설정 고려사항: 케이스 관리
이 주제 케이스 관리의 구성 및 사용을 계획 때 참고하면 결정하는 데 도움이 됩니다. 설명하는 내용은 다음과 같습니다.
- 설정하는 이유
- 다른 Workday 솔루션과의 연계
- 다운스트림 영향 및 제품 간 인터랙션
- 시큐리티 요구사항 및 비즈니스 프로세스 구성
- 구현 전에 고려할 질문 및 제한사항
전체 구성 세부내용은 태스크 상세 가이드를 참조하십시오.
정의
케이스 관리는 Workday 헬프 에서 HR 케이스를 생성, 추적 및 처리결과 수 있는 부분을 총칭합니다. 직원은 셀프서비스를 사용하여 케이스를 생성하고, 상태를 확인하고, 지정된 케이스 해결자와 연결할 수 있습니다. 케이스 해결자가 전용 헬프 워크스페이스를 사용하여 케이스를 라이프사이클 전반에 걸쳐 관리하고 생성자와 소통합니다.
비즈니스 이점
케이스 관리를 통해 활성 케이스 수가 줄어듭니다. 또한 케이스 생성하기 전에 직원이 사용할 수 있는 셀프서비스 리소스를 포함하여 케이스 수정을 지원합니다. 이러한 리소스에는 아티클 및 Workday 태스크에 대한 링크가 포함되어 있습니다.
또한 케이스 관리에서는 인터랙티브 워크스페이스를 제공하여 케이스 담당자가 케이스 해결 위한 쿼리로 직원과 협업하고 답변할 수 있습니다. 워크플로 효율성이 향상되어 케이스를 더 빠르게 해결 수 있습니다.
사용 사례
케이스 관리를 사용하여 직원, 케이스 해결자, 케이스 공동작업자 및 매니저가 각자의 비즈니스 요구사항 및 지정된 역할 에 맞는 태스크를 수행하도록 설정할 수 있습니다.
직원은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스 생성하기 전에 문서 및 Workday 태스크와 같은 제안 리소스에 액세스합니다.
- 건강 플랜에 가족 구성원 등록과 같은 일반 HR 쿼리에 대한 케이스를 생성합니다.
- 생성한 케이스를 조회하고 업데이트합니다.
케이스 해결자가 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스를 조회, 관리 및 업데이트합니다.
- 급여 초과지급 조사할 수 있도록 직원 에 대한 케이스 생성합니다. 이때 직원 본인 대신 생성된 케이스 에 대한 알림을 받지 않습니다.
- 케이스를 관련 정보로 함께 협업하고 링크 .
- 케이스 상태, 플래그 및 레이블을 사용하여 케이스 목록을 필터 하여 워크플로 관리합니다.
- 케이스 회신에 Workday 링크 및 기타 첨부파일을 추가합니다(예: 직원 경비보고서 생성하는 데 도움이 되는 헬스클럽 환급에 관한 아티클).
공동작업자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 기밀이 아닌 케이스에 대해서는 헬프 서비스 팀과 협력하여 케이스 처리결과 높일 수 있습니다.
- 리포트를 실행하여 케이스 담당자 공유한 케이스 와 관련된 세부내용 및 메시지 또는 메모를 조회합니다.
HR 서비스 매니저는 헬프 대시보드에서 커스텀 및 표준 리포트를 실행하여 보고 활동을 최적화할 수 있습니다.
HR 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- Help 기능 영역 및 해당 도메인에 대한 근무자 접근 권한을 구성합니다.
- 케이스 메시지 템플릿을 구성합니다.
- 케이스 알림, 케이스 공유, 케이스 회신을 구성합니다.
- 테넌트 레벨에서 케이스 기밀 레벨, 케이스 유형, 서비스 카테고리 및 케이스 담당자 공개여부 구성합니다.
- 케이스 담당자 케이스 를 종료한 후 직원에게 전송할 케이스 만족도 설문조사를 구성합니다.
- Help 기능 영역 및 해당 도메인에 대한 근무자 접근 권한을 구성합니다.
- 징계조치 케이스를 처리하는 민감한 문제 팀 과 같이 특정 유형의 문제를 처리하는 HR 팀을 생성합니다.
