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Administrator Guide
Última atualização: 2024-09-20
Etapas: definir gestão de casos

Etapas: definir gestão de casos

Defina o People Experience.
Segurança: domínio
Set Up: Help Case Management
 na área funcional Help.
Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade com base no contrato de serviço de assinatura da sua organização. Sua organização faz parte do Acordo de serviço principal (MSA) ou do Acordo de serviço principal universal (UMSA). Para determinar o contrato de serviço de assinatura da sua organização:
  1. Selecione o avatar do seu perfil no Workday Community .
  2. Selecione
    Perfil
     .
  3. Na página do seu perfil, selecione o nome da sua organização, que está abaixo do seu nome e ao lado do título do cargo.
  4. Visualize o valor do seu
    contrato de serviço de assinatura
     .
Quando o valor é:
  • UMSA
     , a funcionalidade será disponibilizada automaticamente. Você pode ignorar a etapa
    Habilitar contribuições de recursos de Innovation Services e de dados de IA para clientes da MSA ()
     . Para obter mais informações sobre as contribuições de dados de aprendizado de máquina, consulte Conceito: Workday AI para clientes do contrato de assinatura principal universal .
  • MSA
     , você deve habilitar essa funcionalidade por meio do Innovation Services usando a etapa
    Habilitar funcionalidade do Innovation Services e Contribuições de dados de IA para clientes do MSA
     .
Observação: os clientes UMSA não têm tarefas e relatórios do Innovation Services em seus locatários, pois eles se destinam apenas a clientes MSA. Os clientes de UMSA podem ignorar todas as informações relacionadas ao Innovation Services.
A gestão de casos permite criar regras para categorias de caso que encaminham os casos de trabalhadores para a equipe de serviço correta. Você também pode criar regras de elegibilidade para especificar quais trabalhadores podem criar quais tipos de casos. Os membros da equipe de serviço podem atribuir os casos a si mesmos ou a outro solucionador de caso apropriado.
  1. Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade, dependendo do contrato de serviço de assinatura da sua organização. Para obter mais informações, consulte este artigo do Community .
    Na tarefa
    Serviços de inovação Opt-In
     , selecione o serviço
    Ajuda
     na guia
    Available Services
     da categoria
    People Experience
     .
  2. Habilite a área funcional Help .
  3. Acesse o relatório
    Gerenciar categorias de serviço
     .
    Crie categorias de caso e tipos de caso relacionados para organizar seus casos. Exemplo: crie uma categoria de caso Benefícios com tipos de caso Pensões, Plano de saúde e Associação em academias de ginástica.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Confidencial
    Selecione essa opção para encaminhar casos confidenciais apenas para equipes que tenham permissão de confidencialidade .
    É um tipo de caso externo
    Selecione essa opção para especificar um vínculo (noun) vincular (verb) de redirecionamento externo para casos desse tipo.
  4. (Opcional) Acesse a tarefa
    Criar regra de elegibilidade de tipo de caso
     .
    Defina regras de elegibilidade para a criação de caso . Exemplo: somente colaboradores em tempo integral podem criar casos com o tipo de caso Relacionamentos com colaboradores.
  5. Crie um questionário para os tipos de caso aplicáveis.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Tipos de questionário
    Selecione
    Caso
     .
    (Opcional) Instruções do questionário
    Insira o texto para alerta os usuários de que algumas informações podem ser pessoais ou confidenciais.
  6. Acesse a tarefa
    Criar equipe de serviço
     .
    Crie equipes de serviço para organizar os solucionadores de caso .
    Marque a caixa de seleção
    Permitir casos confidenciais
     para especificar que uma equipe pode lidar com casos cujo tipo seja confidencial.
  7. Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção Descrição
    Opção habilitada para
    Selecione
    Equipe de serviço
     .
    Atribuídas/Revisadas por grupos de segurança
    Selecione
    Administrador de segurança
     .
  8. Acesse o relatório
    Visualizar equipe de serviço
     .
    No menu de ações relacionadas da sua equipe de serviço, selecione
    Funções
    Atribuir funções
     para atribuir solucionadores de caso .
  9. Substitua
    Caso
     pelo prazo preferencial em sua organização.
  10. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter indicadores de gestão de caso
     .
    Crie indicadores que os criadores de caso podem aplicar aos casos. O nome do indicador não pode ultrapassar 40 caracteres. Você não pode excluir indicadores, mas pode torná-los inativos. Você pode ter no máximo 20 indicadores ativos por vez. Exemplos: Prioridade baixa, Crítico.
  11. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter sugestões de caso
     .
    Forneça links que os trabalhadores podem usar para localizar respostas para suas perguntas. Você pode vínculo (noun) vincular (verb) para:
    • Artigos da Ajuda
    • Páginas da Web externas
    • Conteúdo do Workday Learning
    • Tarefas do Workday
  12. Acesse a tarefa
    Criar regra de roteamento de caso
     .
    Crie regras para encaminhar casos às equipes com base nos parâmetros do caso . Exemplos: local, tipo, categoria, origem e descrição.
  13. Acesse a tarefa
    Manter roteamento de caso
     .
    Aplicar as regras de roteamento . O Workday encaminha casos não atribuídos para a equipe de serviço por padrão .
