Éléments à prendre en compte pour la définition : gestion des cas
Cette rubrique peut vous aider à prendre les bonnes décisions lors de la définition et de l’utilisation de la gestion des cas. Elle explique :
- Les raisons pour lesquelles cette définition est utile.
- Comment cette définition s’intègre dans Workday.
- Les répercussions en aval et les interactions entre les produits.
- Les exigences en matière de sécurité et la configuration des processus de gestion.
- Les questions à se poser et les limites à prendre en compte avant la mise en œuvre.
Consultez les instructions détaillées des tâches pour en savoir plus sur la configuration.
De quoi s’agit-il?
La gestion des cas est le nom collective des parties de Workday Help qui permettent la création, le suivi et la résolution des cas de RH. Les employés utilisent le libre-service pour créer des cas, vérifier leurs statuts et établir une connexion avec les personnes autorisées à résoudre des cas qui leur sont affectées. Les personnes autorisées à résoudre des cas utilisent un espace de travail d'aide dédié pour gérer les cas tout au long de leur cycle de vie et pour communiquer avec leurs créateurs.
Avantages pour l’entreprise
La gestion des cas permet de réduire le nombre de cas actifs. Elle permet la diversité des cas en incluant des ressources en libre-service que les employés peuvent utiliser avant de créer un cas. Ces ressources comprennent des liens vers des articles et des tâches Workday.
La gestion des cas fournit également un espace de travail interactif dans lequel les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent collaborer et répondre aux demandes des employés pour résoudre les cas. Cette efficacité accrue du flux des travaux signifie qu’ils peuvent résoudre les cas plus rapidement.
Cas d’utilisation
Vous pouvez utiliser la gestion des cas pour permettre aux employés, aux personnes autorisées à résoudre des cas, aux collaborateurs des cas et aux gestionnaires d’effectuer des tâches liées à leurs besoins et au rôle qui leur est affecté.
Les employés peuvent :
- Accéder aux ressources suggérées avant de créer un cas, comme des articles et des tâches Workday.
- Créez des cas au sujet d’interrogations générales sur les RH, telles que l’inscription de membres de la famille à leur régime de santé.
- Afficher et mettre à jour les cas qu’ils ont créés.
Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
- Afficher, gérer et mettre à jour les cas.
- Créez un cas à propos d’un employé pour mener une enquête sur un trop-perçu de salaire, dans lequel l’employé ne recevra pas de notifications à propos du cas créé en son nom.
- Collaborer et associer les cas comportant des informations connexes.
- Gérer leur flux des travaux en utilisant le statut des cas, des indicateurs et des étiquettes pour filtrer leurs listes de cas.
- Ajoutez des liens Workday et d’autres pièces jointes aux réponses aux cas, comme un article sur le remboursement des frais d’activité physique pour aider un employé à créer une note de frais.
Les collaborateurs peuvent :
- Collaborez avec les équipes du service d'aide aux cas non confidentiels pour accélérer la résolution des cas.
- Exécutez des rapports pour afficher les détails et les messages ou remarques associés à un cas qu’une personne autorisée à résoudre des cas a partagé avec eux.
Les gestionnaires de services RH peuvent optimiser leurs activités de production de rapports en exécutant des rapports personnalisés et standard dans le tableau de bord d’aide.
Les administrateurs RH peuvent :
- Configurez l’accès des travailleurs au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Configurez des modèles de messages sur les cas.
- Configurez les notifications, le partage des cas et les réponses aux cas.
- Configurez les niveaux de confidentialité des cas, les types de cas, les catégories de services et la visibilité des personnes autorisées à résoudre des cas au niveau du locataire.
- Configurez des sondages de satisfaction relative aux cas à envoyer aux employés après qu’une personne autorisée à résoudre des cas a fermé leur cas.
- Configurez l’accès des travailleurs au domaine fonctionnel Help et à ses domaines.
- Créez des équipes de RH qui traitent des problèmes de types précis, comme une équipe pour les problèmes sensibles, pour les dossiers disciplinaires.
Questions à se poser
Questions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Comment voulez-vous que vos employés créent les cas? | Vous pouvez permettre aux employés de créer des cas à l’aide des applications de bureau ou mobiles suivantes :
Vous pouvez également autoriser les employés à créer des cas par courriel. Vous pouvez configurer une étape Service dans un processus de gestion pour créer automatiquement des cas pour les employés. |
Comment voulez-vous structurer la gestion des cas? | Vous pouvez créer des équipes de services pour des domaines précis. Vous pouvez ensuite configurer des règles de routage qui affectent les cas à l’équipe concernée. Exemple : l’équipe de services des avantages sociaux gère les cas liés à l’assurance maladie.
Vous pouvez définir les types de cas qui sont confidentiels et les acheminer vers des équipes de services précises. |
Voulez-vous vous conformer aux limites de temps pour la résolution des cas? | Vous pouvez créer des indicateurs de l’accord sur les niveaux de service par équipe de services. Vous pouvez également réaffecter les cas à une équipe de services avec un indicateur de l’accord sur les niveaux de service différent. Lorsque vous réaffectez des cas, Workday ne redémarre pas le calcul de l’accord sur les niveaux de service, qui est fondé sur l’heure de création du cas.
