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Administrator Guide
Dernière mise à jour : 2024-09-20
Étapes : définir la gestion des cas

Étapes : définir la gestion des cas

Définissez People Experience.
Sécurité : domaine
Set Up: Help Case Management
 dans le domaine fonctionnel Help.
Il se peut que vous deviez prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction en fonction de l’accord sur les services d’abonnement de votre organisation. Votre organisation est soit assujettie à la convention principale de services (MSA) ou à l’entente principale de services universels (UMSA). Pour déterminer l’accord sur les services d’abonnement de votre organisation :
  1. Sélectionnez votre avatar de profil dans Workday Community .
  2. Sélectionnez
    Profil
     .
  3. Dans votre page de profil, sélectionnez le nom de votre organisation, qui se trouve sous votre nom et à côté de votre titre d'emploi ().
  4. Affichez la valeur de votre
    entente d'utilisation des services d'abonnement
     .
Si la valeur est :
  • UMSA
     , la fonctionnalité est automatiquement disponible. Vous pouvez omettre l' étape'
    activation de la contribution de fonctionnalités et d'intelligence artificielle pour les services d'innovation pour les clients MSA
     . Pour en savoir plus sur les contributions de données de l’apprentissage automatique, voir Concept : Workday AI for Universal Subscription Agreement Customers .
  • MSA
     , vous devez activer cette fonctionnalité par l'intermédiaire des services d'innovation à l'aide de l' étape'
    activation de la fonction d'innovation Services et de la contribution de données IA pour les clients MSA
     .
Remarque : Les clients UMSA n’ont pas de tâches ni de rapports Innovation Services dans leurs locataires, car ils s’appliquent uniquement aux clients MSA. Les clients UMSA peuvent ignorer toute l’information concernant Innovation Services.
La gestion des cas vous permet de créer des règles pour les catégories de cas afin d'acheminer les cas des travailleurs à l' équipe de services appropriée. Vous pouvez également créer des règles d’admissibilité pour préciser quels travailleurs peuvent créer quels types de cas. Les membres de l’ équipe de services peuvent affecter les cas à eux-mêmes ou à une autre personne autorisée à résoudre des cas .
  1. Vous devrez peut-être prendre des étapes supplémentaires pour activer cette fonction en fonction de l’accord sur les service d’abonnement de votre organisation. Pour de plus amples renseignements, consultez cet article dans Community .
    Dans la tâche
    Innovation Services Opt-In
     , sélectionnez le service
    d’aide
     dans l’onglet
    Available Services
     de la catégorie
    People Experience
     .
  2. Activez le domaine fonctionnel Help .
  3. Accédez au rapport
    Gérer des catégories de services
     .
    Créez des catégories de cas et des types de cas associés pour organiser vos cas. Exemple : créez une catégorie de cas Avantages sociaux avec les types de cas Prestations de retraite, Assurance maladie et Abonnement à un centre d’entraînement.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Confidentiel
    Sélectionnez cette option pour acheminer les cas confidentiels uniquement aux équipes qui disposent de autorisation de confidentialité .
    Est un type de cas externe
    Sélectionnez cette option pour préciser un associer de redirection externe pour les cas de ce type.
  4. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Créer une règle d’admissibilité propre au type de cas
     .
    Définissez les règles d'admissibilité pour la création de cas . Exemple : seuls les employés à temps plein peuvent créer des cas avec le type de cas Relations avec les employés.
  5. Créez un questionnaire pour les types de cas applicables.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Types de questionnaires
    Sélectionnez
    Cas
     .
    (Facultatif) Instructions de questionnaire
    Entrez du texter pour alerte les utilisateurs que certains renseignements peuvent être personnels ou sensibles.
  6. Accédez à la tâche
    Créer une équipe de services
     .
    Créez des équipes de service pour organiser les personnes autorisées à résoudre des cas .
    Cochez la case
    Autoriser les cas confidentiels
     pour préciser qu’une équipe peut traiter les cas dont le type est confidentiel.
  7. Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option Description
    Activé pour
    Sélectionnez
    Équipe de services
     .
    Affecté/révisé par les groupes de sécurité
    Sélectionnez
    Administrateur de la sécurité
     .
  8. Accédez au rapport
    Afficher une équipe de services
     .
    Dans le menu des actions connexes de votre équipe de services, sélectionnez
    Rôles
    Affecter des rôles
     pour affecter des personnes autorisées à résoudre des cas.
  9. Remplacez
    la casse
     par le durée privilégié dans votre organisation: .
  10. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des indicateurs de gestion de cas
     .
    Créez des indicateurs que les créateurs de cas peuvent postuler aux cas. Un nom indicateur ne peut dépasser 40 caractères. Vous ne pouvez pas supprimer des indicateurs, mais vous pouvez les rendre inactifs. Vous pouvez avoir un maximum de 20 indicateurs actifs à la fois. Exemples : Priorité faible, Critique.
  11. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des suggestions de cas
     .
    Fournir des liens que les travailleurs peuvent utiliser pour rechercher des réponses à leurs questions. Vous pouvez associer vers :
    • Articles de l’aide.
    • Pages Web externes.
    • Contenu de Workday Learning .
    • Tâches Workday .
  12. Accédez à la tâche
    Créer une règle de routage de cas
     .
    Créez des règles pour acheminer les cas aux équipes en fonction des paramètres des cas . Exemples : emplacement, type , catégorie , source et description.
  13. Accédez à la tâche
    Mettre à jour un routage de cas
     .
    Appliquer les règles de routage . Workday achemine les cas non affectés à l' équipe de services par défaut .
