢獻的詳細資訊，請參閱「概念︰適用於通用主要訂閱合約客戶的 Workday AI」 。
  • MSA 中
    ，您必須透過
    「為 MSA 客戶啟用 Innovation Services 功能」和「AI 資料貢獻」
    步驟，透過 Innovation Services 啟用此功能。
注意︰UMSA 客戶的用戶中沒有 Innovation Services 任務和報告，因為這些任務和報告僅供 MSA 客戶使用。UMSA 客戶可以忽略所有有關 Innovation Services 的資訊。
個案管理可讓您建立個案種類規則，將員工的個案轉給正確的服務團隊。您也可以建立適用資格規則，指定哪些員工可以建立哪些類型的個案。服務團隊的成員可將個案指派給自己或其他適當的個案解決人員。
  1. 視組織的訂閱服務合約而定，您可能需要執行其他步驟才能啟用此功能。如需更多資訊，請參閱此Community文章。
    在
    Innovation Services Opt-In
    任務中，在
    People Experience (PEX)
    種類
    可用的服務
    分頁中，選取
    Help
    服務。
  2. 啟用「說明」功能區「」。
  3. 存取
    管理服務種類
    報告。
    建立個案種類和相關個案類型，以利整理您的個案。範例：建立一個包含「退休金」、「健康保險」和「健身房會籍」個案類型的福利個案種類。
    完成此任務時，請參考以下資訊︰
    選項 說明
    保密
    選取此項可僅將保密個案轉送給擁有保密權限「」的團隊。
    外部個案類型
    選取此項可為該類型的個案指定外部重新導向連結。
  4. (選用) 存取
    建立個案類型適用資格規則
    任務。
    定義個案建立的適用資格規則。範例：只有全職正職員工可以建立個案類型為「正職員工關係」的個案。
  5. 為適用的個案類型建立問卷。
    執行此任務時，請參考以下說明︰
    選項 說明
    問卷類型
    選取
    個案
    。
    (選用) 問卷說明
    請輸入文字，警示使用者某些資訊可能屬於私人或敏感資訊。
  6. 存取
    建立服務團隊
    任務。
    建立服務團隊以整理個案解決人員。
    請選取
    允許保密個案
    核取方塊，指定團隊可以處理保密類型的個案。
  7. 執行此任務時，請參考以下說明︰
    選項 說明
    已啟用
    選取
    服務團隊
    ︰。
    由以下安全群組指派/檢閱
    選取
    安全管理者
    ︰。
  8. 存取
    檢視服務團隊
    報告。
    從服務團隊的相關動作功能表中，選取
    「角色
    指派角色」
     ，指派個案解決人員。
  9. (選填)建立自訂標籤 。
    將
    「個案」
    取代為您組織中的偏好期間「」 。
  10. (選用) 存取
    維護個案管理標幟
    任務。
    建立標幟，供個案建立者套用至個案。標幟名稱不可超過 40 個字元。您無法刪除標幟，但可以將其設為非作用中。一次最多可有 20 個作用中的標幟。例如︰低優先順序、嚴重。
  11. (選用) 存取
    維護個案建議
    任務。
    提供連結，方便員工尋找問題的答案。您可以連結至︰
    • 說明文章。
    • 外部網頁。
    • Workday Learning內容。
    • Workday任務
  12. 存取
    建立個案路徑規則
    任務。
    建立規則，根據個案參數將個案路由至各個團隊。範例︰ 「」地點、類型、種類、來源和說明。
  13. 存取
    維護個案路徑
    任務。
    套用路由規則。Workday會將未指派的個案轉給預設的服務團隊。
    您可以使用
    評估個案路由規則
    任務來測試複雜的規則，並確定這些規則是否如預期般路由個案。
  14. (選填)
    配置個案通知
     。
  15. (選用) 存取
    維護個案狀態
    任務。
