설정 고려사항: 케이스 관리
이 주제는 케이스 관리의 구성 및 사용을 계획할 때 참고하면 결정하는 데 도움이 됩니다. 설명하는 내용은 다음과 같습니다.
- 설정하는 이유
- 다른 Workday 솔루션과의 연계
- 다운스트림 영향 및 제품 간 인터랙션
- 시큐리티 요구사항 및 비즈니스 프로세스 구성
- 구현 전에 고려할 질문 및 제한사항
전체 구성 세부내용은 태스크 상세 가이드를 참조하십시오.
정의
케이스 관리는 HR 케이스를 생성, 추적 및 해결할 수 있는 Workday 헬프 부분의 총칭입니다. 직원은 셀프서비스를 사용하여 케이스를 생성하고, 상태를 확인하고, 지정된 케이스 해결자와 연결합니다. 케이스 담당자는 전용 헬프 워크스페이스를 사용하여 라이프사이클 전반에서 케이스를 관리하고 생성자와 소통합니다.
비즈니스 이점
케이스 관리에서 활성 케이스 수가 줄어듭니다. 직원이 케이스를 생성하기 전에 사용할 수 있는 셀프서비스 리소스를 포함하여 케이스 수정을 가능하게 합니다. 이러한 리소스에는 아티클 및 Workday 태스크에 대한 링크가 포함됩니다.
또한 케이스 관리는 케이스 해결자가 케이스 해결을 위한 쿼리에 대해 직원에게 회신하고 협업할 수 있는 대화형 워크스페이스를 제공합니다. 워크플로 효율성이 향상되어 케이스를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
사용 사례
케이스 관리를 사용하여 직원, 케이스 해결자, 케이스 공동작업자 및 매니저가 비즈니스 요구사항 및 지정된 역할에 맞는 태스크를 수행하도록 할 수 있습니다.
직원은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스를 생성하기 전에 아티클 및 Workday 태스크와 같은 제안 리소스에 액세스합니다.
- 건강 플랜에 가족 구성원 등록과 같은 일반 HR 쿼리에 대한 케이스를 생성합니다.
- 본인이 생성한 케이스를 조회하고 업데이트합니다.
케이스 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스를 조회, 관리 및 업데이트합니다.
- 급여 초과지급을 조사하기 위해 직원에 대한 케이스를 생성합니다. 이 경우 직원은 대신 생성된 케이스에 대한 알림을 받지 않습니다.
- 케이스를 관련 정보와 함께 협업하고 링크합니다.
- 케이스 상태, 플래그 및 레이블을 사용하여 케이스 목록을 필터링하여 워크플로를 관리합니다.
- 케이스 회신에 Workday 링크 및 기타 첨부파일을 추가합니다(예: 직원이 경비보고서를 생성하는 데 도움이 되는 헬스클럽 환급에 대한 아티클).
공동작업자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 기밀이 아닌 케이스에 대해 헬프 서비스 팀과 협력하여 케이스 해결 속도를 높입니다.
- 리포트를 실행하여 케이스 해결자가 공유한 케이스와 관련된 세부내용 및 메시지 또는 메모를 조회합니다.
HR 서비스 매니저는 헬프 대시보드에서 커스텀 및 표준 리포트를 실행하여 리포트 활동을 최적화할 수 있습니다.
HR 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 헬프 기능 영역 및 해당 도메인에 대한 근무자 접근 권한을 구성합니다.
- 케이스 메시지 템플릿을 구성합니다.
- 케이스 알림, 케이스 공유 및 케이스 회신을 구성합니다.
- 테넌트 레벨에서 케이스 기밀성 레벨, 케이스 유형, 서비스 카테고리 및 케이스 해결자 표시구분을 구성합니다.
- 케이스 담당자가 케이스를 종료한 후 직원에게 전송할 케이스 만족도 설문조사를 구성합니다.
- 헬프 기능 영역 및 해당 도메인에 대한 근무자 접근 권한을 구성합니다.
- 특정 유형의 문제를 처리하는 HR 팀을 생성합니다. 예를 들어 징계 케이스를 처리하는 민감한 문제 팀을 생성합니다.