고려할 질문
질문 | 고려사항 |
|---|---|
직원이 케이스를 어떻게 생성하도록 하시겠습니까? | 직원이 다음과 같은 데스크톱 또는 모바일 어플리케이션을 사용하여 케이스를 생성하도록 할 수 있습니다.
직원이 이메일로 케이스를 생성하도록 설정할 수도 있습니다. 비즈니스 프로세스 의 서비스 단계에서 직원의 케이스를 자동으로 생성하도록 구성할 수 있습니다. |
케이스 관리를 어떻게 구성하시겠습니까? | 특정 영역의 서비스 팀을 생성할 수 있습니다. 그런 다음 케이스를 관련 팀 에 지정하는 라우팅 규칙을 구성할 수 있습니다. 예: 복리후생 서비스 팀 건강보험과 관련된 케이스를 처리합니다.
비공개 케이스 유형을 정의하여 특정 서비스 팀으로 전달할 수 있습니다. |
케이스 처리결과 위한 시간 제한을 커밋 하시겠습니까? | 서비스 팀 로 SLA 메트릭을 생성할 수 있습니다. 케이스를 다른 SLA 메트릭을 사용하여 서비스 팀 에 재지정할 수도 있습니다. 케이스를 재지정하면 케이스 생성 시간을 기준으로 하는 SLA 계산 ( ) 이 다시 시작되지 않습니다.
SLA 스케줄을 사용하여 서비스 팀 의 운영 시간을 기준으로 SLA 타이머가 실행되는 시기를 정의할 수도 있습니다. SLA 메트릭에 대한 SLA 스케줄을 구성하면 Workday 해당 스케줄을 기준으로 SLA의 남은 시간을 계산합니다. |
기존 HR 시스템에서 케이스를 마이그레이션해야 합니까? | 구현자는 기존 HR 시스템에서 Workday 헬프 케이스를 일괄 마이그레이션할 수 있습니다. 케이스 관리에서는 마이그레이션된 케이스의 기존 메모와 코멘트를 유지하지만 커스텀 태그는 유지하지 않습니다. 구현자는 활성 케이스만 Workday 로 마이그레이션할 수 있습니다. |
케이스 소유자가 마감된 케이스를 재개시할 수 있도록 하시겠습니까? | 기본적으로 케이스 소유자는 케이스를 재오픈할 수 없습니다. 헬프 센터에서 케이스 소유자가 7일 이내에 해결된 케이스를 재개시할 수 있도록 설정을 활성화할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 케이스 소유자는 7일 넘게 해결된 케이스를 재오픈할 수 없습니다. Workday 7일 이상 해결된 케이스를 종료된 케이스로 처리합니다. 이 설정이 활성화된 경우에도 외부 케이스 소유자가 케이스를 재오픈할 수 없습니다. |
권장사항
- 원활한 전환을 위해 케이스 관리를 도입하기 전에 서비스 제공 모델을 결정하십시오.
- 외부 서비스 감사를 수행하여 케이스 관리를 통과해야 하는 케이스와 외부 3rd Party 제공자에게 전달해야 하는 케이스를 설정합니다. 예를 들어 IT 케이스를 외부 서비스 제공자에게 라우팅하기 위한 외부 링크를 정의합니다.
- 미지정 규칙이 있는 케이스가 기본 서비스 팀 으로 이동하도록 라우팅 규칙을 구성합니다. 케이스 라우팅 평가 태스크 사용하여 더 복잡한 규칙을 테스트하고 예상대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.
- 케이스 유형을 생성하기 전에 적용 규칙 및 질문서를 생성합니다.
- 헬프 서비스 팀 외부의 근무자에게 도메인 접근 권한을 제공합니다. 케이스 담당자 자가 공유한 케이스 에 메시지 또는 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
- 케이스 생성하기 전에 사내 HR 팀에 문의하여 직원이 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 찾기 돕는 데 가장 유용한 리소스를 파악합니다.
- 케이스 해결자가 사전 정의된 메시지를 사용하여 케이스에 빠르게 회신할 수 있도록 케이스 메시지 템플릿을 구성합니다. 각 템플릿에 데이터, 아티클 또는 태스크, 첨부파일을 동적으로 입력하는 텍스트, 리포트 필드를 포함할 수 있습니다.
