Ir para o conteúdo principal
Documentação
Documentação
Administrator Guide
Última atualização: 2024-09-20
Etapas: definir gestão de casos

Etapas: definir gestão de casos

Defina o People Experience.
Segurança: domínio
Set Up: Help Case Management
 na área funcional Help.
Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade com base no contrato de serviço de assinatura da sua organização. Sua organização está no Acordo de serviço principal (MSA) ou no Acordo de serviço principal universal (UMSA). Para determinar o contrato de serviço de assinatura da sua organização:
  1. Selecione o avatar do seu perfil no Workday Community.
  2. Selecione
    Perfil
    .
  3. Na página de perfil, selecione o nome da sua organização, que fica abaixo do seu nome e ao lado do título do seu cargo.
  4. Visualize o valor do seu
    acordo de serviço de assinatura
     .
Se o valor é:
  • UMSA
    , a funcionalidade fica automaticamente disponível. Você pode ignorar a etapa
    Habilitar recursos do Innovation Services e contribuições de dados de aprendizado de máquina para clientes da MSA
     . Para obter mais informações sobre contribuições de dados de aprendizado de máquina, consulte Conceito: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers.
  • MSA
    , você deve habilitar essa funcionalidade por meio do Innovation Services usando a etapa
    Habilitar recursos do Innovation Services e contribuições de dados de aprendizado de máquina para clientes da MSA
     .
Observação: os clientes UMSA não têm tarefas e relatórios do Innovation Services em seus locatários, pois são apenas para clientes MSA. Os clientes da UMSA podem ignorar todas as informações relacionadas ao Innovation Services.
A gestão de casos permite que você crie regras para categorias de caso que encaminham os casos dos trabalhadores para a equipe de serviço correta. Você também pode criar regras de elegibilidade para especificar quais trabalhadores podem criar quais tipos de caso. Os membros da equipe de serviço podem atribuir os casos a si mesmos ou a outro solucionador de casos.
  1. Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade, dependendo do contrato de serviço de assinatura da sua organização. Para obter mais informações, consulte este artigo do Community .
    Na tarefa
    Innovations Services Opt-In
     , selecione o serviço
    Ajuda
     na guia
    Available Services
     da categoria
    People Experience
     .
  2. Habilite a área funcional Help.
  3. Acesse o relatório
    Gerenciar categorias de serviço
     .
    Crie categorias de caso e tipos de caso relacionados para organizar seus casos. Exemplo: crie uma categoria de caso Benefícios com os tipos de caso Pensões, Plano de saúde e Filiação de academias de ginástica.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Confidencial
    Selecione essa opção para encaminhar casos confidenciais apenas para equipes com permissão para confidencialidade.
    É um tipo de caso externo
    Selecione para especificar um link de redirecionamento externo para casos desse tipo.
  4. (Opcional) Acesse a tarefa
    Criar regra de elegibilidade de tipo de caso
     .
    Defina regras de elegibilidade para criação de casos. Exemplo: somente colaboradores em período integral podem criar casos com o tipo de caso Relações com o colaborador.
  5. Crie um questionário para os tipos de caso aplicáveis.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Tipos de questionário
    Selecione
    Caso
    .
    (Opcional) Instruções do questionário
    Insira um texto para alertar os usuários de que algumas informações podem ser pessoais ou confidenciais.
  6. Acesse a tarefa
    Criar equipe de serviço
     .
    Crie equipes de serviço para organizar os solucionadores de casos.
    Marque a caixa de seleção
    Permitir casos confidenciais
     para especificar que uma equipe pode lidar com casos de tipo confidencial.
  7. Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Opção habilitada para
    Selecione
    Equipe de serviço
    .
    Atribuídas/Revisadas por grupos de segurança
    Selecione
    Administrador de segurança
    .
  8. Acesse o relatório
    Visualizar equipe de serviço
     .
    No menu de ações relacionadas da equipe de serviço, selecione
    Funções
    Atribuir funções
     para atribuir solucionadores de casos.
  9. Substitua
    Caso
     pelo termo preferencial em sua organização.
  10. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter indicadores de gestão de caso
     .
    Crie sinalizadores que os criadores de casos possam aplicar aos casos. O nome do indicador não pode exceder 40 caracteres. Você não pode excluir indicadores, mas pode torná-los inativos. Você pode ter no máximo 20 indicadores ativos por vez. Exemplos: Prioridade baixa, Crítico.
  11. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter sugestões de caso
     .
    Forneça links que os trabalhadores possam usar para localizar respostas para suas perguntas. Você pode vincular a:
    • Artigos da Ajuda
    • Páginas da Web externas
    • Conteúdo do Workday Learning
    • Tarefas do Workday
  12. Acesse a tarefa
    Criar regra de roteamento de caso
     .
    Crie regras para encaminhar casos às equipes com base nos parâmetros de caso. Exemplos: local, tipo, categoria, origem e descrição.
  13. Acesse a tarefa
    Manter roteamento de caso
     .
    Aplicar as regras de roteamento. O Workday encaminha casos não atribuídos para a equipe de serviço por padrão.
