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Dernière mise à jour : 2024-09-20
Étapes : définir la gestion des cas

Étapes : définir la gestion des cas

Définissez People Experience.
Sécurité : domaine
Set Up: Help Case Management
 dans le domaine fonctionnel Help.
Vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction en fonction de l’entente d’abonnement de votre organisation. Votre organisation figure soit dans l’entente de service principal, soit dans l’entente de service principal universel (UMSA). Pour déterminer l’entente d’abonnement au service de votre organisation :
  1. Sélectionnez votre avatar de profil dans Workday Community.
  2. Sélectionnez
    Profil
    .
  3. Dans votre page de profil, sélectionnez le nom de votre organisation, qui se trouve sous votre nom et à côté de votre titre d’emploi.
  4. Affichez la valeur de votre
    contrat de service d’abonnement
     .
Si la valeur est :
  • UMSA
    , la fonction est automatiquement disponible. Vous pouvez omettre l’étape
    Activer les fonctions d’innovation d’un service et les cotisations de données d’apprentissage automatique pour les clients MSA
     . Pour en savoir plus sur les cotisations de données d’apprentissage automatique, voir Concept : Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers.
  • MSA
    , vous devez activer cette fonction par l’entremise d’Innovation Services, à l’aide de l’étape
    Activer les fonctions d’innovation et les cotisations de données d’apprentissage automatique pour les clients MSA
     .
Remarque : les clients UMSA n’ont pas de tâches ni de rapports d’Innovation Services dans leurs locataires, car ils s’appliquent uniquement aux clients MSA. Les clients UMSA peuvent ignorer toute information concernant Innovation Services.
La gestion des cas vous permet de créer des règles pour les catégories de cas qui acheminent les cas des travailleurs à l’équipe de services appropriée. Vous pouvez également créer des règles d’admissibilité pour préciser quels travailleurs peuvent créer quels types de cas. Les membres de l’équipe de services peuvent affecter les cas à eux-mêmes ou à une autre personne autorisée à résoudre des cas.
  1. Enable Innovation Services Features et Machine Learning Data Contributions.
    Vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction selon l’entente d’abonnement au service de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez cet article de Community .
    Dans la tâche
    Innovation Services Opt-In
     , sélectionnez le service
    d’aide
     dans l’onglet
    Available Services
     de la catégorie
    People Experience
     .
  2. Activez le domaine fonctionnel Help.
    Voir Activer les domaines fonctionnels et les politiques de sécurité.
  3. Accédez au rapport
    Gérer des catégories de services
     .
    Créez des catégories de cas et des types de cas associés pour organiser vos cas. Exemple : créez une catégorie de cas Avantages sociaux avec les types de cas Pensions, Assurance maladie et Adhésion à une salle de sport.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Confidentiel
    Sélectionnez cette option pour acheminer les cas confidentiels uniquement aux équipes disposant d’une autorisation de confidentialité.
    Est un type de cas externe
    Sélectionnez cette option pour préciser un lien de redirection externe pour les cas de ce type.
  4. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Créer une règle d’admissibilité propre au type de cas
     .
    Définir les règles d’admissibilité pour la création de cas. Exemple : seuls les employés à temps plein peuvent créer des cas avec le type de cas Liens avec les employés.
  5. Créez un questionnaire pour les types de cas applicables.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Types de questionnaires
    Sélectionnez
    Cas
    .
    (Facultatif) Instructions liées aux questionnaires
    Entrez un texte pour avertir les utilisateurs lorsque certains renseignements peuvent être personnels ou sensibles.
  6. Accédez à la tâche
    Créer une équipe de services
     .
    Créez des équipes de services pour organiser les personnes autorisées à résoudre des cas.
    Cochez la case
    Autoriser les cas confidentiels
     pour préciser qu’une équipe peut traiter les cas dont le type est confidentiel.
  7. Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Activé pour
    Sélectionnez
    Équipe de services
    .
    Affectation/Révision par des groupes de sécurité
    Sélectionnez
    Administrateur de la sécurité
    .
  8. Accédez au rapport
    Afficher une équipe de services
     .
    Dans le menu des actions connexes de votre équipe de services, sélectionnez
    Rôles
    Affecter des rôles
     pour affecter des personnes autorisées à résoudre des cas.
  9. Remplacez
    le cas
     par le terme privilégié dans votre organisation.
  10. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des indicateurs de gestion de cas
     .
    Créez des indicateurs que les créateurs de cas peuvent appliquer aux cas. Le nom d'indicateur ne doit pas dépasser 40 caractères. Vous ne pouvez pas supprimer les indicateurs, mais vous pouvez les rendre inactifs. Vous pouvez avoir un maximum de 20 indicateurs actifs à la fois. Exemples : Priorité faible, Critique.
  11. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des suggestions de cas
     .
    Fournir des liens que les travailleurs peuvent utiliser pour trouver des réponses à leurs questions. Vous pouvez créer un lien vers :
    • Articles de l'aide.
    • Pages Web externes.
    • Contenu Workday Learning.
    • Tâches Workday.
  12. Accédez à la tâche
    Créer une règle de routage de cas
     .
    Créez des règles pour acheminer les cas aux équipes en fonction des paramètres des cas. Exemples : emplacement, type, catégorie, source et description.
  13. Accédez à la tâche
    Mettre à jour un routage de cas
     .
    Appliquer les règles de routage. Workday achemine les cas non affectés à l’équipe de services par défaut.