고려할 질문
질문 | 고려사항 |
|---|---|
직원이 케이스를 어떻게 생성하기를 원하십니까? | 직원이 다음 데스크톱 또는 모바일 어플리케이션을 사용하여 케이스를 생성하도록 설정할 수 있습니다.
직원이 이메일로 케이스를 생성하도록 설정할 수도 있습니다. 비즈니스 프로세스에서 서비스 단계를 구성하여 직원의 케이스를 자동으로 생성할 수 있습니다. |
케이스 관리를 어떻게 구성하시겠습니까? | 특정 영역의 서비스 팀을 생성할 수 있습니다. 그런 다음 케이스를 관련 팀에 지정하는 라우팅 규칙을 구성할 수 있습니다. 예: 복리후생 서비스 팀이 건강 보험과 관련된 케이스를 처리합니다.
기밀 케이스 유형을 정의하고 특정 서비스 팀으로 라우팅할 수 있습니다. |
케이스 해결을 위한 시간 제한을 약정하시겠습니까? | 서비스 팀별로 SLA 메트릭을 생성할 수 있습니다. SLA 메트릭이 다른 서비스 팀에 케이스를 재지정할 수도 있습니다. 케이스를 재지정하면 케이스 생성 시간을 기준으로 하는 SLA 계산이 재시작되지 않습니다.
SLA 스케줄을 사용하여 서비스 팀의 운영 시간을 기준으로 SLA 타이머가 실행되는 시기를 정의할 수도 있습니다. SLA 메트릭에 대한 SLA 스케줄을 구성하면 Workday는 해당 스케줄을 기준으로 SLA의 남은 시간을 계산합니다. |
기존 HR 시스템에서 케이스를 마이그레이션해야 합니까? | 구현자는 기존 HR 시스템에서 Workday 헬프로 케이스를 일괄 마이그레이션할 수 있습니다. 케이스 관리는 마이그레이션된 케이스에 대한 기존 메모와 코멘트를 유지하지만 커스텀 태그는 유지하지 않습니다. 구현자는 활성 케이스만 Workday로 마이그레이션할 수 있습니다. |
케이스 소유자가 마감된 케이스를 재개시할 수 있도록 하시겠습니까? | 기본적으로 케이스 소유자는 케이스를 재개시할 수 없습니다. 헬프 센터에서 케이스 소유자가 7일 이내에 해결된 케이스를 재개시할 수 있도록 설정을 활성화할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 케이스 소유자가 7일 넘게 해결된 케이스를 재개시할 수 없습니다. Workday는 7일 넘게 해결된 케이스를 종료된 케이스로 처리합니다. 이 설정이 활성화된 경우에도 외부 케이스 소유자가 케이스를 재개시할 수 없습니다. |
권장사항
- 원활한 전환을 위해 케이스 관리를 도입하기 전에 서비스 제공 모델을 결정하십시오.
- 외부 서비스 감사를 수행하여 케이스 관리를 거쳐야 하는 케이스와 외부 3rd Party 제공자에게로 이동해야 하는 케이스를 설정합니다. 예: IT 케이스를 외부 서비스 제공자에게 라우팅하는 외부 링크를 정의합니다.
- 규칙이 미지정된 케이스가 기본 서비스 팀으로 이동하도록 라우팅 규칙을 구성합니다. 케이스 라우팅 평가 태스크를 사용하여 더 복잡한 규칙을 테스트하고 예상대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.
- 케이스 유형을 생성하기 전에 적용 규칙 및 질문서를 생성합니다.
- 헬프 서비스 팀 외부의 근무자에게 도메인 액세스를 제공합니다. 케이스 해결자가 공유한 케이스에 메시지 또는 사내 메모를 추가할 수 있습니다.
- 케이스를 생성하기 전에 사내 HR 팀에 문의하여 직원이 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 찾도록 돕는 데 가장 유용한 리소스를 파악합니다.