    Você pode usar a tarefa
    Avaliar regras de roteamento de caso
     para testar regras complexas e determinar se elas roteiam casos conforme o esperado.
  15. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter status de caso
     .
    Use os status de caso por padrão para organizar seu fluxo de trabalho. Exemplos: Novo, Em andamento, Em suspenso, Cancelado e Resolvido. Você pode fornecer substituições para qualquer um ou todos eles.
    Marque a caixa de seleção O status
    Em suspenso pausa os SLAs
     para especificar que os casos em suspenso estão temporariamente isentos de SLAs.
    Você também pode adicionar, remover ou desativar substatus de caso relacionados aos status de caso. Você pode ter no máximo 10 substatus ativos. Exemplos:
    Triagem
    em andamento
     ou
    Em suspenso
    Titular em férias
    .
  16. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter categorias de rótulo de caso
     .
    Crie, remova ou desative categorias de rótulo de caso. Você pode ter no máximo 100 categorias de rótulo ativas por vez. Exemplos: Precisa de aprovação, Resoluções.
  17. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter rótulos de caso
     .
    Crie, remova ou desative os rótulos de caso. Você não pode remover rótulos que já aplicou a casos, mas pode torná-los inativos. Exemplos: Informações necessárias, Duplicata.
  18. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar SLAs de casos na Ajuda do Workday
     .
    Defina métricas para que os solucionadores de casos respondam ou resolvam os casos. Exemplo: você pode definir uma métrica que afirma que todos os solucionadores de casos devem resolver os casos em até 2 horas após a criação.
    Desmarque a caixa de seleção
    Ativa
     de uma equipe de serviço para isentá-la de um SLA.
  19. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar SLAs de casos na Ajuda do Workday
     para definir uma programação de SLA para uma determinada métrica de SLA.
    Use a programação de SLA para definir as horas operacionais da equipe de serviço para uma determinada métrica de SLA. Você pode definir métricas que levam em consideração fusos horários e horas não úteis, como fins de semana e feriados. O Workday calcula o tempo-alvo do SLA com base na programação, proporcionando maior precisão no controle de SLAs.
  20. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar modelos de mensagem de caso na Ajuda do Workday
     .
    Crie e gerencie modelos de mensagem que permitem que os solucionadores de casos respondam rapidamente aos casos com mensagens predefinidas. Exemplo: você pode criar um modelo que contém instruções para envio de um relatório de despesas.
    Você pode incluir texto, campos de relatório que preenchem dados, artigos ou tarefas dinamicamente, e anexos de arquivo a modelos de mensagem. Você também pode atribuir modelos a equipes de serviço, permitindo que apenas as equipes designadas acessem e usem os modelos especificados.
  21. Crie pesquisas de satisfação do caso para enviar aos colaboradores quando um solucionador de caso encerrar o caso.
  22. (Opcional) Defina uma etapa do processo de negócios para criar casos.
  23. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar informações de casos na Ajuda do Workday
     .
    Altere as informações por padrão do colaborador exibidas no espaço de trabalho Ajuda. Você pode especificar até 15 campos que se aplicam globalmente ou a equipes específicas.
  25. (Opcional) Defina a criação de caso por e-mail.
  26. (Opcional) Defina a comunicação de caso por e-mail.
  27. (Opcional) Adicione cartões à página inicial.
    Adicione cartões para dar aos colaboradores breves atualizações sobre seus casos na Ajuda do e facilitar o acesso a eles. Os cartões de caso único exibem o status atual de um caso e dão acesso à visualização completa do caso. Os cartões Vários casos são exibidos quando um colaborador tem mais de dois casos ativos. Eles fornecem acesso ao relatório Meus casos.
  28. Acesse a tarefa
    Editar definição de locatário - Ajuda
     .
    Gerenciar configurações em todo o locatário da Ajuda do Workday.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção
    Descrição
    Detalhes de exibição da notificação
    Especifique se quer exibir detalhes limitados ou completos nas notificações de caso.
    Acesso
    Decida se os solucionadores de casos podem acessar todos os casos ou somente os casos atribuídos a suas equipes de serviço.
    Habilitar vinculação de casos
    Especifique se os solucionadores de casos podem vincular casos.
    Texto personalizado
    Especifique o texto personalizado a ser exibido para usuários na tarefa
    Criar caso
     quando você cria um caso.
    Artigo
    Especifique um artigo da Base de dados de conhecimento a ser exibido para os usuários na tarefa
    Criar caso
     quando você cria um caso.
    Permitir que os proprietários de casos reabram casos
    Permitir que os proprietários de casos reabram casos resolvidos a menos de 7 dias da Central de ajuda. Com essa opção habilitada, os proprietários do caso ainda não podem reabrir casos resolvidos por mais de 7 dias. Essa opção não se aplica a proprietários do caso externos.
Os trabalhadores podem criar casos que são encaminhados para as equipes de serviço configuradas. Os administradores também podem criar novos tipos de caso. Os solucionadores de casos podem criar casos em nome de um trabalhador.
Use o relatório
Manter painéis
 para adicionar a Ajuda:
  • Worklet
  • Espaço de trabalho
  • Painel