Considerações para a definição: gestão de casos
Você pode usar este tópico como ajuda para tomar decisões ao planejar sua configuração e uso da gestão de casos. O tópico explica:
- Por que essa definição é útil
- Como essa definição é integrada ao Workday
- Impactos consequentes e interações entre produtos
- Requisitos de segurança e configurações de processos de negócios
- Perguntas e limitações a considerar antes da implementação
Consulte as instruções detalhadas da tarefa para obter todos os detalhes de configuração.
Apresentação
Gestão de casos é o nome coletivo para as partes da Ajuda do Workday que permitem criar, controlar e resolver casos de RH. Os colaboradores usam o autoatendimento para criar casos, verificar os status e se conectar com os solucionadores de casos atribuídos. Os solucionadores de casos usam um espaço de trabalho de ajuda dedicado para gerenciar casos em todo o ciclo de vida e se comunicar com seus criadores.
Vantagens para a empresa
A gestão de casos reduz o número de casos ativos. Permite o desvio de casos ao incluir recursos de autoatendimento que os colaboradores podem usar antes de criar um caso. Esses recursos incluem links para artigos e tarefas do Workday.
A gestão de casos também fornece um espaço de trabalho interativo onde os solucionadores de casos podem colaborar e responder aos colaboradores em suas perguntas para resolver casos. Esse aumento da eficiência do fluxo de trabalho significa que eles podem resolver os casos mais rapidamente.
Casos de uso
Você pode usar a gestão de casos para permitir que colaboradores, solucionadores de casos, colaboradores de casos e gestores executem tarefas específicas para suas necessidades de negócios e funções atribuídas.
Os colaboradores podem:
- Acessar os recursos sugeridos antes de criar um caso, como artigos e tarefas do Workday.
- Criar casos sobre consultas gerais de RH, como inscrição de membros da família no plano de saúde.
- Visualizar e atualizar os casos que eles criaram.
Os solucionadores de casos podem:
- Visualizar, gerenciar e atualizar casos.
- Crie um caso sobre um colaborador para investigar um pagamento a maior de salário, onde o colaborador não receberá notificações sobre o caso criado em seu nome.
- Colaborar e vincular casos com informações relacionadas.
- Gerenciar o fluxo de trabalho usando status de caso, sinalizadores e rótulos para filtrar suas listas de casos.
- Adicionar links do Workday e outros anexos às respostas ao caso, como um artigo sobre reembolsos de academias de ginástica para ajudar os colaboradores a criar um relatório de despesas.
Os colaboradores podem:
- Trabalhar com as equipes de serviço de Ajuda em casos não confidenciais para agilizar a resolução do caso.
- Executar relatórios para visualizar os detalhes e mensagens ou observações associadas a um caso que um solucionador de casos compartilhou com eles.
Os gestores de serviços de RH podem otimizar suas atividades de geração de relatórios executando relatórios personalizados e padrão no painel Ajuda.
Os administradores de RH podem:
- Configure o acesso do trabalhador à área funcional Ajuda e seus domínios.
- Configure modelos de mensagem de caso.
- Configurar notificações de caso, compartilhamento de casos e respostas de casos.
- Configure níveis de confidencialidade de caso, tipos de caso, categorias de serviço e visibilidade do solucionador de caso no nível de locatário.
- Configure pesquisas de satisfação referentes ao caso para enviar aos colaboradores depois que um solucionador de caso encerrar o caso.
- Configure o acesso do trabalhador à área funcional Ajuda e seus domínios.
- Criar equipes de RH que lidar com problemas de tipos específicos, como uma equipe de problemas confidenciais para lidar com casos disciplinares.
Perguntas a considerar
Perguntas | Considerações |
|---|---|
Como você quer que seus colaboradores criem casos? | Você pode permitir que os colaboradores criem casos usando estes aplicativos para computador ou dispositivos móveis:
Você também pode permitir que os colaboradores criem casos por e-mail. Você pode configurar uma etapa de serviço em um processo de negócios para criar casos para colaboradores automaticamente. |
Como você quer estruturar a gestão de casos? | Você pode criar equipes de serviço para áreas específicas. Em seguida, você pode configurar regras de roteamento que atribuem casos à equipe relevante. Exemplo: a equipe de serviço de benefícios lida com casos relacionados a planos de saúde.
Você pode definir quais tipos de caso são confidenciais e encaminhá-los para equipes de serviço específicas. |
Você quer se comprometer com limites de tempo para a resolução de casos? | Você pode criar métricas de SLA por equipe de serviço. Você também pode reatribuir casos a uma equipe de serviço com uma métrica de SLA diferente. Quando você reatribui casos, o Workday não reinicia o cálculo do SLA, que é baseado na hora de criação do caso.