- 케이스 해결자가 사전 정의된 메시지를 사용하여 케이스에 빠르게 회신할 수 있도록 케이스 메시지 템플릿을 구성합니다. 각 템플릿에 텍스트, 데이터를 동적으로 입력하는 리포트 필드, 아티클 또는 태스크, 첨부파일을 포함할 수 있습니다.
- 직원에게 가장 유용한 셀프서비스 옵션을 제공하도록 케이스 제안을 구성합니다.
- 케이스 생성에 대한 제약조건이 있는 시큐리티를 구성하여 매니저가 케이스를 생성할 수 있는 사용자 및 조직을 간소화합니다.
- 케이스 생성태스크에 커스텀 텍스트 및 Knowledge 문서를 추가합니다. 이는 직원이 신규 케이스를 생성할 때 추가 가이드와 컨텍스트를 제공합니다.
- 케이스 해결자가 케이스를 해결하기 전에 지정된 필드를 작성하도록 요구하는 케이스 검증을 생성합니다. 케이스 검증을 통해 케이스 해결자가 케이스를 해결하는 데 필요한 정보를 입력할 수 있습니다.
- 케이스 만족도 설문조사를 구성하여 직원으로부터 피드백을 수집합니다. 이 옵션을 구성하면 케이스 담당자가 직원의 케이스를 종료한 후 케이스 만족도 설문조사가 자동으로 전송됩니다. 직원은 내 태스크 및 케이스 뷰에서 설문조사에 응답할 수 있습니다.
요구사항
조직의 구독 서비스 계약에 따라 이 기능을 활성화하기 위해 추가 단계를 수행해야 할 수 있습니다. 자세한 내용은 이커뮤니티문서를 참조하십시오.
제한사항
- 한 번에 하나의 케이스 해결자에게만 케이스를 지정할 수 있습니다.
- 서비스센터 담당자는 케이스 관리에 액세스할 수 없습니다.
- 외부 케이스 소유자는 7일 넘게 해결된 케이스를 재개시할 수 없습니다.
테넌트 설정
테넌트 설정 편집 - 도움말
태스크를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스 ID를 지정합니다.
- 기밀 케이스 생성 시 표시되는 기본 메시지를 생성합니다.
- 케이스 알림에 잠재적으로 민감한 정보가 포함되는지 여부를 지정합니다.
- 케이스 해결자의 케이스 표시구분 및 공유를 활성화하거나 비활성화합니다.
- 케이스를 생성하는 동안 케이스 유형에 대한 상위 레벨 또는 더 세분화된 뷰를 활성화합니다.
- Workday에 대한 접근 권한이 없는 직원 및 외부 사용자가 이메일로 케이스를 생성할 수 있습니다.
- Workday에 대한 접근 권한이 없는 직원 및 외부 사용자가 케이스 해결자와 이메일로 소통할 수 있습니다.
- 케이스 해결자에 대해 케이스 링크를 활성화합니다.
- 외부 레코드 링크를 활성화합니다.
- 케이스 해결자의 케이스 후속 조치일을 활성화합니다.
- 비즈니스 프로세스에서 생성된 케이스의 기본 외부 케이스 연락처를 지정합니다.
- 케이스 생성태스크에 표시할 추가 텍스트 및 도움말 문서를 지정합니다.
- 케이스 소유자가 헬프 센터에서 7일 이내에 해결된 케이스를 재개시할 수 있습니다.
