Éléments à prendre en compte pour la définition : gestion des cas
Cette sujet peut vous aider à prendre les bonnes décisions lors de la configuration et de l’utilisation de la gestion des cas . Elle explique :
- Les raisons pour lesquelles cette définition est utile.
- Comment cette définition s’intègre dans Workday.
- Les répercussions en aval et les interactions entre les produits.
- Les exigences en matière de sécurité et la configuration des processus de gestion.
- Les questions à se poser et les limites à prendre en compte avant la mise en œuvre.
Consultez les instructions détaillées des tâches pour en savoir plus sur la configuration.
De quoi s’agit-il?
La gestion des cas est le nom collective des parties de Workday Help qui permettent de créer, de suivre et de résolution des cas relevant des ressources humaines. Les employés utilisent le libre-service pour créer des cas et surveiller leur statut, et communiquer avec les personnes autorisées à résoudre des cas . Les personnes autorisées à résoudre des cas utilisent un espace de travail dédié pour gérer les cas tout au long de leur cycle de vie et communiquer avec leurs créateurs.
Avantages pour l’entreprise
La gestion des cas réduit le nombre de cas actifs. Il permet la réorientation des cas en incluant des ressources en libre-service que les employés peuvent utiliser avant de créer un cas. Ces ressources comprennent des liens vers des articles et des tâches Workday .
La gestion des cas fournit également un espace de travail interactif dans lequel les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent collaborer et répondre aux demandes des employés lorsqu’ils résoudre à des questions. Grâce à cette efficacité accrue des flux des travaux , les travailleurs peuvent résoudre les cas plus rapidement.
Cas d’utilisation
Vous pouvez utiliser la gestion de cas pour permettre aux employés, aux personnes autorisées à résoudre des cas , aux collaborateurs de cas et aux gestionnaires d’effectuer des tâches propres à leurs besoins et au rôle qui leur est affecté.
Les employés peuvent :
- Accédez à des ressources suggérées avant de créer un cas, comme des articles et des tâches Workday .
- Créez des cas concernant des requêtes générales liées aux ressources humaines, comme l’inscription de membres de la famille à leur régime d’assurance maladie.
- Afficher et mettre à jour les cas qu’ils ont créés.
Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
- Afficher, gérer et mettre à jour les cas.
- Créez un cas à propos d’un employé pour examiner un trop-perçu au salaire, dans lequel l’ employé ne recevra pas de notifications concernant le cas créé en son nom.
- Collaborer des cas et les associer à de l’information connexe.
- Gérer leur flux des travaux en utilisant le statut des cas , des indicateurs et des étiquettes pour filtre leurs listes de cas .
- Ajoutez des liens Workday et d’autres pièces jointes aux réponses aux cas , comme un article sur les remboursements de frais pour aider un employé à créer une note de frais.
Les collaborateurs peuvent :
- Collaborez avec les équipes des service d'aide pour les cas non confidentiels afin d'accélérer la résolution des cas .
- Exécutez les rapports pour afficher les détails et les messages ou remarques associés à un cas qu'une personne autorisée à résoudre des cas a partagée avec elle.
Les gestionnaires de services RH peuvent optimiser leurs activités de production de rapports en exécutant des rapports personnalisés et standard dans le tableau de bord de l’aide.
Les administrateurs RH peuvent :
- Configurez l’accès des travailleur au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Configurez des modèles de messages de cas .
- Configurez les notifications de cas , le partage de cas et les réponses aux cas .
- Configurez les niveaux de confidentialité des cas , les types de cas , les catégories de service et la visibilité des personnes autorisées à résoudre des cas au niveau du locataire .
- Configurez des sondages de satisfaction à envoyer aux employés après qu’une personne autorisée à résoudre des cas a fermé leur cas.
- Configurez l’accès des travailleur au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Créez des équipes de RH qui règlent des problèmes de types précis, comme une équipe de problèmes sensibles pour traiter les dossiers disciplinaires.
Questions à se poser
Questions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Comment voulez-vous que vos employés créent des cas? | Vous pouvez permettre aux employés de créer des cas à l’aide des applications de bureau ou mobiles suivantes :
Vous pouvez également permettre aux employés de créer des cas par courriel. Vous pouvez configurer une étape de service dans un processus de gestion pour créer automatiquement des dossiers pour les employés. |
Comment voulez-vous structurer la gestion des cas ? | Vous pouvez créer des équipes de service pour des domaines précis. Vous pouvez ensuite configurer des règles de routage qui affectent les cas à l’ équipe concernée : . Exemple : l’ équipe de services des avantages sociaux traite les cas liés à l’assurance maladie.
Vous pouvez définir les types de cas confidentiels et les acheminer à des équipes de service précises. |
Voulez-vous respecter les limites de temps pour la résolution des cas ? | Vous pouvez créer des indicateurs de accord sur les niveaux de service par équipe de services. Vous pouvez également réaffecter des cas à une équipe de services avec un indicateur de accord sur les niveaux de service différent. Lorsque vous réaffectez des cas, Workday ne redémarre pas le calcul de accord sur les niveaux de service , qui est basé sur le temps de création des cas .
