Considerações para a definição: gestão de casos
Você pode usar este tópico como ajuda para tomar decisões ao planejamento sua configuração e o uso da gestão de caso . O tópico explica:
- Por que essa definição é útil
- Como essa definição é integrada ao Workday
- Impactos consequentes e interações entre produtos
- Requisitos de segurança e configurações de processos de negócios
- Perguntas e limitações a considerar antes da implementação
Consulte as instruções detalhadas da tarefa para obter todos os detalhes de configuração.
Apresentação
Gestão de casos é o nome coletivo para as partes do Workday Help que permitem criar, controlar e resolução casos de RH. Os colaboradores usam o autoatendimento para criar casos, verificar seus status e se conectar com os solucionadores de caso atribuídos. Os solucionadores de casos usam um espaço de trabalho de ajuda dedicado para gerenciar casos ao longo do ciclo de vida e para se comunicar com seus criadores.
Vantagens para a empresa
A gestão de casos reduz o número de casos ativos. Permite a deflexão de caso ao incluir recursos de autoatendimento que os colaboradores podem usar antes de criar um caso. Esses recursos incluem links para artigos e tarefas do Workday .
A gestão de casos também fornece um espaço de trabalho interativo em que os solucionadores de caso podem colaborar e responder às consultas dos colaboradores para resolver casos. Esse aumento da eficiência do fluxo de trabalho significa que eles podem resolver casos com mais rapidez.
Casos de uso
Você pode usar a gestão de caso para permitir que colaboradores, solucionadores de caso , colaboradores de caso e gestores executem tarefas específicas às suas necessidades de negócios e funções atribuídas.
Os colaboradores podem:
- Acessar os recursos sugeridos antes de criar um caso, como artigos e tarefas do Workday .
- Crie casos sobre consultas gerais de RH, como inscrição de membros da família em seus planos de saúde.
- Visualizar e atualizar casos que eles criaram.
Os solucionadores de casos podem:
- Visualizar, gerenciar e atualizar casos.
- Crie um caso sobre um colaborador para investigar um pagamento a maior do salário (). O colaborador não receberá notificações sobre o caso criado em seu nome.
- Colaborar e vínculo (noun) vincular (verb) casos com informações relacionadas.
- Gerenciar o fluxo de trabalho usando o status do caso , sinalizadores e rótulos para filtro as listas de caso .
- Adicione links do Workday e outros anexos às respostas do caso , como um artigo sobre reembolsos em academias para ajudar um colaborador a criar um relatório de despesas.
Os colaboradores podem:
- Trabalhe com as equipes de serviço de Ajuda em casos não confidenciais para agilizar a resolução do caso .
- Execute relatórios para visualizar os detalhes e as mensagens ou observações associadas a um caso que um solucionador de caso compartilhou com eles.
Os gestores de serviços de RH podem otimizar suas atividades de geração de relatórios executando relatórios personalizados e padrão no painel Ajuda.
Os administradores de RH podem:
- Configure o acesso do trabalhador à área funcional Help e seus domínios.
- Configure modelos de mensagem para o caso .
- Configure notificações de caso , compartilhamento de caso e respostas de caso .
- Configure níveis de confidencialidade de caso , tipos de caso , categorias de serviço e visibilidade do solucionador de caso no nível do locatário .
- Configure as pesquisas de satisfação do caso para enviar aos colaboradores após o solucionador de caso fechar seu caso.
- Configure o acesso do trabalhador à área funcional Help e seus domínios.
- Crie equipes de RH que tratem de tipos específicos de problemas, como uma equipe de Problemas confidenciais para lidar com casos disciplinares.
Perguntas a considerar
Perguntas | Considerações |
|---|---|
Como você quer que seus colaboradores criem casos? | Você pode permitir que os colaboradores criem casos usando estes aplicativos para computador ou dispositivo móvel:
Você também pode permitir que os colaboradores criem casos por e-mail. Você pode configurar uma etapa de serviço em um processo de negócios para criar casos para colaboradores automaticamente. |
Como você quer estruturar a gestão de caso ? | Você pode criar equipes de serviço para áreas específicas. Você pode então configurar regras de roteamento que atribuem casos à equipe relevante . Exemplo: a equipe de serviço de benefícios lida com casos relacionados ao plano de saúde.
Você pode definir quais tipos de caso são confidenciais e encaminhá-los a equipes de serviço específicas. |
Você quer confirmação com os limites de tempo para a resolução de caso ? | Você pode criar métricas de SLA por equipe de serviço. Você também pode reatribuir casos a uma equipe de serviço com outra métrica de SLA. Quando você reatribui casos, o Workday não reinicia o cálculo do SLA, que se baseia na hora de criação do caso .