테넌트 설정 편집 - 시스템
태스크를 사용하여 Workday 헬프 모바일 어플리케이션을 구성할 수 있습니다. 예: 첨부파일을 가져오거나 외부 소스와 공유할 수 있습니다.시큐리티
도메인 | 고려사항 |
|---|---|
헬프 케이스 데이터
헬프 케이스 메시지 (헬프 케이스 데이터 도메인의 하위 도메인)헬프 케이스 내부 메모 (헬프 케이스 데이터 도메인의 하위 도메인) | 이 도메인에 대한 접근 권한이 있는 케이스 해결자는 헬프 워크스페이스 및 리포트에서 케이스를 조회할 수 있습니다. 또한 워크스페이스에서 케이스 회신 또는 사내 메모를 조회하고 추가할 수 있습니다. |
Manage: Case 생성 정보
| 케이스 담당자는 알림 없이 다른 사용자에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
대행 케이스 생성 관리
| 케이스 해결자가 다른 사람을 대신하여 케이스를 생성할 수 있습니다. |
프로세스: 헬프 케이스
| 케이스 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
헬프 케이스 외부 연락처 (Process: Help Cases 도메인의 하위 도메인) | 케이스 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
리포트: 헬프 케이스 관리
| 케이스 담당자가 케이스와 관련되지 않은 헬프 리포트를 조회할 수 있습니다. |
Self-Service: 헬프 케이스 관리
| 직원은 자신의 케이스를 생성하고 조회할 수 있습니다. |
설정: 헬프 케이스 관리
| 관리자는 비즈니스 요구사항에 맞게 도움말을 구성할 수 있습니다. |
View: 기밀 헬프 케이스
| 케이스 해결자가 기밀 헬프 케이스를 조회하고 처리할 수 있습니다. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
설정: 커스텀 검증
| 관리자는 케이스 소유자가 케이스를 해결하기 전에 특정 필드를 완료해야 하는 케이스 검증을 수행할 수 있습니다. |
비즈니스 프로세스
케이스 해결
비즈니스 프로세스를 사용하여 케이스 승인 프로세스를 정의합니다.리포트
Workday 표준 리포트
에 액세스하여 케이스 관리에 대한 모든 리포트를 조회할 수 있습니다.
리포트 | 고려사항 |
|---|---|
케이스 이력
개인별 케이스 이력 - 상세 리포트 | 특정 케이스의 모든 활동을 조회합니다. |
헬프 케이스 관리 구성 평가
| 근무자가 케이스를 생성할 수 있는지 여부를 설정합니다. |
SLA 통과/실패 도움말 헬프 SLA 성과 - 지난달에 오픈한 케이스 | SLA 준수를 측정합니다. |
케이스 조회
| 특정 케이스에 대한 케이스 세부내용을 조회합니다. |
근무자 케이스 조회
| 특정 직원이 생성한 모든 케이스를 조회합니다. |
케이스 유형 적용 규칙 조회 케이스 라우팅 규칙 조회 | Workday가 케이스를 분류하고 지정하는 데 사용하는 규칙을 조회합니다. |
내 케이스 조회
| 생성한 케이스의 케이스 세부내용을 조회합니다. |
오픈 케이스 조회(카테고리별)
상태 및 서비스 팀별 오픈 케이스 조회 케이스 유형별 오픈 케이스 조회 | 오픈 케이스를 조회합니다. |
공유 케이스 조회
| 케이스 세부내용 및 케이스 해결자가 공유한 케이스의 메시지 또는 메모를 조회합니다. |
SLA 스케줄 조회
| 생성한 SLA 스케줄에 대한 SLA 스케줄 세부내용을 조회합니다. |
통합
헬프 케이스 REST 서비스에서 케이스 생성 REST API를 사용하여 어플리케이션 및 통합이 Workday의 헬프 기능 및 데이터에 액세스하도록 할 수 있습니다.
관계 및 터치포인트
케이스 관리는 Workday의 다음 기능과 상호 작용합니다.
기능 | 고려사항 |
|---|---|
Workday Assistant | Workday Assistant를 통해 헬프 기능에 액세스하려면 테넌트 설정 편집 - Assistant 태스크에서 Workday 헬프 케이스 생성을 활성화해야 합니다. |
Workday for Slack | Set Up Notifications for Workday Everywhere 태스크의 도움말 기능 영역에 대한 케이스 회신 알림을 활성화하는 것이 좋습니다. |
Workday for Microsoft Teams | Set Up Notifications for Workday Everywhere 태스크의 도움말 기능 영역에 대한 케이스 회신 알림을 활성화하는 것이 좋습니다. |
Workday에서는 테넌트 전반의 구성 관계를 이해하는 데 도움이 되는 리소스가 포함된 Touchpoints Kit를 제공합니다. Workday Community에서Workday Touchpoints Kit에 대해 자세히 알아보십시오.