Vous pouvez également utiliser les calendriers de accord sur les niveaux de service pour définir le moment où un minuteur de accord sur les niveaux de service sur les niveaux de service s’exécute en fonction des heures d’exploitation d’une équipe de services. Lorsque vous configurez un calendrier de accord sur les niveaux de service pour un indicateur de accord sur les niveaux de service , Workday calcule le temps restant pour l’ accord sur les niveaux de service sur les niveaux de service en fonction de ce calendrier. |
Avez-vous besoin de migrer des cas à partir d’un système de RH existant? | Les responsables de la mise en œuvre peuvent migrer en bloc des cas depuis un système de RH existant vers Workday Help. La gestion des cas conserve les remarques et les commentaires existants sur les cas migrés, mais ne conserve pas les marqueurs personnalisés. Les responsables de la mise en œuvre peuvent migrer uniquement les cas actifs dans Workday. |
Voulez-vous permettre aux propriétaires de cas de rouvrir des cas fermés? | Par défaut, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir de cas. Vous pouvez activer un paramètre qui permet aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus pendant moins de 7 jours à partir du centre d'aide. Avec ce paramètre activé, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir de cas résolus depuis plus de 7 jours. Workday traite les cas résolus depuis plus de 7 jours comme fermés. Les propriétaires de cas externes ne peuvent toujours pas rouvrir les cas pour lesquels ce paramètre est activé. |
Recommandations
- Pour assurer une transition en douceur, décidez de votre modèle de prestation de service avant d'adopter la gestion des cas.
- Effectuer un audit des services externes pour déterminer quels cas doivent être soumis à la gestion des cas et quels cas doivent être transmis à des fournisseurs tiers externes. Exemple : définissez des liens externes pour acheminer les cas informatiques à vos fournisseurs de service externes.
- Configurez les règles de routage pour vous assurer que les cas comportant des règles non affectées sont transmis à une équipe de services par défaut . Vous pouvez utiliser la tâche Évaluer un routage de cas pour tester des règles plus complexes et confirmer qu’elles fonctionnent comme prévu.
- Créez des règles d'admissibilité et des questionnaires avant de créer des types de cas .
- Fournissez un accès au domaine aux travailleurs qui ne font pas partie de l' équipe de services d'aide . Ils pourront ajouter des messages ou des remarques internes à un cas qu’une personne autorisée à résoudre des cas a partagée avec elle.
- Consultez vos équipes de RH internes pour déterminer quelles ressources sont les plus utiles pour aider les employés à rechercher des réponses à leurs questions les plus courantes avant de créer un cas.
- Configurez des modèles de messages cas qui permettent aux personnes autorisées à résoudre des cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Vous pouvez inclure du texter, des champs de rapport qui chargent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches, et des pièces jointes dans chaque modèle.
- Configurez des suggestions de cas pour offrir aux employés les options de libre-service les plus utiles.
- Configurez la sécurité contrainte pour la création de cas afin de simplifier les utilisateurs et les organisations pour lesquels les gestionnaires peuvent créer des cas.
- Ajoutez un texter personnalisé et un article de la base de connaissances à la tâcheCréer des cas. Cette tâche fournit des instructions et du contexte supplémentaires aux employés lorsqu'ils créent un nouveau cas.
- Créez des validations de cas qui obligent les personnes autorisées à résoudre des cas à remplir les champs désignés avant de résoudre un cas. Les validations de cas garantissent que les personnes autorisées à résoudre des cas entrent les renseignements nécessaires pour résoudre un cas.
- Configurez des sondages de satisfaction cas pour recueillir la rétroaction de vos employés. Lorsque cette configuration est configurée, Workday envoie automatiquement un sondage de satisfaction des cas après qu’une personne autorisée à résoudre des cas a fermé le cas d’un employé. Les employés peuvent répondre au sondage dans Mes tâches et dans la vue du cas .
Exigences
Vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction selon l’entente d’abonnement au service de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez cet article de Community .
Limites
- Vous ne pouvez affecter des cas qu'à une seule personne autorisée à résoudre des cas à la fois.
- Les représentants du centre de services ne peuvent pas accéder à la gestion des cas .
- Les propriétaires de cas externes ne peuvent pas rouvrir de cas résolus depuis plus de 7 jours.
Configuration du locataire
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la configuration du locataire - Aide
pour :
- Précisez les identifiants des cas .
- Créez le message par défaut qui s'affiche lors de la création de cas confidentiel.
- Précisez si les notifications de cas incluent des renseignements qui pourraient être sensibles.
- Activez ou désactivez la visibilité et le partage de cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas .
- Activez une vue d'ensemble de haut niveau ou plus détaillée des types de cas lors de la création de cas .
