設定注意事項：個案管理
在規劃個案管理的配置和使用時，此主題可做為決策參考。主要內容包括︰
- 設定工時確認的原因
- 如何搭配 Workday 的其他功能使用
- 後續影響以及跨產品交互作用
- 安全要求事項與業務流程配置
- 實作前應考量的問題和限制
請參閱詳細任務說明，取得完整的配置詳細資料。
概況
個案管理是「Workday 協助」中建立、追踪和解析度人資個案的部分總稱。正職員工可使用自助服務建立個案、檢查個案狀態，並與指派的個案解決人員聯繫。個案解決人員可使用專屬的協助工作區管理個案的整個生命週期，並與其建立者進行溝通。
商業效益
個案管理可減少作用中個案的數量。透過納入員工可在建立個案前使用的自助服務資源，啟用個案導向。這些資源包含文章和Workday任務的連結。
個案管理也提供互動式工作區，個案解決人員可在其中協同作業，並回覆員工有關解決個案的查詢。工作流程效率的提高意味著他們可以更迅速地解決個案。
使用個案
您可以使用個案管理，讓正職員工、個案解決人員、個案協作者和經理人員執行符合其業務需求和指派角色的特定任務。
正職員工可以：
- 請先存取建議資源，再建立個案，例如文章和Workday任務。
- 建立一般人資查詢的相關個案，例如為家庭成員加入醫療保險計畫。
- 檢視和更新他們建立的個案。
個案解決人員可以：
- 檢視、管理和更新個案。
- 建立正職正職員工的個案以調查薪資溢付，但在此情況下，正職員工將不會收到代替他們建立的個案的通知。
- 協同作業，並將含有相關資訊的個案連結在一起。
- 使用個案狀態、標幟和標籤來篩選條件個案清單，藉此管理工作工作流程。
- 在個案回覆 (例如健身房報銷文章) 中新增Workday連結和其他附件，協助正職員工建立費用報告。
協作者可以：
- 與協助服務團隊合作處理非保密個案，以加快解析度個案的速度。
- 執行報告，即可檢視個案解決人員分享的個案相關詳細資料以及訊息或附註。
人資服務經理可在「說明」儀表板中執行自訂和標準報告，以最佳化其報告活動。
HR 管理者可以：
- 配置員工對「說明」功能區及其網域的存取權。
- 配置個案訊息範本。
- 配置個案通知、個案共用和個案回覆。
- 在用戶層級配置個案保密等級、個案類型、服務種類和個案解決人員可檢視性。
- 配置個案滿意度調查，以便在個案解決人員關閉個案後傳送給員工。
- 配置員工對「說明」功能區及其網域的存取權。
- 建立人資團隊來處理特定類型的問題，例如建立敏感問題團隊來處理懲戒個案。
需要考慮的問題
問題 | 注意事項 |
|---|---|
您希望正職員工如何建立個案？ | 您可以讓員工使用下列桌面或行動應用程式建立個案：
您也可以讓正職員工透過電子郵件建立個案。 您可以在業務流程中配置服務步驟，以自動為正職員工建立個案。 |
您希望如何組織個案管理？ | 您可以為特定區域建立服務團隊。接著，您可以配置路由規則，將個案指派給相關團隊。範例：福利服務團隊處理醫療保險相關個案。
您可以定義哪些個案類型為保密個案，並將其轉送給特定的服務團隊。 |
您是否要投入, 認可, 確認個案解析度的時間限制？ | 您可以依服務團隊建立 SLA 指標。您也可以使用不同的 SLA 指標將個案重新指派給服務團隊。當您重新指派個案時， Workday不會重新開始計算SLA，因為這是根據個案建立時間而定。
您也可以使用 SLA 時間表，根據服務團隊的營業時間，定義 SLA 計時器的執行時間。當您為 SLA 指標配置 SLA 時間表時， Workday會根據該時間表計算適用於 SLA 的剩餘時間。 |
您是否需要從現有的 HR 系統移轉個案？ | 實行者可以將個案從現有的 HR 系統整批移轉至Workday 協助)。個案管理會保留已移轉個案的現有附註和備註，但不會保留自訂標記。 實行者只能將作用中的個案移轉至Workday。 |
是否要允許個案負責人重啟已結束的個案？ | 根據預設，個案負責人無法重啟個案。您可以前往協助中心啟用一項設定，讓個案負責人能夠重啟關閉不到 7 天的個案。 啟用此設定後，個案負責人已超過 7 天無法重啟已解決的個案。Workday會將解決超過 7 天的個案視為已結案。 啟用此設定後，外部個案負責人仍無法重新開啟個案。 |
建議
- 在採用個案管理之前，先決定您的服務交付模型，以確保順利完成轉換。
- 執行外部服務稽核，確定哪些個案應由個案管理處理，以及哪些個案應交給外部第三方提供者。範例：定義外部連結，將 IT 個案轉至您的外部服務供應商。
- 請配置路由規則，確保具有未指派規則的個案會轉至預設服務團隊。 您可以使用評估個案路徑任務來測試更複雜的規則，並確認規則按預期運作。
- 請先建立適用資格規則和問卷，才能建立個案類型。
- 請為「協助」服務團隊以外的員工提供網域存取權。他們可以在個案解決人員與他們共用的個案中新增訊息或內部附註。
- 請向您的內部人資團隊諮詢，找出哪些資源最能協助正職員工在建立個案前尋找最常見問題的答案。
- 配置個案訊息範本，讓個案解決人員能以預先定義的訊息快速回覆個案。您可以在每個範本中加入文字、動態填入資料的報告欄位、文章或任務和檔案附件。
- 配置個案建議，為正職員工提供最實用的自助服務選項。
- 為個案建立配置受限制的安全性，以簡化經理人員可用於建立個案的使用者和組織。
- 在「建立個案」任務中新增自訂文字和 Knowledge 文章。這會在正職員工建立新個案時，提供額外的指示和背景資料。