    Vous pouvez utiliser la tâche
    Évaluer les règles de routage de cas
     pour tester les règles complexes et déterminer qu’elles acheminent les cas comme prévu.
  15. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des statuts de cas
     .
    Utilisez les statuts de cas par défaut pour organiser votre flux des travaux. Exemples : Nouveau, En cours, Bloqué, Annulé et Résolu. Vous pouvez fournir des valeurs de remplacement pour tout ou partie d’entre eux.
    Cochez la case Bloquer
    la mise en pause des accords sur les niveaux de service
     pour préciser que les cas bloqués sont temporairement exemptés des accords sur les niveaux de service.
    Vous pouvez également ajouter, retirer ou désactiver des sous-statuts de cas liés aux statuts de cas . Vous pouvez avoir un maximum de 10 sous-statuts actifs. Exemples :
    En cours
    Triage
     ou
    Bloqué
    Destinataire de l'affectation en vacances
    .
  16. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des catégories d’étiquettes de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des catégories d'étiquettes de cas . Vous pouvez avoir un maximum de 100 catégories d’étiquettes actives à la fois. Exemples : Approbation nécessaire, Résolutions.
  17. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Mettre à jour des étiquettes de cas
     .
    Créez, retirez ou désactivez des étiquettes de cas . Vous ne pouvez pas retirer les étiquettes que vous avez déjà appliquées à des cas, mais vous pouvez les rendre inactives. Exemples : Information requise, Doublon.
  18. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des accords sur les niveaux de service des cas
     .
    Définissez des indicateurs pour que les personnes autorisées à résoudre des cas puissent répondre à leurs cas ou les résoudre . Exemple : vous pouvez définir un indicateur qui indique que toutes les personnes autorisées à résoudre des cas doivent résoudre leur cas dans les 2 heures suivant sa création.
    Décochez la case
    Actif
     pour une équipe de services afin de l'exclure d'un accord sur les niveaux de service.
  19. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des accords sur les niveaux de service des cas
     pour définir un calendrier de accord sur les niveaux de service pour un indicateur de accord sur les niveaux de service donné.
    Utilisez le calendrier de accord sur les niveaux de service pour définir les heures opérationnelles de équipe de services pour un indicateur de accord sur les niveaux de service donné. Vous pouvez définir des indicateurs qui prennent en compte les fuseaux horaires et les heures non travaillées, comme les fins de semaine et les jours fériés. Workday calcule le temps cible de l’accord sur les accord sur les niveaux de service en fonction du calendrier, offrant ainsi une plus grande précision lors du suivi des accords sur les niveaux de service.
  20. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer des modèles de messages de cas
     .
    Créez et gérez des modèles de messages qui permettent aux personnes autorisées à résoudre des cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Exemple : vous pouvez créer un modèle qui contient des instructions pour la soumission d’une note de frais.
    Vous pouvez inclure du texter, des champs de rapport qui chargent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches, et des pièces jointes à des modèles de messages. Vous pouvez également affecter des modèles aux équipes de service , ce qui permet uniquement aux équipes désignées d’accéder aux modèles précisés et de les utiliser.
  21. Créez des sondages de satisfaction cas à envoyer aux employés lorsqu’une personne autorisée à résoudre des cas ferme son cas.
  22. (Facultatif) Définissez une étape du processus de gestion pour créer des cas.
  23. (Facultatif) Accédez à la tâche
    Gérer les renseignements sur le cas
     .
    Changez l’information par défaut sur employé qui s’affiche dans l’espace de travail de l’aide. Vous pouvez préciser jusqu’à 15 champs qui postuler à l’échelle mondiale ou à des équipes précises.
  25. (Facultatif) Définissez la création de cas par courriel.
  26. (Facultatif) Définissez la communication cas par courriel.
  27. (Facultatif) Ajoutez des vignettes à la page d’accueil.
    Ajoutez des vignettes pour fournir aux employés de courtes mises à jour sur leurs cas et permettre d’y accéder facilement. Les vignettes de cas uniques affichent le statut actuel d’un cas et fournissent un accès à la vue complète du cas . Les vignettes de cas multiples s’affichent lorsqu’un employé a plus de deux cas actifs. Ils donnent accès au rapport Mes cas.
  28. Accédez à la tâche
    Modifier la configuration du locataire - Aide
     .
    Gérez les paramètres à l'échelle du locataire pour Workday Help.
    Pour la tâche, tenez compte des éléments suivants :
    Option
    Description
    Détails d'affichage des notifications
    Indiquez si vous souhaitez afficher des détails limités ou complets dans les notifications de cas .
    Accès
    Décidez si les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent accéder à tous les cas ou uniquement aux cas affectés à leurs équipes de service .
    Activer la liaison de cas
    Précisez si les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent associer des cas.
    Texte personnalisé
    Précisez un texter personnalisé à afficher pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d'un cas.
    Article
    Précisez un article de la base de connaissances à afficher pour les utilisateurs dans la tâche
    Créer un cas
     lors de la création d'un cas.
    Permettre aux propriétaires de cas de rouvrir des cas
    Permet aux propriétaires de cas de rouvrir des cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du centre d'aide. Avec cette option activée, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir les cas résolus depuis plus de 7 jours. Cette option ne postuler pas aux propriétaires de cas externes.
Les travailleurs peuvent créer des cas qui sont acheminés vers les équipes de service configurées. Les administrateurs peuvent également créer de nouveaux types de cas . Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas au nom d’un travailleur.
Utilisez le rapport
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 pour ajouter l’aide :
  • Worklet.
  • Espace de travail.
  • Tableau de bord.