- 직원에게 가장 유용한 셀프서비스 옵션을 제공하도록 케이스 제안을 구성합니다.
- 케이스 생성에 대한 제약조건이 있는 시큐리티를 구성하여 매니저가 케이스를 생성할 수 있는 사용자 및 조직을 간소화합니다.
- 케이스 생성태스크 에 커스텀 텍스트 및 지식 아티클을 추가합니다. 이 옵션을 선택하면 직원이 신규 케이스 생성할 때 추가 가이드와 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.
- 케이스 해결자가 케이스 해결하기 전에 지정된 필드를 작성하도록 요구하는 케이스 검증을 생성하십시오. 케이스 검증을 통해 케이스 해결자가 케이스 해결 데 필요한 정보를 입력해야 합니다.
- 케이스 만족도 설문조사를 구성하여 직원으로부터 피드백 수집합니다. 이 옵션을 구성하면 Workday 케이스 담당자 직원의 케이스 종료한 후 자동으로 케이스 만족도 설문조사가 전송됩니다. 직원은 내 태스크 및 케이스 뷰에서 설문조사에 답변할 수 있습니다.
요구사항
조직의 구독 서비스 계약에 따라 이 기능을 활성화하기 위해 추가 단계를 수행해야 할 수 있습니다. 자세한 내용은 이커뮤니티문서를 참조하십시오.
제한사항
- 한 번에 한 명의 케이스 담당자 자에게만 케이스를 지정할 수 있습니다.
- 서비스센터 담당자는 케이스 관리에 액세스할 수 없습니다.
- 외부 케이스 소유자는 7일 넘게 해결된 케이스를 재오픈할 수 없습니다.
테넌트 설정
테넌트 설정 편집 - 도움말
태스크 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스 ID를 지정합니다.
- 비공개 케이스 생성 시 표시되는 기본 메시지를 생성합니다.
- 케이스 알림에 잠재적으로 민감한 정보를 포함할지 여부를 지정합니다.
- 케이스 해결자의 케이스 공개여부 및 공유를 활성화하거나 비활성화합니다.
- 케이스 생성하는 동안 케이스 유형을 상위 레벨에서 또는 더 세분화하여 조회할 수 있습니다.
- Workday 에 대한 접근 권한이 없는 직원 및 외부 사용자가 이메일로 케이스를 생성할 수 있습니다.
- Workday 에 대한 접근 권한이 없는 직원 및 외부 사용자가 케이스 해결자와 이메일로 소통할 수 있습니다.
- 케이스 해결자를 위한 케이스 링크를 활성화합니다.
- 외부 레코드 링크를 활성화합니다.
- 케이스 해결자를 위한 케이스 후속 조치일을 활성화합니다.
- 비즈니스 프로세스 에서 생성된 케이스의 기본 외부 케이스 연락처를 지정합니다.
- 케이스 생성태스크 에 표시할 추가 텍스트 및 도움말 아티클을 지정하십시오.
- 케이스 소유자가 헬프 센터에서 해결된 지 7일 미만인 케이스를 재개시할 수 있습니다.
테넌트 설정 편집 - 시스템
태스크 사용하여 Workday 헬프 모바일 지원 구성할 수 있습니다. 예: 첨부파일 가져오기 또는 외부 소스와의 공유를 활성화합니다.헬프 케이스 정보 관리
태스크 사용하여 Workday 에서 상황별 정보를 표시하도록 케이스 담당자 케이스 뷰의 오른쪽 패널을 구성할 수 있습니다. 헬프 케이스 정보 설정을 참조하십시오.시큐리티
도메인 | 고려사항 |
|---|---|
헬프 케이스 데이터
헬프 케이스 메시지 (헬프 케이스 데이터 도메인 의 하위 도메인)헬프 케이스 내부 메모 (헬프 케이스 데이터 도메인 의 하위 도메인) | 이 도메인 에 대한 접근 권한이 있는 케이스 해결자가 헬프 워크스페이스 및 리포트에서 케이스를 조회할 수 있습니다. 또한 워크스페이스에서 케이스 회신 또는 사내 메모를 조회하고 추가할 수 있습니다. |
Manage: Case Create 정보
| 케이스 해결자가 알림 없이 다른 사용자에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
Manage: Case Create on 대신에
| 케이스 해결자가 다른 사람을 대신하여 케이스를 생성할 수 있습니다. |
Process: 헬프 케이스
| 케이스 해결자가 다음을 수행할 수 있습니다.