    Vous pouvez utiliser la tâche
    Évaluer les règles de routage de cas
     pour tester des règles complexes et déterminer qu’elles acheminent les cas comme prévu.
  15. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des statuts de cas
     .
    Utilisez les statuts de cas par défaut pour organiser votre flux des travaux. Exemples : Nouveau, En cours, Bloqué, Annulé et Résolu. Vous pouvez fournir des remplacements pour tout ou partie d’entre eux.
    Cochez la case
    Le statut Bloqué met en pause les accords sur les niveaux de service
     pour préciser que les cas bloqués sont temporairement exonérés des accords sur les niveaux de service.
    Vous pouvez également ajouter, retirer ou désactiver des sous-statuts de cas liés aux statuts de cas. Vous pouvez avoir un maximum de 10 sous-statuts actifs. Exemples :
    En cours
    Triage
     ou
    Bloqué
    Destinataire de l'affectation en vacances
    .
  16. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des catégories d’étiquettes de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des catégories d’étiquettes de cas. Vous pouvez avoir un maximum de 100 catégories d’étiquettes actives à la fois. Exemples : Approbation requise, Résolutions.
  17. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des étiquettes de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des étiquettes de cas. Vous ne pouvez pas retirer les étiquettes que vous avez déjà appliquées aux cas, mais vous pouvez les rendre inactives. Exemples : Information requise, Doublon.
  18. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des accords sur les niveaux de service des cas
     .
    Définissez des indicateurs pour les personnes autorisées à résoudre des cas afin de répondre à ces cas ou de les résoudre. Exemple : vous pouvez définir un indicateur qui indique que toutes les personnes autorisées à résoudre des cas doivent résoudre leur cas dans les 2 heures suivant sa création.
    Décochez la case
    Actif
     pour une équipe de services pour l’exclure de l’accord sur les niveaux de service.
  19. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des accords sur les niveaux de service des cas
     afin de définir un calendrier de l’accord sur les niveaux de service pour un indicateur de l’accord sur les niveaux de service donné.
    Utilisez le calendrier de l’accord sur les niveaux de service pour définir les heures de fonctionnement de l’équipe de services pour un indicateur de l’accord sur les niveaux de service donné. Vous pouvez définir des indicateurs qui prennent en compte les fuseaux horaires et les heures non ouvrables, comme les fins de semaine et les jours fériés. Workday calcule la cible définie pour les heures de l’accord sur les niveaux de service en fonction de l’horaire, offrant ainsi une plus grande précision lors du suivi des accords sur les niveaux de service.
  20. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des modèles de messages de cas
     .
    Créez et gérez des modèles de messages qui permettent aux personnes autorisées à résoudre des cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Exemple : vous pouvez créer un modèle contenant des instructions pour la soumission d’une note de frais.
    Vous pouvez inclure du texte, des champs de rapport qui chargent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches ainsi que des pièces jointes aux modèles de messages. Vous pouvez également affecter des modèles aux équipes de services, ne permettant ainsi qu’aux équipes désignées d’accéder aux modèles précisés et de les utiliser.
  21. Créez des sondages de satisfaction relative aux cas à envoyer aux employés lorsqu’une personne autorisée à résoudre des cas ferme leur cas.
  22. (Facultatif) Définissez une étape de processus de gestion pour créer des cas.
  23. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer l’information sur le cas
     .
    Changez les informations par défaut sur l'employé qui s'affichent dans l'espace de travail – Aide. Vous pouvez indiquer jusqu’à 15 champs qui s’appliquent à tous les pays ou à des équipes précises.
  25. (Facultatif) Définissez la création de cas par courriel.
  26. (Facultatif) Définissez la communication relative aux cas par courriel.
  27. (Facultatif) Ajoutez des vignettes à la page d’accueil.
    Ajoutez des vignettes pour donner aux employés de brèves mises à jour sur leurs cas et pour permettre un accès facile à ces cas. Les vignettes de cas unique affichent le statut actuel d’un cas et donnent accès à la vue complète du cas. Les vignettes Cas multiples s’affichent lorsqu’un employé a plus de deux cas actifs. Ils donnent accès au rapport Mes cas.
  28. Accédez à la tâche
    Modifier la configuration du locataire - Aide
     .
    Gérez les paramètres à l’échelle du locataire pour Workday Help.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option
    Description
    Détails d'affichage des notifications
    Précisez si vous souhaitez afficher des détails limités ou complets dans les notifications de cas.
    Accès
    Décidez si les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent accéder à tous les cas ou uniquement aux cas affectés à leurs équipes de services.
    Activer la liaison de cas
    Précisez si les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent associer les cas entre eux.
    Texte personnalisé
    Précisez le texte personnalisé à afficher pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d’un cas.
    Article
    Indiquez un article de la base de connaissances à afficher pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d’un cas.
    Permettre aux propriétaires de cas de rouvrir des cas
    Permettre aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus il y a moins de 7 jours à partir du centre d'aide. Lorsque cette option est activée, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir les cas résolus pendant plus de sept jours. Cette option ne s’applique pas aux propriétaires de cas externes.
Les travailleurs peuvent créer des cas qui sont acheminés vers les équipes de services configurées. Les administrateurs peuvent également créer de nouveaux types de cas. Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas au nom d'un travailleur.
Utilisez le rapport
Mettre à jour des tableaux de bord
 pour ajouter l’aide :
  • Worklet.
  • Espace de travail.
  • Tableau de bord