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Documentazione
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Administrator Guide
Ultimo aggiornamento: 2024-09-20
Procedura: Configurare la gestione dei ticket

Procedura: Configurare la gestione dei ticket

Configurare People Experience.
Criteri di sicurezza: dominio
Set Up: Help Case Management
 nell'area funzionale Help.
Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità in base al contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. L'organizzazione ha aderito al Contratto di servizio principale (MSA) o al Contratto di servizio principale universale (UMSA). Per determinare il contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione:
  1. Selezionare l'avatar del profilo nella Workday Community.
  2. Selezionare
    Profilo
    .
  3. Nella pagina del profilo, selezionare il nome dell'organizzazione, che si trova sotto il nome e accanto al titolo impiego.
  4. Visualizzare il valore
    del Contratto di servizio in abbonamento
     .
Se il valore è:
  • UMSA
    , la funzionalità è automaticamente disponibile. È possibile ignorare lo step
    Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
     . Per ulteriori informazioni sui contributi di dati di machine learning, consultare Concetto: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers.
  • MSA
    , è necessario abilitare questa funzionalità tramite Innovation Services utilizzando lo step
    Enable Innovation Services Features e Machine Learning Data Contributions for MSA Customers
     .
Nota: i clienti UMSA non hanno attività e report di Innovation Services nei loro tenant in quanto sono riservati ai clienti MSA. I clienti UMSA possono ignorare tutte le informazioni relative a Innovation Services.
La gestione dei ticket consente di creare regole per le categorie di ticket che inoltrano i ticket dei collaboratori al team di assistenza corretto. È anche possibile creare regole di idoneità per specificare quali collaboratori possono creare determinati tipi di ticket. I membri del team di assistenza possono assegnare i ticket a se stessi o a un altro risolutore appropriato.
  1. Abilitare le funzionalità di Innovation Services e i contributi ai dati di machine learning.
    Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità, a seconda del contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consultare questo articolo della Community .
    Nell'attività
    Innovation Services Opt-In
     , selezionare il servizio
    Help
     nella scheda
    Available Services
     nella categoria
    People Experience
     .
  2. Abilitare l'area funzionale Help.
    Consultare Procedura: Abilitare aree funzionali e criteri di sicurezza.
  3. Accedere al report
    Gestione categorie servizio
     .
    Creare categorie di ticket e tipi di ticket correlati per organizzare i ticket. Esempio: creare una categoria di ticket Benefit con i tipi di ticket Pensioni, Assicurazione sanitaria e Iscrizione a una palestra.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Confidenziale
    Selezionare questa opzione per inoltrare i casi confidenziali solo ai team che dispongono dell'autorizzazione di riservatezza.
    Tipo ticket esterno
    Selezionare questa opzione per specificare un collegamento di reindirizzamento esterno per i ticket di quel tipo.
  4. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Creazione regola idoneità per tipo di ticket
     .
    Definire le regole di idoneità per la creazione dei ticket. Esempio: solo i dipendenti a tempo pieno possono creare ticket con il tipo di ticket Relazioni con i dipendenti.
  5. Creare un questionario per i tipi di ticket applicabili.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Tipi di questionario
    Selezionare
    Caso
    .
    (Facoltativo) Istruzioni questionario
    Immettere un testo per avvisare gli utenti che alcune informazioni potrebbero essere personali o sensibili.
  6. Accedere all'attività
    Creazione team di assistenza
     .
    Creare team di assistenza per organizzare i risolutori.
    Selezionare la casella di controllo
    Consenti ticket confidenziali
     per specificare che un team può gestire i ticket di tipo confidenziale.
  7. L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Abilitato per
    Selezionare
    Team assistenza
    .
    Assegnato/valutato da gruppi di sicurezza
    Selezionare
    Security Administrator
    .
  8. Accedere al report
    Visualizzazione team assistenza
     .
    Dal menu delle azioni correlate del team di assistenza, selezionare
    Ruoli
    Assegna ruoli
     per assegnare i risolutori dei ticket.
  9. (Facoltativo) Creare etichette personalizzate.
    Sostituire
    il ticket
     con il termine preferito nell'organizzazione.
  10. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione flag gestione ticket
     .
    Creare flag che gli autori dei ticket possono applicare ai ticket. Il nome di un flag non può superare i 40 caratteri. Non è possibile eliminare i flag, ma è possibile renderli inattivi. È possibile avere un massimo di 20 flag attivi alla volta. Esempi: Priorità bassa, Critico.
  11. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione suggerimenti ticket
     .
    Fornire collegamenti che i collaboratori possono utilizzare per trovare le risposte alle loro domande. È possibile collegarsi a:
    • Articoli della guida
    • Pagine Web esterne
    • Contenuti di Workday Learning
    • Attività Workday
  12. Accedere all'attività
    Creazione regola di routing dei ticket
     .
    Creare regole per inoltrare i ticket ai team in base ai parametri dei ticket. Esempi: sede, tipo, categoria, origine e descrizione.
  13. Accedere
    all'attività Gestione routing
     ticket.
    Applicare le regole di routing. Il sistema inoltra i ticket non assegnati al team di assistenza predefinito.
    È possibile utilizzare l'attività
    Valutazione regole di routing dei ticket
     per testare regole complesse e determinare che inoltrino i ticket come previsto.