Vous pouvez également utiliser les calendriers de l’accord sur les niveaux de service pour définir à quel moment un minuteur de l’accord sur les niveaux de service est exécuté, en fonction des heures de fonctionnement d’une équipe de services. Lorsque vous configurez un calendrier de l’accord sur les niveaux de service pour un indicateur de l’accord sur les niveaux de service, Workday calcule le temps restant pour l’accord sur les niveaux de service en fonction de ce calendrier. |
Avez-vous besoin de migrer des cas à partir d’un système de RH existant? | Les responsables de la mise en œuvre peuvent migrer des cas en bloc à partir d’un système de RH existant vers Workday Help. La gestion des cas conserve les remarques et les commentaires existants sur les cas migrés, mais ne conserve pas les marqueurs personnalisés. Les responsables de la mise en œuvre peuvent uniquement migrer les cas actifs dans Workday. |
Voulez-vous permettre aux propriétaires de cas de rouvrir les cas fermés? | Par défaut, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir de cas. Vous pouvez activer un paramètre qui permet aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus depuis moins de sept jours à partir du centre d’aide. Si ce paramètre est activé, les propriétaires de cas ne peuvent pas rouvrir les cas résolus pendant plus de sept jours. Workday traite les cas résolus depuis plus de sept jours comme fermés. Les propriétaires de cas externes ne peuvent toujours pas rouvrir de cas avec ce paramètre activé. |
Recommandations
- Décidez de votre modèle de livraison de services avant d’adoption de la gestion des cas pour assurer une transition en douceur.
- Effectuez un audit des services externes pour déterminer quels cas doivent être transmis par la gestion des cas et lesquels doivent être envoyés à des fournisseurs tiers externes. Exemple : définissez des liens externes pour acheminer les cas informatiques vers vos fournisseurs de services externes.
- Configurez des règles de routage pour vous assurer que les cas ayant des règles non affectées sont acheminés vers une équipe de services par défaut. Vous pouvez utiliser la tâche Évaluer le routage de cas pour tester des règles plus complexes et confirmer qu’elles fonctionnent correctement.
- Créez des règles d’admissibilité et des questionnaires avant de créer des types de cas.
- Fournir un accès au domaine aux travailleurs qui ne font pas partie de l'équipe du service d'aide. Ils pourront ajouter des messages ou des remarques internes à un cas qu’une personne autorisée à résoudre des cas a partagé avec eux.
- Consultez vos équipes de RH internes pour déterminer les ressources les plus utiles pour aider les employés à trouver une réponse à leurs questions les plus courantes avant de créer un cas.
- Configurez des modèles de messages sur les cas qui permettent aux personnes autorisées à résoudre des cas de répondre rapidement aux cas avec des messages prédéfinis. Vous pouvez inclure du texte, des champs de rapport qui chargent de manière dynamique des données, des articles ou des tâches ainsi que des fichiers joints dans chaque modèle.
- Configurez des suggestions de cas pour offrir aux employés les options en libre-service les plus utiles.
- Configurez une sécurité contrainte pour la création de cas afin de simplifier les utilisateurs et les organisations pour lesquels les gestionnaires peuvent créer des cas.
- Ajoutez un texte personnalisé et un article de la base de connaissances à la tâcheCréer un cas. Cela fournit des instructions et un contexte supplémentaires aux employés lorsqu’ils créent un nouveau cas.
- Créez des validations de cas qui obligent les personnes autorisées à résoudre des cas à remplir des champs désignés avant de résoudre un cas. Les validations de cas garantissent que les personnes autorisées à résoudre des cas entrent les informations nécessaires pour résoudre un cas.
- Configurez des sondages de satisfaction relative aux cas pour recueillir des rétroactions auprès de vos employés. Une fois la configuration effectuée, Workday envoie automatiquement un sondage de satisfaction relative aux cas après qu’une personne autorisée à résoudre des cas a fermé le cas d’un employé. Les employés peuvent répondre au sondage dans Mes tâches et dans la vue des cas.
Exigences
Vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction selon l’entente d’abonnement au service de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez cet article de Community .
Limites
- Vous pouvez affecter des cas à une seule personne autorisée à résoudre des cas à la fois.
- Les représentants du centre de services ne peuvent pas accéder à la gestion des cas.
- Les propriétaires de cas externes ne peuvent pas rouvrir les cas résolus depuis plus de 7 jours.
Configuration du locataire
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la configuration du locataire - Aide
pour :
- Précisez les identifiants des cas.
- Créez le message par défaut qui s’affiche lors de la création du cas confidentiel.
- Précisez si les notifications de cas incluent des renseignements potentiellement sensibles.
- Activez ou désactivez la visibilité et le partage des cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas.
- Créer une vue d’ensemble ou plus précise des types de cas lors de la création du cas.
