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Administrator Guide
Última atualização: 2025-09-19
Etapas: definir a criação de caso por e-mail

Etapas: definir a criação de caso por e-mail

Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade, dependendo do contrato de serviço de assinatura da sua organização. Para obter mais informações, consulte este artigo do Community .
Etapas: definir gestão de casos.
Você pode definir a criação de caso por e-mail para trabalhadores com acesso ao Workday e usuários externos que não têm acesso ao Workday.
Quando você habilita a criação de caso por e-mail:
  • Trabalhadores e usuários externos podem criar novos casos por e-mail.
  • Os solucionadores de casos podem visualizar os casos criados por e-mail no espaço de trabalho Ajuda.
  • Os solucionadores de casos podem bloquear usuários externos para impedir acesso indesejado à criação de casos.
  1. Acesse a tarefa
    Editar definição de locatário - Ajuda
     .
    Para concluir a seção
    Criação de caso por e-mail
     , considere estas opções:
    Opções de criação de caso
    Você pode habilitar a criação de casos para:
    • Somente trabalhadores com acesso à Ajuda do Workday.
    • Usuários da Ajuda do Workday e usuários externos que não têm acesso ao Workday.
    Seleção de endereço de e-mail
    O Workday permite que você:
    • Crie um caso para o contato que enviou o e-mail inicialmente (o remetente original).
    • Crie um caso para o contato que encaminhou ou gerou o e-mail mais recentemente (o endereço de e-mail no campo
      E-mail do remetente
       ).
    Configurar e-mails a serem excluídos da criação de caso
    O Workday permite que você exclua os endereços de e-mail inseridos da criação automática de e-mails usando o campo
    Endereços de e-mail de criação de caso excluídos
     .
    Atribua manualmente o proprietário do caso se ele não puder ser reconhecido.
    Você pode atribuir manualmente o proprietário do caso se o Workday não conseguir identificá-lo facilmente, permitindo que você evite casos atribuídos incorretamente.
    Segurança: domínio
    Set Up: Help Case Management
     na área funcional Help.
  2. O proprietário do caso pode não ser reconhecido pela ingestão de dados de e-mail se:
    1. Há vários contatos no campo "Para". Recomendamos inserir um endereço de e-mail no campo "Para".
    2. O e-mail de criação do caso é incluído no campo "Cc".
    3. O e-mail contém uma cadeia de e-mails longa ou complexa com vários contatos ou encaminhamentos. Se a caixa de seleção
      Atribuir manualmente o proprietário do caso se o proprietário do caso não puder ser reconhecido
       estiver marcada, o caso será criado como não atribuído e você poderá atribuir manualmente o proprietário correto.
    Se não houver um proprietário do caso atribuído, a opção
    Enviar
     da mensagem do caso será desabilitada para o solucionador de casos.
    • Na tarefa
      Definir configurações de ingestão de dados de e-mail
       , selecione
      Criação de caso na Ajuda do Workday
       no menu suspenso.
    • Você deve usar domínios de recebimento de e-mail separados para os tipos de notificação
      Criação de caso na Ajuda do
       e
      Resposta de caso na Ajuda do Workday
       .
    Segurança: domínio
    Set Up: Inbound Email
     na área funcional System.
  4. Você pode usar campos calculados para exibir metadados de e-mail para os solucionadores de casos na visualização de casos para atribuir um proprietário do caso, se ele não for imediatamente identificável.
    1. Insira
      o remetente original, o e-mail do remetente
       ou
      os endereços de e-mail na cadeia de entrega de ingestão de dados de e-mail
       em
      Nome do campo
       .
    2. Selecione
      Caso
      como o
      Objeto de negócios
       no menu suspenso.
    3. Insira
      Lookup Related Value
       no campo
      Função
       .
    4. Na guia
      Cálculo
      , insira
      E-mail recebido
       no campo
      Campo de consulta
       e
      Remetente original, E-mail do remetente
       ou
      Endereços de e-mail na Cadeia de entrega de ingestão de dados de e-mail
       no campo
      Valor de retorno
       .
    5. Use a guia
      Global
      ou
      Específico da equipe
       na tarefa
      Gerenciar informações de caso na Ajuda do Workday
       para configurar a exibição do campo. Consulte Definir informações do caso na Ajuda do Workday.
  5. Você pode definir a comunicação de casos por e-mail para que os proprietários de casos possam se comunicar com os solucionadores de casos por e-mail após a criação de um caso.