Você também pode usar programações de SLA para definir quando um cronômetro de SLA é executado com base nas horas operacionais de uma equipe de serviço. Quando você configura uma programação de SLA para uma métrica de SLA, o Workday calcula o tempo restante para o SLA com base nessa programação. |
Você precisa migrar casos de um sistema de RH existente? | Os implementadores podem migrar em massa casos de um sistema de RH existente para o Workday Help. A gestão de casos preserva as observações e comentários existentes em casos migrados, mas não preserva as etiquetas personalizadas. Os implementadores só podem migrar casos ativos para o Workday. |
Você quer permitir que os proprietários de caso reabram casos encerrados? | Por padrão, os proprietários de caso não podem reabrir casos. Você pode habilitar uma configuração que permite aos proprietários de caso reabrir casos resolvidos a menos de 7 dias na Central de ajuda. Com essa configuração habilitada, os proprietários de caso não podem reabrir casos resolvidos há mais de 7 dias. O Workday trata os casos resolvidos há mais de 7 dias como encerrados. Os proprietários de caso externos ainda não podem reabrir casos com esta configuração habilitada. |
Recomendações
- Decida sobre seu modelo de prestação de serviço antes de adotar a gestão de casos para garantir uma transição tranquila.
- Realize uma auditoria de serviços externos para estabelecer quais casos devem passar pela Gestão de casos e quais devem ser encaminhados para provedores terceirizados externos. Exemplo: defina links externos para encaminhar casos de TI para seus provedores de serviço externos.
- Configure regras de roteamento para garantir que os casos com regras não atribuídas vão para uma equipe de serviço por padrão . Você pode usar a tarefa Avaliar roteamento de casos para testar regras mais complexas e confirmar se elas funcionam como esperado.
- Crie regras de elegibilidade e questionários antes de criar tipos de caso .
- Forneça acesso ao domínio para trabalhadores fora da equipe de serviço de Ajuda . Eles poderão adicionar mensagens ou observações internas a um caso que um solucionador de caso compartilhou com eles.
- Consulte suas equipes internas de RH para identificar quais recursos são mais úteis para ajudar os colaboradores a localizar uma resposta para suas perguntas mais comuns antes de criar um caso.
- Configure modelos de mensagem de caso que permitem que os solucionadores de caso respondam rapidamente a casos com mensagens predefinidas. Você pode incluir texto, campos de relatório que preenchem dados, artigos ou tarefas dinamicamente e anexos de arquivo em cada modelo.
- Configure sugestões de caso para fornecer aos colaboradores as opções de autoatendimento mais úteis.
- Configure a segurança com restrição para a criação de caso a fim de simplificar os usuários e as organizações para os quais os gestores podem criar casos.
- Adicione o texto personalizado e um artigo da base de conhecimento à tarefaCriar caso. Esta funcionalidade fornece instruções e contexto adicionais aos colaboradores quando eles criam um novo caso.
- Crie validações de caso que exijam que os solucionadores de caso preencham os campos designados antes de resolver um caso. As validações de caso garantem que os solucionadores de caso insiram as informações necessárias para resolver um caso.
- Configure pesquisas de satisfação com o caso para coletar feedback de seus colaboradores. Quando configurado, o Workday envia automaticamente uma pesquisa de satisfação relativa ao caso depois que o solucionador de caso fecha o caso de um colaborador . Os colaboradores podem responder à pesquisa em Minhas tarefas e na visualização de caso .
Requisitos
Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade, dependendo do contrato de serviço de assinatura da sua organização. Para obter mais informações, consulte este artigo do Community .
Limitações
- Você pode atribuir casos a apenas um solucionador de caso por vez.
- Os representantes da central de atendimento não podem acessar a gestão de caso .
- Os proprietários de caso externos não podem reabrir casos resolvidos há mais de 7 dias.
Definição do locatário
Você pode usar a tarefa
Editar definição de locatário - Ajuda
para:
- Especifique as IDs do caso .
- Crie a mensagem por padrão a ser exibida na criação de caso confidencial.
- Especifique se as notificações de caso incluem informações potencialmente confidenciais.
- Habilite ou desabilite a visibilidade e o compartilhamento do caso para os solucionadores de caso .
- Habilite uma visualização de tipo de caso de alto nível ou mais granular durante a criação do caso .
- Permitir que colaboradores e usuários externos que não têm acesso ao Workday criem casos por e-mail.
- Permitir que os colaboradores e usuários externos que não têm acesso ao Workday se comuniquem com os solucionadores de caso por e-mail.
- Habilita a vinculação de caso para os solucionadores de caso .
- Habilite a vinculação de registros externos.
- Habilite datas de acompanhamento de caso para solucionadores de caso .
- Especifique um contato de caso externo por padrão para casos criados por um processo de negócios.