- 建立個案驗證，要求個案解決人員先填寫指定的欄位，才能解決個案。個案驗證可確保個案解決人員輸入解決個案的必要資訊。
- 配置個案滿意度調查，收集員工的回饋意見。完成配置後， Workday會在個案解決人員關閉正職員工個案後，自動傳送個案滿意度問卷調查。正職員工可以在我的任務和個案檢視中回答問卷問卷調查。
要求
視組織的訂閱服務協議而定，您可能需要執行其他步驟才能啟用此功能。如需更多資訊，請參閱此 Community 文章。
限制
- 您一次只能將個案指派給 1 位個案解決人員。
- 服務中心代表無法存取個案管理。
- 外部個案負責人已超過 7 天無法重啟已解決的個案。
用戶設定
您可以使用
編輯用戶設定 - 說明
任務來執行以下動作：
- 請指定個案ID。
- 建立在建立保密個案顯示的預設訊息。
- 指定個案通知是否包含可能敏感的資訊。
- 為個案解決人員啟用或停用個案可檢視性和共用功能。
- 在個案建立期間提供高階或更精細的個案類型檢視。
- 讓正職員工和無權存取Workday 的外部使用者透過電子郵件建立個案
- 讓無權存取Workday 的正職員工和外部使用者透過電子郵件與個案解決人員溝通。
- 為個案解決者啟用個案連結。
- 啟用外部記錄連結。
- 為個案解決人員啟用個案跟進日期
- 為由業務流程建立的個案指定預設外部個案聯絡人。
- 指定要在建立個案任務中顯示的其他文字和說明文章。
- 個案負責人可透過協助中心重新開啟已解決不到 7 天的個案。
您可以使用
「編輯用戶設定 - 系統」
任務來配置Workday 協助行動應用程式。範例：允許匯入附件或與外部來源共用附件。您可以使用
管理協助個案資訊
任務，配置個案解決人員個案檢視的右側面板，以在Workday中顯示相關資訊。請參閱設定協助個案資訊。安全性
網域 | 注意事項 |
|---|---|
協助個案資料
協助個案訊息 (Help Case Data網域的子網域)協助個案內部附註 (「協助個案資料」網域域「」的子網域) | 擁有此網域權限的個案解決人員可以在協助工作區和報告中檢視個案。他們也可以在工作區中檢視和新增個案回覆或內部附註。 |
管理︰個案建立對象
| 個案解決人員可在不通知他人的情況下，建立與其他人相關的個案。 |
管理︰代理建立個案
| 個案解決人員可以代替他人建立個案。 |
流程︰協助個案
| 個案解決人員可以：
|
協助個案外部聯絡人 (流程子網域︰「協助個案」 網域。) | 個案解決人員可以：
|
報告︰協助個案管理
| 個案解決人員可以檢視與個案無關的「說明」報告。 |
Self-Service: Help 個案管理
| 正職員工可以建立和檢視自己的個案。 |
Set Up: Help 個案管理
| 管理者可根據您的業務需求配置「說明」。 |
檢視︰保密協助個案
| 個案解決人員可以檢視和處理保密的協助個案。 |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 管理者可以︰
|
設定︰自訂驗證
| 管理者可以進行個案驗證，要求個案負責人在解決個案前先填寫特定欄位。 |
業務流程
使用
「解決個案」
業務流程定義個案核准流程。報告
您可以存取
Workday標準
報告，檢視個案管理的所有報告。
報告 | 注意事項 |
|---|---|
個案記錄
個案記錄 - 詳細報告 | 檢視特定個案的所有活動。 |
評估協助個案管理配置
| 確定員工是否可以建立個案。 |
通過與未通過的協助 SLA 協助服務水準協議 (SLA) 效能 - 過去 1 個月內開啟的個案 | 衡量 SLA 的遵循情況。 |
檢視個案
| 檢視特定個案的個案詳細資料。 |
檢視員工個案
| 檢視特定正職員工建立的所有個案。 |
檢視個案類型適用資格規則 檢視個案路徑規則 | 檢視Workday用於分類和指派個案的規則。 |
檢視我的個案
| 檢視您所建立個案的個案詳細資料。 |
檢視開啟的個案 - 依種類
檢視未結個案 - 依狀態和服務團隊 檢視開啟的個案 - 依個案類型 | 檢視未結個案。 |
檢視共用個案
| 檢視個案詳細資料，以及個案解決人員與您共用的個案訊息或附註。 |
檢視 SLA 時間表
| 針對您建立的 SLA 時間表，檢視 SLA 時間表詳細資料。 |
整合
您可以使用「協助個案 REST」服務中的建立個案 REST API，讓您的應用程式和整合能夠存取Workday中的「協助」功能和資料。
連結和觸點
個案管理可與Workday的以下功能互動：
功能 | 注意事項 |
|---|---|
Workday Assistant | 您必須在 「編輯用戶設定 - Assistant」 任務中啟用「Workday 協助」個案建立功能，才能透過Workday Assistant存取「協助」功能。 |
Workday for Slack | 建議您在 Workday Everywhere 的設定通知 任務中，為「說明」功能區啟用個案回覆通知。 |
Workday for Microsoft Teams | 建議您在 Workday Everywhere 的設定通知 任務中，為「說明」功能區啟用個案回覆通知。 |
Workday 提供了一個「觸點套件」，其中包含的資源可協助您了解用戶中的配置關係。前往Workday Community) ，進一步了解Workday觸點套件 (Workday Touchpoints Kit) 。