- Permet aux employés et aux utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday de créer des cas par courriel.
- Permet aux employés et aux utilisateurs externes qui n'ont pas accès à Workday de communiquer par courriel avec les personnes autorisées à résoudre des cas .
- Activer l'association de cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas .
- Activer l’association d’enregistrements externes.
- Activer les dates de suivi de cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas .
- Précisez un contact externe pour le cas par défaut pour les cas créés par un processus de gestion.
- Précisez du texter supplémentaire et un article de l'aide à afficher dans la tâcheCréer un cas.
- Permet aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du centre d'aide.
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la configuration du locataire - Système
pour configurer votre application mobile Workday Help . Exemple : activez l’importation ou le partage de pièces jointes avec des sources externes.Vous pouvez utiliser la tâche
Gérer des renseignements sur des cas
pour configurer le panneau de droite de la vue de cas de la personne autorisée à résoudre des cas afin d'afficher des informations contextuelles dans Workday. Voir Définir l'information sur le cas .Sécurité
Domaines | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Données de cas
Messages de cas (sous-domaine du domaine Help Case Data)Help Case Internal Notes (sous-domaine du domaine Help Case Data) | Les personnes autorisées à résoudre des cas ayant accès à ce domaine peuvent afficher les cas dans l'espace de travail de l'aide et dans les rapports. Ils peuvent également consulter et ajouter des réponses aux cas ou des remarques internes dans l’espace de travail. |
Manage: Case Create About
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas concernant d'autres personnes sans les notifier. |
Manage: Case Create on Behalf of
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas au nom d’autres personnes. |
Process: Help Cases
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
|
Contacts externes de cas (sous-domaine du domaineProcess: Help Cases ). | Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
|
Reports: Help Case Management
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent afficher les rapports d'aide non liés aux cas. |
Self-Service: Help Case Management
| Les employés peuvent créer et afficher leurs propres cas. |
Set Up: Help Case Management
| Les administrateurs peuvent configurer l’aide en fonction des besoins de votre entreprise. |
View: Confidential Help Cases
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent afficher et traiter des cas confidentiels. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Les administrateurs peuvent :
|
Set Up: Custom Validations
| Les administrateurs peuvent valider des cas, qui obligent les propriétaires de cas à remplir des champs précis avant de résoudre un cas. |
Processus de gestion
Utilisez le processus de gestion
Résoudre un cas
pour définir le processus d’approbation des cas .Production de rapports
Vous pouvez accéder au rapport
Rapports standard de Workday
pour afficher tous les rapports de gestion des cas.
Rapports | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Historique d'un cas
Historique des cas par personne - Rapport détaillé | Affichez toutes les activités pour un cas précis. |
Évaluer une configuration de la gestion de cas
| Déterminez si un travailleur peut créer des cas ou non. |
Réussites et échecs en lien avec accord sur les niveaux de service de service de l'aide Performance de accord sur les niveaux de service de l'aide - Cas ouverts au cours du dernier mois | Mesurer l’adhésion aux ententes sur les niveaux de service. |
Afficher un cas
| Affichez les détails cas pour un cas précis. |
Afficher les cas pour un travailleur
| Affichez tous les cas créés par un employé en particulier. |
Afficher une règle d'admissibilité propre au type de cas Afficher une règle de routage de cas | Affichez les règles utilisées par Workday pour classer et affecter les cas. |
Afficher mes cas
| Affichez les détails des cas pour les cas que vous avez créés. |
Afficher les cas ouverts par catégorie
Afficher les cas ouverts par statut et équipe de services Afficher les cas ouverts par type de cas | Afficher les cas ouverts. |
Afficher un cas partagé
| Affichez les détails des cas et les messages ou remarques concernant les cas qu'une cas autorisée à résoudre a partagé avec vous. |
Afficher un calendrier de accord sur les niveaux de service
| Affichez les détails des calendriers de accord sur les niveaux de service pour les calendriers de accord sur les niveaux de service que vous avez créés. |
Intégrations
Vous pouvez utiliser les API REST de création de cas dans le service REST de cas pour permettre à vos applications et à vos intégrations d'accéder aux fonctions et aux données de l'aide dans Workday.
Connexions et interactions
La gestion des cas interagit avec les fonctionnalités suivantes de Workday:
Fonctions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Workday Assistant | Vous devez activer la création de cas de Workday Help dans la tâche Modifier la configuration du locataire - Assistant pour accéder aux fonctions d'aide par Workday Assistant: . |
Workday for Slack | Nous vous recommandons d’activer les notifications de réponse aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour le service Workday Everywhere . |
Workday for Microsoft Teams | Nous vous recommandons d’activer les notifications de réponse aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Définir les notifications pour le service Workday Everywhere . |
Workday offre la trousse Touchpoints Kit, qui contient des ressources pour vous aider à comprendre les relations de configuration dans l’ensemble de votre locataire. Pour en savoir plus sur la Workday Touchpoints Kit, visitez le Workday Community.