  15. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione stati ticket
     .
    Utilizzare gli stati predefiniti dei ticket per organizzare il workflow. Esempi: Nuovo, In corso, In sospeso, Annullato e Risolto. È possibile fornire valori sostitutivi per alcuni o tutti.
    Selezionare la casella di controllo
    In sospeso sospende gli SLA
     per specificare che i casi in sospeso sono temporaneamente esentati dagli SLA.
    È anche possibile aggiungere, rimuovere o disattivare stati secondari dei ticket relativi agli stati dei ticket. È possibile avere un massimo di 10 stati secondari attivi. Esempi:
    In corso
    Triaging
     o
    sospeso
    Assegnatario in ferie
    .
  16. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione categorie etichetta ticket
     .
    Creare, rimuovere o disattivare le categorie di etichette dei ticket. È possibile avere un massimo di 100 categorie di etichette attive alla volta. Esempi: Richiede l'approvazione, Risoluzioni.
  17. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione etichette ticket
     .
    Creare, rimuovere o disattivare le etichette dei ticket. Non è possibile rimuovere le etichette già applicate ai ticket, ma è possibile renderle inattive. Esempi: Informazioni necessarie, Duplicato.
  18. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione SLA ticket di assistenza
     .
    Definire le metriche per i risolutori per rispondere o risolvere i loro casi. Esempio: è possibile definire una metrica che indichi che tutti i risolutori devono risolvere il proprio ticket entro 2 ore dalla creazione.
    Deselezionare la casella di controllo
    Attivo
     per consentire a un team di assistenza di esentarlo da uno SLA.
  19. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Manage Help Case SLAs
     per definire una pianificazione SLA per una determinata metrica SLA.
    Utilizzare il piano SLA per definire le ore operative del team di assistenza per una determinata metrica SLA. È possibile definire metriche che tengano conto dei fusi orari e delle ore non lavorative, come i fine settimana e i giorni festivi. Il sistema calcola l'orario previsto per lo SLA in base alla pianificazione, fornendo una maggiore precisione durante il monitoraggio degli SLA.
  20. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione modelli di messaggi per ticket di assistenza
     .
    Creare e gestire modelli di messaggi che consentano ai risolutori di rispondere rapidamente ai ticket con messaggi predefiniti. Esempio: è possibile creare un modello che contenga istruzioni per l'inoltro di una nota spese.
    È possibile includere nei modelli di messaggio testo, campi di report che popolano in modo dinamico dati, articoli o attività e file allegati. È anche possibile assegnare modelli ai team di assistenza, consentendo solo ai team designati di accedere e utilizzare i modelli specificati.
  21. Creare sondaggi sulla soddisfazione dei ticket da inviare ai dipendenti quando un risolutore chiude il ticket.
  22. (Facoltativo) Configurare uno step del processo aziendale per creare i ticket.
  23. (Facoltativo) Accedere all'attività
    Gestione informazioni ticket di assistenza
     .
    Modificare le informazioni predefinite sul dipendente visualizzate nell'area di lavoro Guida. È possibile specificare fino a 15 campi applicabili a livello globale o a team specifici.
  24. (Facoltativo) Creare convalide ticket.
  25. (Facoltativo) Configurare la creazione di ticket via e-mail.
  26. (Facoltativo) Configurare la comunicazione via e-mail per i ticket.
  27. (Facoltativo) Aggiungere schede alla home page.
    Aggiungere schede per fornire ai dipendenti brevi aggiornamenti sui loro ticket e consentirne un facile accesso. Le schede Caso singolo mostrano lo stato corrente di un ticket e forniscono l'accesso alla visualizzazione completa del ticket. Le schede Casi multipli vengono visualizzate quando un dipendente ha più di due ticket attivi. Forniscono l'accesso al report Miei casi.
  28. Accedere all'attività
    Modifica configurazione tenant - Guida
     .
    Gestire le impostazioni a livello di tenant per Workday Help.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione
    Descrizione
    Dettagli visualizzazione notifica
    Specificare se si desidera visualizzare dettagli limitati o completi nelle notifiche dei ticket.
    Accesso
    Decidere se i risolutori possono accedere a tutti i casi o solo ai casi assegnati ai loro team di assistenza.
    Abilitare il collegamento dei ticket
    Specificare se i risolutori possono collegare i casi tra loro.
    Testo personalizzato
    Specificare un testo personalizzato da visualizzare per gli utenti nell'attività
    Creazione ticket
     durante la creazione di un ticket.
    L'art
    Specificare un articolo della Knowledge Base da visualizzare per gli utenti nell'attività
    Creazione ticket
     durante la creazione di un ticket.
    Consentire ai titolari dei ticket di riaprire i ticket
    Consentire ai proprietari dei ticket di riaprire i casi risolti da meno di 7 giorni dal Centro assistenza. Con questa opzione abilitata, i proprietari dei ticket non possono comunque riaprire i casi risolti per più di 7 giorni. Questa opzione non si applica ai titolari di ticket esterni.
I collaboratori possono creare ticket da inoltrare ai team di assistenza configurati. Gli amministratori possono anche creare nuovi tipi di ticket. I risolutori possono creare ticket per conto di un collaboratore.
Utilizzare il report
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