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최종 업데이트: 2024-09-20
단계: 케이스 관리 설정

단계: 케이스 관리 설정

PEX(People Experience)를 설정합니다.
시큐리티: Help 기능 영역의
Set Up: Help Case Management
도메인
조직의 구독 서비스 계약에 따라 이 기능을 활성화하려면 추가 단계를 수행해야 할 수 있습니다. 조직이 주 서비스 계약(MSA) 또는 UMSA(범용 주 서비스 계약)를 준수합니다. 조직의 구독 서비스 계약을 결정하려면 다음을 수행합니다.
  1. Workday Community에서 프로필 아바타를 선택합니다.
  2. 프로필 을
    선택합니다.
  3. 프로필 페이지에서 사용자명 아래, 직무명 옆에 있는 조직명을 선택합니다.
  4. 구독 서비스 계약
    값을 조회합니다.
값이 다음과 같은 경우:
  • UMSA
    - 이 기능은 자동으로 사용할 수 있습니다.
    Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
    단계를 건너뛸 수 있습니다. 머신러닝 데이터 제공에 대한 자세한 내용은개념: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers를참조하십시오.
  • MSA의 경우
    , Innovation
    Services Features 및 Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
    단계를 사용하여 Innovation Services를 통해 이 기능을 활성화해야 합니다.
참고: UMSA 고객은 MSA 고객 전용이므로 테넌트에 Innovation Services 태스크 및 리포트가 없습니다. UMSA 고객은 Innovation Services와 관련된 모든 정보를 무시할 수 있습니다.
케이스 관리를 사용하면 근무자의 케이스를 올바른 서비스 팀으로 라우팅하는 케이스 카테고리에 대한 규칙을 생성할 수 있습니다. 또한 적용 규칙을 생성하여 케이스 유형을 생성할 수 있는 근무자를 지정할 수도 있습니다. 서비스 팀의 구성원은 본인 또는 적절한 다른 케이스 해결자에게 케이스를 지정할 수 있습니다.
  1. Innovation Services 기능 및 머신러닝 데이터 기여 활성화
    조직의 구독 서비스 계약에 따라 이 기능을 활성화하기 위해 추가 단계를 수행해야 할 수 있습니다. 자세한 내용은 이커뮤니티문서를 참조하십시오.
    Innovation Services Opt-In
    태스크에서
    Available Services
    탭의
    People Experience
    카테고리에 있는
    헬프
    서비스를 선택합니다.
  2. 도움말 기능 영역을 활성화합니다.
  3. 서비스 카테고리 관리
    리포트에 액세스합니다.
    케이스 카테고리 및 관련 케이스 유형을 생성하여 케이스를 구성합니다. 예: 연금, 건강 보험 및 헬스클럽 멤버십 케이스 유형을 사용하여 복리후생 케이스 카테고리를 생성합니다.
    다음을 고려하여 태스크를 완료합니다.
    옵션 설명
    기밀
    기밀 유지 권한이 있는 팀으로만 기밀 케이스를 라우팅하려면 선택합니다.
    외부 케이스 유형
    해당 유형의 케이스에 대해 외부 리디렉션 링크를 지정하려면 선택합니다.
  4. (선택사항)
    케이스 유형 적용 규칙 생성
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 생성을 위한 적용 규칙을 정의합니다. 예: 풀타임 직원만 케이스 유형이 직원 관계인 케이스를 생성할 수 있습니다.
  5. 해당 케이스 유형에 대한 질문서를 생성합니다.
    다음을 고려하여 태스크를 완료합니다.
    옵션 설명
    질문서 유형
    케이스를
    선택합니다.
    (선택사항) 질문서 가이드
    일부 정보가 개인정보이거나 민감한 정보일 수 있음을 사용자에게 알리는 텍스트를 입력합니다.
  6. 서비스 팀 생성
    태스크에 액세스합니다.
    서비스 팀을 생성하여 케이스 해결자를 구성합니다.
    팀이 유형이 기밀인 케이스를 처리할 수 있도록 지정하려면
    기밀 케이스 허용
    확인란을 선택합니다.