    請使用預設的個案狀態來整理您的工作流程。例如︰新增、進行中、暫停、已取消和已解決。您可以為其中任何一個或全部提供覆寫。
    選取
    「暫停使用的暫停 SLA」
    核取方塊，可指定暫停使用的個案暫時免除 SLA。
    您也可以新增、移除或停用與個案狀態相關的個案狀態。您最多可以有 10 個作用中的子狀態。範例︰
    分類作業
    進行中
    或
    暫停中的
    受指派者正在休假
    。
  16. (選用) 存取
    維護個案標籤種類
    任務。
    建立、移除或停用個案標籤種類。一次最多可有 100 個作用中的標籤種類。例如︰需要核准、解決方法。
  17. (選用) 存取
    維護個案標籤
    任務。
    建立、移除或停用個案標籤。無法移除已套用至個案的標籤，但可以將其設為非作用中。例如︰「資訊需要」、「重複項目」。
  18. (選用) 存取
    管理協助個案 SLA
    任務。
    為個案解決人員定義回覆或解決個案的指標。範例：您可以定義一個指標，規定所有個案解決人員必須在個案建立後的 2 小時內解決。
    取消勾選服務團隊的作用中
    核
    核取方塊，為其免除 SLA。
  19. (選用) 存取
    管理協助個案 SLA
    任務，為指定的 SLA 指標定義 SLA 時間表。
    使用 SLA 時間表，針對指定的 SLA 指標定義服務團隊運作時間。您可以定義考量時區與非工作時間 (例如周末與假日) 的指標。Workday會依據排程計算 SLA 時間對象/目標，在追踪 SLA 時提供更高的準確度。
  20. (選用) 存取
    管理協助個案訊息範本
    任務。
    建立及管理訊息範本，讓個案解決人員能夠以預先定義的訊息快速回覆個案。 範例：您可以建立一個範本，在其中包含有關提交費用報告的指示。
    您可以在訊息範本中加入文字、動態填入資料的報告欄位、文章或任務，以及檔案附件。您也可以將範本指派給服務團隊，只允許指定的團隊存取和使用指定的範本。
  21. 建立個案滿意度調查，以便在個案解決人員關閉個案時傳送給員工。
  22. (選用) 設定用於建立個案的業務流程步驟。
  23. (選用) 存取
    管理協助個案資訊
    任務。
    變更「協助」工作區中顯示的預設正職正職員工資訊。您可以指定最多 15 個在全球範圍內套用或套用至特定團隊的欄位。
  24. (選填)
    建立個案驗證
     。
  25. (選用) 設定電子郵件個案建立。
  26. (選用) 設定電子郵件個案通訊。
  27. (選用) 將卡片新增至首頁。
    新增卡片，方便正職員工存取協助個案的最新消息，方便員工存取。單一個案卡片會顯示個案的目前狀態，並可存取完整的個案檢視畫面。當正職正職員工的作用中個案超過 2 個時，系統會顯示「多個個案」卡片。他們提供以下權限︰存取「我的個案」報告。
  28. 存取
    編輯用戶設定 - 協助
    任務。
    管理Workday 協助的全用戶設定。
    執行此任務時，請參考以下說明︰
    選項
    說明
    通知顯示詳細資料
    指定您要在個案通知中顯示有限的詳細資料，還是完整的詳細資料。
    存取
    決定個案解決人員可存取指派給其服務團隊的所有個案，還是只能存取指派給他們的個案。
    啟用個案連結
    指定個案解決人員是否可將個案連結在一起。
    自訂文字
    指定建立個案時，在
    「建立個案」
    任務中向使用者顯示的自訂文字。
    文章
    指定在建立個案時，使用者在
    執行「建立個案」
    任務時要顯示的 Knowledge 文章。
    允許個案負責人重啟個案
    個案負責人可透過協助中心，於 7 天內重啟已解決的個案。啟用此選擇權後，個案負責人在 7 天內仍無法重啟已解決的個案。此選擇權不適用於外部個案負責人。
員工可以建立個案，然後傳送至配置的服務團隊。管理者也可以建立新的個案類型。個案解決人員可以代替員工建立個案。
使用
維護儀表板
報告新增協助：
  • Worklet
  • 工作區
  • 儀表板