|
헬프 케이스 외부 연락처 ( 프로세스의 하위 도메인: 헬프 케이스 도메인) | 케이스 해결자가 다음을 수행할 수 있습니다.
|
Reports: 헬프 케이스 관리
| 케이스 해결자가 케이스와 관련되지 않은 헬프 리포트를 조회할 수 있습니다. |
Self-Service: Help Case Management
| 직원은 본인의 케이스를 생성하고 조회할 수 있습니다. |
Set Up: Help Case Management
| 관리자는 비즈니스 요구사항에 맞게 헬프를 구성할 수 있습니다. |
View: Confidential 헬프 케이스
| 케이스 해결자가 기밀 헬프 케이스를 조회하고 처리할 수 있습니다. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
Set Up: Custom Validations
| 관리자는 케이스 소유자가 케이스 해결하기 전에 특정 필드를 완료해야 하는 케이스 검증을 수행할 수 있습니다. |
비즈니스 프로세스
케이스 해결
비즈니스 프로세스 사용하여 케이스 승인 프로세스를 정의합니다.리포트
Workday 표준 리포트
에 액세스하여 케이스 관리를 위한 모든 리포트를 조회할 수 있습니다.
리포트 | 고려사항 |
|---|---|
케이스 이력
개인별 케이스 이력 - 상세 리포트 | 특정 케이스 에 대한 모든 활동을 조회합니다. |
헬프 케이스 관리 구성 평가
| 근무자 케이스를 생성할 수 있는지 여부를 설정합니다. |
헬프 서비스 수준 계약(SLA) 통과/실패 헬프 SLA 성능 - 지난달 오픈한 케이스 | SLA 준수를 측정합니다. |
케이스 조회
| 특정 케이스 에 대한 케이스 세부내용을 조회합니다. |
근무자 케이스 조회
| 특정 직원 생성한 모든 케이스를 조회합니다. |
케이스 유형 적용 규칙 조회 케이스 라우팅 규칙 조회 | Workday 케이스를 분류하고 지정하는 데 사용하는 규칙을 조회합니다. |
내 케이스 조회
| 생성한 케이스의 케이스 세부내용을 조회합니다. |
오픈 케이스 조회 (카테고리별)
오픈 케이스 조회 (상태 및 서비스 팀별) 오픈 케이스 조회 (케이스 유형별) | 오픈 케이스를 조회합니다. |
공유 케이스 조회
| 케이스 세부내용 및 케이스 담당자 공유한 케이스의 메시지 또는 메모를 조회합니다. |
SLA 스케줄 조회
| 본인이 생성한 SLA 스케줄에 대한 SLA 스케줄 세부내용을 조회합니다. |
통합
헬프 케이스 REST 서비스 에서 케이스 REST API 생성을 사용하여 어플리케이션 및 통합이 Workday 의 헬프 기능 및 데이터에 액세스하도록 할 수 있습니다.
관계 및 터치포인트
케이스 관리는 Workday 의 다음 기능과 상호 작용합니다.
기능 | 고려사항 |
|---|---|
Workday Assistant | Workday Assistant 통해 헬프 기능에 액세스하려면 테넌트 설정 편집 - Assistant 태스크 에서 Workday 헬프 케이스 생성을 활성화해야 합니다. |
Workday for Slack | Set Up Notifications for Workday Everywhere 태스크 의 헬프 기능 영역 에 대한 케이스 회신 알림을 활성화하는 것이 좋습니다. |
Workday for Microsoft Teams | Set Up Notifications for Workday Everywhere 태스크 의 헬프 기능 영역 에 대한 케이스 회신 알림을 활성화하는 것이 좋습니다. |
Workday에서는 테넌트 전반의 구성 관계를 이해하는 데 도움이 되는 리소스가 포함된 Touchpoints Kit를 제공합니다. Workday Community 에서 Workday Touchpoints Kit 에 대해 자세히 알아보십시오.