  7. 다음을 고려하여 태스크를 완료합니다.
    옵션 설명
    지정 대상
    서비스 팀 을
    선택합니다.
    시큐리티 그룹 지정/리뷰 그룹
    시큐리티 관리자를
    선택합니다.
  8. 서비스 팀 조회
    리포트에 액세스합니다.
    서비스 팀의 관련 액션 메뉴에서
    역할 역할
    지정을
    선택하여 케이스 해결자를 지정합니다.
  9. (옵션) 커스텀 레이블 생성.
    Case를
    조직의 사용자지정 용어로 바꿉니다.
  10. (선택사항)
    케이스 관리 플래그 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 생성자가 케이스에 적용할 수 있는 플래그를 생성합니다. 플래그명은 40자를 초과할 수 없습니다. 플래그를 삭제할 수는 없지만 비활성화할 수는 있습니다. 한 번에 최대 20개의 활성 플래그를 지정할 수 있습니다. 예: 낮은 우선순위, 심각
  11. (선택사항)
    케이스 제안 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    근무자가 질문에 대한 답변을 찾는 데 사용할 수 있는 링크를 제공합니다. 다음에 링크할 수 있습니다.
    • 도움말 문서
    • 외부 웹 페이지
    • Workday 학습 콘텐츠
    • Workday 태스크
  12. 케이스 라우팅 규칙 생성
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 매개변수를 기준으로 케이스를 팀으로 라우팅하는 규칙을 생성합니다. 예: 위치, 유형, 카테고리, 소스, 설명
  13. 케이스 라우팅 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    라우팅 규칙을 적용합니다. Workday는 미지정 케이스를 기본 서비스 팀으로 라우팅합니다.
    케이스 라우팅 규칙 평가
    태스크를 사용하여 복잡한 규칙을 테스트하고 해당 규칙이 예상대로 케이스를 라우팅하는지 확인할 수 있습니다.
  15. (선택사항)
    케이스 상태 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    기본 케이스 상태를 사용하여 워크플로를 구성합니다. 예: 신규, 진행중, 보류중, 취소됨 및 해결 일부 또는 모두에 대해 재정의를 제공할 수 있습니다.
    보류 중인 케이스가 SLA에서 일시적으로 제외되도록 지정하려면 보류 중인 경우 SLA
    일시중지 확인란을 선택합니다.
    케이스 상태와 관련된 케이스 하위 상태를 추가, 제거 또는 비활성화할 수도 있습니다. 활성 하위 상태는 최대 10개까지 지정할 수 있습니다. 예:
    분류
    진행중
    또는
    보류중
    피지정자는 정기 휴가중
  16. (선택사항)
    케이스 레이블 카테고리 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 레이블 카테고리를 생성, 제거 또는 비활성화합니다. 활성 레이블 카테고리는 한 번에 최대 100개까지 지정할 수 있습니다. 예: 승인 필요, 해결방법
  17. (선택사항)
    케이스 레이블 유지관리
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 레이블을 생성, 제거 또는 비활성화합니다. 케이스에 이미 적용한 레이블은 제거할 수 없지만 케이스를 비활성화할 수는 있습니다. 예: 정보 필요, 중복
  18. (선택사항)
    헬프 케이스 SLA 관리
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 해결자가 해당 케이스에 응답하거나 케이스를 해결할 수 있는 메트릭을 정의합니다. 예: 모든 케이스 담당자가 케이스를 생성한 후 2시간 이내에 해결해야 한다는 메트릭을 정의할 수 있습니다.
    서비스 팀이 SLA에서 제외되도록 하려면
    활성
    확인란을 선택취소합니다.
  19. (선택사항)
    헬프 케이스 SLA 관리
    태스크에 액세스하여 지정된 SLA 메트릭에 대한 SLA 스케줄을 정의합니다.