Você também pode usar programações de SLA para definir quando um cronômetro de SLA é executado com base nas horas operacionais de uma equipe de serviço. Quando você configura uma programação de SLA para uma métrica de SLA, o Workday calcula o tempo restante para o SLA com base nessa programação. |
Você precisa migrar os casos de um sistema de RH existente? | Os implementadores podem migrar em massa os casos de um sistema de RH existente para a Ajuda do Workday. A gestão de casos preserva as observações e comentários existentes em casos migrados, mas não preserva as etiquetas personalizadas. Os implementadores podem migrar somente os casos ativos para o Workday. |
Você quer permitir que os proprietários do caso reabram casos fechados? | Por padrão, os proprietários de casos não podem reabrir casos. Você pode habilitar uma configuração que permite aos proprietários do caso reabrir casos resolvidos há menos de 7 dias na Central de ajuda. Com essa configuração habilitada, os proprietários do caso não podem reabrir casos resolvidos por mais de 7 dias. O Workday trata os casos resolvidos há mais de 7 dias como encerrados. Os proprietários de casos externos ainda não podem reabrir casos com esta configuração habilitada. |
Recomendações
- Defina seu modelo de prestação de serviços antes de adotar a gestão de casos para garantir uma transição tranquila.
- Faça uma auditoria de serviços externos para estabelecer quais casos devem passar pela gestão de casos e quais devem ir para provedores externos terceirizados. Exemplo: defina links externos para encaminhar casos de TI para seus provedores de serviços externos.
- Configure regras de roteamento para garantir que os casos com regras não atribuídas vão para uma equipe de serviço por padrão. Você pode usar a tarefa Avaliar roteamento de caso para testar regras mais complexas e confirmar que funcionam conforme o esperado.
- Crie regras de elegibilidade e questionários antes de criar tipos de caso.
- Forneça acesso ao domínio para trabalhadores fora da equipe de serviço de Ajuda. Eles poderão adicionar mensagens ou observações internas a um caso que um solucionador de casos compartilhou com eles.
- Consulte suas equipes internas de RH para identificar quais recursos são os mais úteis para ajudar os colaboradores a encontrar uma resposta para as perguntas mais comuns antes de criar um caso.
- Configure modelos de mensagem de caso que permitem que os solucionadores de casos respondam rapidamente aos casos com mensagens predefinidas. Você pode incluir texto, campos de relatório que preenchem dados, artigos ou tarefas dinamicamente, e anexos de arquivo em cada modelo.
- Configure sugestões de casos para fornecer aos colaboradores as opções de autoatendimento mais úteis.
- Configure segurança restrita na criação de casos para simplificar os usuários e organizações para os quais os gestores podem criar casos.
- Adicione um texto personalizado e um artigo da Knowledge à tarefaCriar caso. Esta funcionalidade fornece instruções e contexto adicionais aos colaboradores quando eles criam um novo caso.
- Criar validações de caso que exijam que os solucionadores de casos preencham campos designados antes de resolver um caso. As validações de caso garantem que os solucionadores de casos insiram as informações necessárias para resolver um caso.
- Configure pesquisas de satisfação referentes ao caso para coletar feedback de seus colaboradores. Quando configurado, o Workday envia automaticamente uma pesquisa de satisfação do caso após o solucionador de casos fechar o caso de um colaborador. Os colaboradores podem responder à pesquisa em Minhas tarefas e na visualização de casos.
Requisitos
Pode ser necessário executar etapas adicionais para habilitar essa funcionalidade, dependendo do contrato de serviço de assinatura da sua organização. Para obter mais informações, consulte este artigo do Community .
Limitações
- Você pode atribuir casos a somente um solucionador de caso por vez.
- Os representantes da central de atendimento não podem acessar a gestão de casos.
- Os proprietários de casos externos não podem reabrir casos resolvidos por mais de 7 dias.
Definição do locatário
Você pode usar a tarefa
Editar definição de locatário - Ajuda
para:
- Especifique IDs do caso.
- Crie a mensagem por padrão que é exibida na criação de caso confidencial.
- Especifique se as notificações de caso incluem informações potencialmente confidenciais.
- Habilitar ou desabilitar a visibilidade e o compartilhamento de casos para solucionadores de casos.
- Habilite uma visualização de alto nível ou mais granular dos tipos de caso durante a criação do caso.
- Permitir que colaboradores e usuários externos que não têm acesso ao Workday criem casos por e-mail.
- Permita que colaboradores e usuários externos que não têm acesso ao Workday se comuniquem com os solucionadores de casos por e-mail.
- Habilitar a vinculação de casos para os solucionadores de casos.
- Habilite a vinculação de registros externos.
- Habilitar datas de acompanhamento de caso para solucionadores de casos.
