Étapes : définir la création de cas par courriel
Vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires pour activer cette fonction selon l’entente d’abonnement au service de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez cet article de Community .
Vous pouvez définir la création de cas par courriel pour les travailleurs qui ont accès à Workday et pour les utilisateurs externes qui n’ont pas accès à Workday.
Lorsque vous activez la création de cas par courriel :
- Les travailleurs et les utilisateurs externes peuvent créer de nouveaux cas par courriel.
- Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent afficher les cas créés par courriel dans l'espace de travail de l'aide.
- Les personnes autorisées à résoudre des cas peuvent bloquer les utilisateurs externes pour empêcher l'accès à la création de cas non voulus.
- Accédez à la tâcheModifier la configuration du locataire - Aide.Pour la sectionCréation de cas par courriel, tenez compte des options suivantes :Options de création du casVous pouvez activer la création de cas pour :
- Uniquement les travailleurs qui ont accès à Workday Help.
- Les utilisateurs de Workday Help et les utilisateurs externes qui n’ont pas accès à Workday.
Sélection de l'adresse de courrielWorkday vous permet :- Créez un cas pour le contact qui a initialement envoyé le courriel (l’expéditeur initial).
- Créez un cas pour le contact qui a récemment transmis ou généré le courriel (l’adresse de courriel dans le champDe l’adresse de courriel).
Configurer des courriels à exclure de la création de casWorkday vous permet d'exclure la création automatique de courriels pour les adresses de courriel entrées en utilisant le champAdresses de courriel de création de cas exclus.Affectez manuellement le propriétaire du cas si le propriétaire du cas ne peut pas être reconnuNous vous permettons d’affecter manuellement le propriétaire du cas si Workday ne peut pas facilement l’identifier, ce qui vous permet d’éviter les cas mal affectés.Sécurité : domaineSetup: Help Case Managementdans le domaine fonctionnel Help. - Étapes : définir l’ingestion de contenu de courriel.Un propriétaire de cas ne peut pas être reconnu par l’ingestion de courriels si :
- Plusieurs contacts sont indiqués dans le champ À. Nous vous recommandons d'entrer une adresse de courriel dans le champ À.
- Le courriel de création du cas est inclus dans le champ Cc.
- Le courriel contient une chaîne de courriels longue ou complexe avec plusieurs contacts ou avants. Si la caseAffecter manuellement le propriétaire du casest cochée, le cas est créé comme n'étant pas affecté et vous pouvez affecter manuellement le bon propriétaire.
d'envoid'un message sur le cas sera désactivée pour la personne autorisée à résoudre le cas. - Dans la tâcheConfigurer les paramètres d’ingestion de contenu de courriel, sélectionnezCréer des casà partir de la liste déroulante.
- Vous devez utiliser des domaines de réception de courriel distincts pour les types de notificationsCréation de casetRéponse au cas.
Set Up: Inbound Emaildans le domaine fonctionnel System.- (Facultatif) Créer des champs calculésVous pouvez utiliser des champs calculés pour afficher les métadonnées de courriels aux personnes autorisées à résoudre des cas dans la vue des cas pour affecter un propriétaire de cas s’il n’est pas immédiatement identifiable.
- EntrezOriginal expéditeur, courriel deouadresses de courriel dans la chaîne de livraison d’ingestion de contenu de courrieldu champNom du champ.
- SélectionnezCascommeobjet de gestiondans la liste déroulante.
- EntrezConsultation de valeur associéedans le champFonction.
- Dans l’ongletCalcul, entrezCourriel entrantdans lechamp de consultationetExpéditeur initial, Adresse de courriel d’origineouAdresses de courriel dans la Chaîne de livraison pour l’ingestion de contenu de courrieldans le champValeur de retour.
- Utilisez l’ongletInternationalisationouPropre à une équipedans la tâcheGérer l’information sur le caspour configurer l’affichage du champ. Voir Définir les informations sur le cas.
- (Facultatif) Étapes : définir la communication des cas par courriel.Vous pouvez définir la communication par courriel afin que les propriétaires de cas puissent communiquer avec les personnes autorisées à résoudre des cas par courriel après avoir créé un cas.