- Especifique o texto adicional e um artigo da Ajuda a serem exibidos na tarefaCriar caso.
- Permitir que os proprietários de caso reabram casos resolvidos há menos de 7 dias na Central de ajuda.
Você pode usar a tarefa
Editar definição de locatário - Sistema
para configurar seu aplicativo Workday Help para dispositivos móveis. Exemplo: habilite a importação ou o compartilhamento de anexos com fontes externas.Você pode usar a tarefa
Gerenciar informações do caso na Ajuda do Workday
para configurar o painel direito da visualização de caso do solucionador de caso a fim de exibir informações contextuais no Workday. Consulte Definir informações do caso na Ajuda do Workday .Security
Domínios | Considerações |
|---|---|
Dados de casos na Ajuda do Workday
Mensagens de caso na Ajuda do Workday (subdomínio do domínio Help Case Data)Observações internas de caso na Ajuda do Workday (Subdomínio do domínio Help Case Data) | Os solucionadores de casos com acesso a este domínio podem visualizar casos no espaço de trabalho Ajuda e em relatórios. Eles também podem visualizar e adicionar respostas ao caso ou observações internas no espaço de trabalho. |
Manage: Case Create About
| Os solucionadores de casos podem criar casos sobre outras pessoas sem notificá-las. |
Manage: Case Create on Behalf of
| Os solucionadores de casos podem criar casos em nome de outras pessoas. |
Process: Help Cases
| Os solucionadores de casos podem:
|
Contatos externos de caso da Ajuda (Subdomínio do domínioProcess: Help Cases .) | Os solucionadores de casos podem:
|
Reports: Help Case Management
| Os solucionadores de casos podem visualizar relatórios de ajuda não relacionados aos casos. |
Self-Service: Help Case Management
| Os colaboradores podem criar e visualizar seus próprios casos. |
Set Up: Help Case Management
| Os administradores podem configurar a Ajuda para atender às suas necessidades de negócios. |
View: Confidential Help Cases
| Os solucionadores de casos podem visualizar e processar casos confidenciais na Ajuda do Workday. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Os administradores podem:
|
Set Up: Custom Validations
| Os administradores podem executar validações de caso que exigem que os proprietários de caso preencham campos específicos antes de resolver um caso. |
Processos de negócios
Use o processo de negócios
Resolver caso
para definir o processo de aprovação de caso .Geração de relatórios
Você pode acessar o relatório
Relatórios padrão do Workday
para visualizar todos os relatórios de gestão de casos.
Relatórios | Considerações |
|---|---|
Histórico de casos
Histórico de caso por pessoa - Relatório detalhado | Visualize todas as atividades para um caso específico . |
Avaliar configuração de gestão de casos na Ajuda do Workday
| Estabeleça se um trabalhador pode criar casos ou não. |
Aprovado X Reprovado no SLA de ajuda Desempenho do SLA de ajuda - Casos abertos no último mês | Medir o cumprimento dos SLAs. |
Visualizar caso
| Visualize os detalhes de um caso específico . |
Visualizar casos do trabalhador
| Visualize todos os casos criados por um colaborador específico . |
Visualizar regra de elegibilidade de tipo de caso Visualizar regra de roteamento de caso | Visualize as regras que o Workday usa para categorizar e atribuir casos. |
Visualizar meus casos
| Visualize detalhes do caso para casos que você criou. |
Visualizar casos abertos por categoria
Visualizar casos abertos por status e equipe de serviço Visualizar casos abertos por tipo de caso | Visualizar casos abertos. |
Visualizar caso compartilhado
| Visualize detalhes do caso e mensagens ou observações para casos que um solucionador de caso compartilhou com você. |
Visualizar programação de SLA
| Visualize detalhes da programação de SLA para as programações de SLA que você criou. |
Integrações
Você pode usar as APIs REST de criação de casos no serviço REST de casos de Ajuda para permitir que seus aplicativos e integrações acessem recursos e dados de Ajuda no Workday.
Relações e interações
A gestão de casos interage com estas funcionalidades no Workday:
Recursos | Considerações |
|---|---|
Workday Assistant | Você deve habilitar a criação de caso na Workday Help na tarefa Editar definição de locatário - Assistant para acessar as funcionalidades de Ajuda por meio do Workday Assistant. |
Workday para Slack | Recomendamos que você habilite as notificações de resposta de caso para a área funcional Help na tarefa Definir notificações para o Workday Everywhere . |
Workday para Microsoft Teams | Recomendamos que você habilite as notificações de resposta de caso para a área funcional Help na tarefa Definir notificações para o Workday Everywhere . |
A Workday oferece um Touchpoints Kit com recursos para ajudar você a entender as relações entre as configurações em seu locatário. Saiba mais sobre o Workday Touchpoints Kit no Workday Community.