- Especifique um contato de caso externo por padrão para os casos criados por um processo de negócios.
- Especifique o texto adicional e um artigo da Ajuda a serem exibidos na tarefaCriar caso.
- Permitir que os proprietários de casos reabram casos resolvidos há menos de 7 dias na Central de ajuda.
Você pode usar a tarefa
Editar definição de locatário - Sistema
para configurar seu aplicativo móvel Ajuda do Workday. Exemplo: habilite a importação ou o compartilhamento de anexos com fontes externas.Security
Domínios | Considerações |
|---|---|
Dados de caso na Ajuda do Workday
Mensagens de caso na Ajuda (subdomínio do domínio Help Case Data)Observações internas do caso de ajuda (subdomínio do domínio Help Case Data) | Os solucionadores de casos com acesso a este domínio podem visualizar casos no espaço de trabalho Ajuda e em relatórios. Eles também podem visualizar e adicionar respostas referentes ao caso ou observações internas no espaço de trabalho. |
Gerenciar: criação de caso sobre
| Os solucionadores de casos podem criar casos relacionados a outras pessoas sem notificá-las. |
Manage: Caso criado em nome de
| Os solucionadores de casos podem criar casos em nome de outros. |
Process: Help Cases
| Os solucionadores de casos podem:
|
Contatos externos do caso de ajuda (subdomínio do domínio Process: Help Cases ). | Os solucionadores de casos podem:
|
Reports: gestão de casos na Ajuda do Workday
| Os solucionadores de casos podem visualizar relatórios de Ajuda não relacionados aos casos. |
Autoatendimento: gestão de casos na Ajuda do Workday
| Os colaboradores podem criar e visualizar seus próprios casos. |
Set Up: Gestão de casos na Ajuda do Workday
| Os administradores podem configurar a Ajuda para atender às suas necessidades de negócios. |
Visualizar: casos de ajuda confidencial
| Os solucionadores de casos podem visualizar e processar casos confidenciais da Ajuda. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Os administradores podem:
|
Set Up: Validações personalizadas
| Os administradores podem validações de caso que exijam que os proprietários do caso preencham campos específicos antes de resolverem o caso. |
Processos de negócios
Use o processo de negócios
Resolver caso
para definir o processo de aprovação de caso.Geração de relatórios
Você pode acessar o relatório
Relatórios padrão do Workday
para visualizar todos os relatórios de gestão de casos.
Relatórios | Considerações |
|---|---|
Histórico de casos
Histórico de caso por pessoa - Relatório detalhado | Visualize todas as atividades de um caso específico. |
Avaliar configuração de gestão de casos na Ajuda do Workday
| Estabelecer se um trabalhador pode criar casos ou não. |
SLA de ajuda - Sucessos X Falhas Desempenho do SLA de ajuda - Casos abertos no último mês | Medir o cumprimento dos SLAs. |
Visualizar caso
| Visualize os detalhes do caso para um caso específico. |
Visualizar casos do trabalhador
| Visualize todos os casos criados por um colaborador específico. |
Visualizar regra de elegibilidade de tipo de caso Visualizar regra de roteamento de caso | Visualize as regras que o Workday usa para categorizar e atribuir casos. |
Visualizar meus casos
| Visualize os detalhes dos casos que você criou. |
Visualizar casos abertos por categoria
Visualizar casos abertos por status e equipe de serviço Visualizar casos abertos por tipo de caso | Visualizar casos abertos. |
Visualizar caso compartilhado
| Visualize os detalhes do caso e as mensagens ou observações para casos que um solucionador de casos compartilhou com você. |
Visualizar programação de SLA
| Visualize os detalhes da programação de SLA para as programações de SLA que você criou. |
Integrações
Você pode usar a opção para criar APIs REST de caso no serviço REST de caso da Ajuda para permitir que seus aplicativos e integrações acessem as funcionalidades e dados da Ajuda no Workday.
Relações e interações
A gestão de casos interage com estas funcionalidades no Workday:
Recursos | Considerações |
|---|---|
Workday Assistant | Você deve habilitar a criação de caso na Ajuda do Workday na tarefa Editar definição de locatário - Assistant para acessar as funcionalidades de Ajuda por meio do Workday Assistant. |
Workday para Slack | Recomendamos que você habilite as notificações de resposta de caso para a área funcional Ajuda na tarefa Definir notificações para o Workday Everywhere . |
Workday para Microsoft Teams | Recomendamos que você habilite as notificações de resposta de caso para a área funcional Ajuda na tarefa Definir notificações para o Workday Everywhere . |
A Workday oferece um Touchpoints Kit com recursos para ajudar você a entender as relações entre as configurações em seu locatário. Saiba mais sobre o Workday Touchpoints Kit no Workday Community.