    Você pode usar a tarefa
    Avaliar regras de roteamento de casos
     para testar regras complexas e determinar se elas roteiam casos conforme o esperado.
  15. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter status de caso
     .
    Use os status de caso por padrão para organizar seu fluxo de trabalho. Exemplos: Novo, Em andamento, Em suspenso, Cancelado e Resolvido. Você pode fornecer substituições para qualquer um ou todos eles.
    Marque a caixa de seleção
    Em suspenso pausa SLAs
     para especificar que casos em suspenso estão temporariamente isentos de SLAs.
    Você também pode adicionar, remover ou desativar substatus de caso relacionados a status de caso . Você pode ter no máximo 10 substatus ativos. Exemplos:
    Triagem
    em andamento
     ou
    Em suspenso
    Titular em férias
    .
  16. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter categorias de rótulo de caso
     .
    Crie, remova ou desative categorias de rótulo de caso . Você pode ter no máximo 100 categorias de rótulo ativas por vez. Exemplos: requer aprovação, resoluções.
  17. (Opcional) Acesse a tarefa
    Manter rótulos de caso
     .
    Crie, remova ou desative rótulos de caso . Você não pode remover rótulos que já aplicou a casos, mas pode torná-los inativos. Exemplos: Informações necessárias, Duplicar.
  18. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar SLAs de casos na Ajuda do Workday
     .
    Defina métricas para os solucionadores de caso responderem ou resolver seus casos. Exemplo: você pode definir uma métrica que a declaração de que todos os solucionadores de caso devem resolver seus caso em até duas horas após a criação.
    Desmarque a caixa de seleção
    Ativo
     de uma equipe de serviço para isentá-la de um SLA.
  19. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar SLAs de casos na Ajuda do Workday
     para definir uma programação de SLA para uma determinada métrica de SLA.
    Use a programação de SLA para definir as horas operacionais da equipe de serviço para uma determinada métrica de SLA. Você pode definir métricas que levam em consideração fusos horários e horas de folga, como fins de semana e feriados. O Workday calcula o valor- alvo do SLA com base na programação, proporcionando maior precisão ao controlar os SLAs.
  20. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar modelos de mensagem de caso na Ajuda do Workday
     .
    Crie e gerencie modelos de mensagem que permitem aos solucionadores de caso responder rapidamente a casos com mensagens predefinidas. Exemplo: você pode criar um modelo que contém instruções para o envio de um relatório de despesas.
    Você pode incluir texto, campos de relatório que preenchem dados, artigos ou tarefas dinamicamente e anexos de arquivo em modelos de mensagem. Você também pode atribuir modelos a equipes de serviço , permitindo que apenas as equipes designadas acessem e usem os modelos especificados.
  21. Crie pesquisas de satisfação com o caso para enviar aos colaboradores quando um solucionador de caso fechar seu caso.
  22. (Opcional) Defina uma etapa do processo de negócios para criar casos.
  23. (Opcional) Acesse a tarefa
    Gerenciar informações do caso na Ajuda do Workday
     .
    Altere as informações por padrão do colaborador exibidas no espaço de trabalho Ajuda. Você pode especificar até 15 campos que se aplicam globalmente ou a equipes específicas.
  25. (Opcional) Defina a criação de caso por e-mail.
  26. (Opcional) Defina a comunicação do caso por e-mail.
  27. (Opcional) Adicione cartões à página inicial.
    Adicione cartões para dar aos colaboradores breves atualizações sobre seus casos na Ajuda do Workday e facilitar o acesso a eles. Os cartões de caso único exibem o status atual de um caso e fornecem acesso à visualização completa do caso . Os cartões Vários casos são exibidos quando um colaborador tem mais de dois casos ativos. Eles fornecem acesso ao relatório Meus casos.
  28. Acesse a tarefa
    Editar definição de locatário - Ajuda
     .
    Gerencie as configurações em todo o locatário do Workday Help.
    Durante a execução da tarefa, considere:
    Opção
    Descrição
    Detalhes de exibição da notificação
    Especifique se quer exibir detalhes limitados ou completos nas notificações do caso .
    Acesso
    Decida se os solucionadores de caso podem acessar todos os casos ou apenas os casos atribuídos às suas equipes de serviço .
    Habilitar vinculação de casos
    Especifique se os solucionadores de caso podem vínculo (noun) vincular (verb) casos.
    Texto personalizado
    Especifique o texto personalizado a ser exibido aos usuários na tarefa
    Criar caso
     quando criar um caso.
    artigo
    Especifique um artigo da Base de dados de conhecimento a ser exibido aos usuários na tarefa
    Criar caso
     quando você cria um caso.
    Permitir que os proprietários de casos reabram casos
    Permitir que os proprietários de caso reabram casos resolvidos a menos de 7 dias na Central de ajuda. Com esta opção habilitada, os proprietários de caso ainda não podem reabrir casos resolvidos há mais de 7 dias. Essa opção não se aplica a proprietários do caso externos.
Os trabalhadores podem criar casos que sejam encaminhados para as equipes de serviço configuradas. Os administradores também podem criar novos tipos de caso . Os solucionadores de casos podem criar casos em nome de um trabalhador.
Use o relatório
Manter painéis
 para adicionar a Ajuda:
  • Worklet
  • Espaço de trabalho
  • Painel