    SLA 스케줄을 사용하여 지정된 SLA 메트릭에 대한 서비스 팀 운영 시간을 정의합니다. 주말 및 휴일과 같은 시간대 및 비근무시간을 고려하여 메트릭을 정의할 수 있습니다. Workday는 스케줄에 따라 SLA 목표 시간을 계산하므로 SLA를 추적할 때 더 높은 정확도를 제공합니다.
  20. (선택사항)
    헬프 케이스 메시지 템플릿 관리
    태스크에 액세스합니다.
    케이스 해결자가 사전 정의된 메시지를 사용하여 케이스에 빠르게 회신할 수 있는 메시지 템플릿을 생성하고 관리합니다. 예: 경비보고서 제출을 위한 가이드가 포함된 템플릿을 생성할 수 있습니다.
    메시지 템플릿에 텍스트, 데이터를 동적으로 입력하는 리포트 필드, 아티클 또는 태스크, 첨부파일을 포함할 수 있습니다. 서비스 팀에 템플릿을 지정하여 지정된 팀만 지정된 템플릿에 액세스하여 사용할 수 있도록 설정할 수도 있습니다.
  21. 케이스 담당자가 케이스를 종료할 때 직원에게 전송할 케이스 만족도 설문조사를 생성합니다.
  22. (선택사항) 케이스를 생성하는 비즈니스 프로세스 단계를 설정합니다.
  23. (선택사항)
    헬프 케이스 정보 관리
    태스크에 액세스합니다.
    도움말 워크스페이스에 표시되는 기본 직원 정보를 변경합니다. 전체적으로 또는 특정 팀에 적용되는 최대 15개의 필드를 지정할 수 있습니다.
  25. (선택사항) 이메일 케이스 생성을 설정합니다.
  26. (선택사항) 이메일 케이스 커뮤니케이션을 설정합니다.
  27. (선택사항) 홈페이지에 카드를 추가합니다.
    카드를 추가하여 직원에게 헬프 케이스에 대한 간략한 업데이트를 제공하고 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 단일 케이스 카드는 케이스의 현재 상태를 표시하고 전체 케이스 뷰에 대한 액세스를 제공합니다. 직원에게 3개 이상의 활성 케이스가 있는 경우 복수 케이스 카드가 표시됩니다. 내 케이스 리포트에 대한 액세스를 제공합니다.
  28. 테넌트 설정 편집 - 도움말
    태스크에 액세스합니다.
    Workday 헬프에 대한 테넌트 전체 설정을 관리합니다.
    다음을 고려하여 태스크를 완료합니다.
    옵션
    설명
    알림 표시 세부내용
    케이스 알림에 제한 세부내용을 표시할지 아니면 전체 세부내용을 표시할지 지정합니다.
    액세스
    케이스 해결자가 모든 케이스에 액세스할 수 있는지 아니면 서비스 팀에 지정된 케이스에만 액세스할 수 있는지 결정합니다.
    케이스 링크 활성화
    케이스 담당자가 케이스를 함께 연결할 수 있는지 여부를 지정합니다.
    커스텀 텍스트
    케이스를 생성할 때
    케이스 생성
    태스크에서 사용자에게 표시할 커스텀 텍스트를 지정합니다.
    문서
    케이스를 생성할 때
    케이스 생성
    태스크에서 사용자에게 표시할 지식 문서를 지정합니다.
    케이스 소유자가 케이스 재개시 가능
    케이스 소유자가 헬프 센터에서 7일 이내에 해결된 케이스를 재개시할 수 있습니다. 이 옵션이 활성화된 경우, 케이스 소유자는 7일 넘게 해결된 케이스를 재개시할 수 없습니다. 이 옵션은 외부 케이스 소유자에게 적용되지 않습니다.
근무자는 구성된 서비스 팀으로 라우팅되는 케이스를 생성할 수 있습니다. 관리자는 신규 케이스 유형을 생성할 수도 있습니다. 케이스 담당자가 근무자를 대신하여 케이스를 생성할 수 있습니다.
대시보드 유지관리
리포트를 사용하여 다음 도움말을 추가합니다.
  • Worklet
  • 워크스페이스
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