- Permettre aux employés et aux utilisateurs externes qui n’ont pas accès à Workday de créer des cas par courriel.
- Permettre aux employés et aux utilisateurs externes qui n’ont pas accès à Workday de communiquer avec les personnes autorisées à résoudre des cas par courriel.
- Activer la liaison de cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas.
- Activez l’association d’enregistrements externes.
- Activez les dates de suivi des cas pour les personnes autorisées à résoudre des cas.
- Précisez un contact externe pour les cas par défaut pour les cas créés par un processus de gestion.
- Précisez un texte supplémentaire et un article de l’aide à afficher dans la tâcheCréer un cas.
- Permettre aux propriétaires de cas de rouvrir les cas résolus depuis moins de 7 jours à partir du centre d’aide.
Vous pouvez utiliser la tâche
Modifier la configuration du locataire - Système
pour configurer votre application mobile Workday Help. Exemple : activez l’importation ou le partage de pièces jointes avec des sources externes.Sécurité
Domaines | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Données sur les cas
Messages de cas (sous-domaine du domaine Help Case Data)Notes internes de cas (sous-domaine du domaine Help Case Data) | Les personnes autorisées à résoudre des cas ayant accès à ce domaine peuvent afficher les cas dans l'espace de travail de l'aide et dans les rapports. Ils peuvent également afficher et ajouter des réponses aux cas ou des remarques internes dans l’espace de travail. |
Manage: Create Case About
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas concernant d'autres personnes sans les avertir. |
Manage: Case Create for
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent créer des cas au nom d'autres personnes. |
Process: Help Cases
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
|
Contacts externes pour les cas (sous-domaine du domaine Process: Help Cases ) | Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent :
|
Reports : Help Case Management
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent afficher des rapports d'aide non liés aux cas. |
Self-Service: Help Case Management
| Les employés peuvent créer et afficher leurs propres cas. |
Domaine Set Up: Help Case Management
| Les administrateurs peuvent configurer l'aide aux besoins de votre entreprise. |
Afficher des cas confidentiels
| Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent afficher et traiter des cas confidentiels. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Les administrateurs peuvent :
|
Définition : validations personnalisées
| Les administrateurs peuvent utiliser des validations de cas qui obligent les propriétaires de cas à remplir des champs précis avant de résoudre un cas. |
Processus de gestion
Utilisez le processus de gestion
Résoudre un cas
pour définir le processus d’approbation du cas.Production de rapports
Vous pouvez accéder au rapport
Workday Standard Reports
pour afficher tous les rapports de la gestion des cas.
Rapports | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Historique des cas
Historique des cas par personne - Rapport détaillé | Sert à afficher toutes les activités pour un cas précis. |
Évaluer une configuration de la gestion de cas
| Déterminez si un travailleur peut créer des cas ou non. |
Réussites et échecs en lien avec l'accord sur les niveaux de service de l'aide Résultats par rapport à l'accord sur les niveaux de service pour l'aide - Cas ouverts au cours du dernier mois | Mesurer la conformité aux accords sur les niveaux de service. |
Afficher le cas
| Sert à afficher les détails d'un cas pour un cas précis. |
Afficher les cas pour un travailleur
| Sert à afficher tous les cas créés par un employé en particulier. |
Afficher une règle d'admissibilité propre au type de cas Afficher une règle de routage de cas | Affichez les règles utilisées par Workday pour classer et affecter les cas. |
Afficher Mes cas
| Afficher les détails des cas que vous avez créés. |
Afficher les cas ouverts par catégorie
Afficher les cas ouverts par statut et équipe de services Afficher les cas ouverts par type de cas | Afficher les cas ouverts. |
Afficher un cas partagé
| Sert à afficher les détails des cas et les messages ou remarques concernant les cas qu'une personne autorisée à résoudre des cas a partagés avec vous. |
Afficher un calendrier de l'accord sur les niveaux de service
| Affichez les détails d’un calendrier de l’accord sur les niveaux de service pour les calendriers de l’accord sur les niveaux de service que vous avez créés. |
Intégrations
Vous pouvez utiliser les API REST Create Case dans le service REST de cas pour permettre à vos applications et intégrations d’accéder aux fonctionnalités et aux données d’aide dans Workday.
Connexions et interactions
La gestion des cas interagit avec les fonctionnalités suivantes dans Workday :
Fonctions | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
Workday Assistant | Vous devez activer la création de cas Workday Help dans la tâche Modifier la configuration du locataire - Assistant pour accéder aux fonctionnalités d'aide au moyen de Workday Assistant. |
Workday for Slack | Nous vous recommandons d’activer les notifications de réponses aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday for Microsoft Teams | Nous vous recommandons d’activer les notifications de réponses aux cas pour le domaine fonctionnel Help dans la tâche Set Up Notifications for Workday Everywhere . |
Workday offre la trousse Touchpoints Kit, qui contient des ressources pour vous aider à comprendre les relations de configuration dans l’ensemble de votre locataire. Pour en savoir plus sur la trousse Workday Touchpoints Kit, visitez le site Workday Community.