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Administrator Guide
Ultimo aggiornamento: 2024-09-20
Procedura: Configurare la gestione dei ticket

Procedura: Configurare la gestione dei ticket

Configurare People Experience (PEX).
Criteri di sicurezza: dominio
Set Up: Help Case Management
 nell'area area funzionale Help .
Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità in base al contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. L'organizzazione ha sottoscritto il contratto di servizio principale (MSA) o il contratto UMSA (Universal Main Service Agreement). Per determinare il contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione:
  1. Selezionare l'avatar del profilo nella Workday Community .
  2. Selezionare
    Profilo
     .
  3. Nella pagina del profilo, selezionare il nome dell'organizzazione, che si trova sotto il nome e accanto al titolo impiego.
  4. Consente di visualizzare il valore
    del Contratto di servizio in abbonamento
     .
Se il valore è:
  • UMSA
     , la funzionalità è automaticamente disponibile. È possibile ignorare lo step
    Enable Innovation Services Feature e AI Data Contributions for MSA Customers
     . Per ulteriori informazioni sui contributi di dati di machine learning, consultare Concetto: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers .
  • MSA
     , è necessario abilitare questa funzionalità tramite Innovation Services utilizzando lo step
    Enable Innovation Services Feature e AI Data Contributions for MSA Customers
     .
Nota: i clienti UMSA non hanno attività e report di Innovation Services nei loro tenant in quanto sono riservati ai clienti MSA. I clienti UMSA possono ignorare tutte le informazioni relative a Innovation Services.
La gestione dei ticket consente di creare regole per le categorie ticket che inoltrano i ticket dei collaboratori al team assistenza corretto . È anche possibile creare regole di idoneità per specificare quali collaboratori possono creare determinati tipi di ticket. I membri del team assistenza possono assegnare i ticket a se stessi o a un altro risolutore appropriato .
  1. Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità a seconda del contratto servizio in abbonamento dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consultare questo articolo della Community .
    Nell'attività
    Innovation Services Opt-In
     , selezionare il servizio
    Help
     nella scheda
    Available Services
     nella categoria
    People Experience (PEX)
     .
  2. Abilitare l' area funzionale Help .
  3. Accedere al report
    Gestione categorie servizio
     .
    Creare categorie ticket e tipi ticket correlati per organizzare i ticket. Esempio: creare una categoria ticket Benefit con i tipi ticket Pensioni, Assicurazione sanitaria e Iscrizione a una palestra.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Confidenziale
    Selezionare questa opzione per inoltrare i ticket confidenziali solo ai team che dispongono autorizzazione di riservatezza .
    Tipo ticket esterno
    Selezionare questa opzione per specificare un collegamento di reindirizzamento esterno per i ticket di quel tipo.
  4. (Facoltativo) Accedere attività
    Creazione regola idoneità tipo ticket
     .
    Definire le regole di idoneità per la creazione ticket . Esempio: solo i dipendenti a tempo pieno possono creare ticket con il tipo ticket Relazioni con i dipendenti.
  5. Creare un questionario per i tipi ticket applicabili.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Tipi di questionario
    Selezionare
    il ticket
     .
    (Facoltativo) Istruzioni per il questionario
    Immettere un testo per avvisare gli utenti che alcune informazioni potrebbero essere personali o sensibili.
  6. Accedere attività
    Creazione team di assistenza
     .
    Creare team servizio per organizzare i risolutori.
    Selezionare la casella di controllo
    Consenti ticket confidenziali
     per specificare che un team può gestire i ticket di tipo confidenziale.
  7. L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione Descrizione
    Abilitato per
    Selezionare
    Team assistenza
     .
    Assegnato/esaminato da gruppi di sicurezza
    Selezionare
    Amministratore della sicurezza
     .
  8. Accedere al report
    Visualizzazione team assistenza
     .
    Dal menu delle azioni correlate del team assistenza, selezionare
    Ruoli
    Assegna ruoli
     per assegnare i risolutori.
  9. Sostituire
    il ticket
     con il termine preferito organizzazione.
  10. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione flag gestione ticket
     .
    Creare flag che gli autori ticket possono applicare ai ticket. Il nome di un flag non può superare i 40 caratteri. Non è possibile eliminare i flag, ma è possibile renderli inattivi. È possibile avere un massimo di 20 flag attivi alla volta. Esempi: Priorità bassa, Critico.
  11. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione suggerimenti ticket
     .
    Fornire collegamenti che i collaboratori possono utilizzare per ricerca (noun), trova (verb) le risposte alle loro domande. È possibile creare un collegamento a:
    • Articoli della guida
    • Pagine Web esterne
    • Contenuti Workday Learning
    • Attività Workday
  12. Accedere attività
    Creazione regola di routing dei ticket
     .
    Creare regole per inoltrare i ticket ai team in base ai parametri ticket . Esempi: sede, tipo, categoria, origine e descrizione.
  13. Accedere
    all'attività Gestione routing
     attività.
    Applicare le regole routing . Il sistema Workday i ticket non assegnati al team assistenza predefinito .
    È possibile utilizzare l' attività
    Valutazione regole di routing dei ticket
     per testare regole complesse e determinare se inoltrano i ticket come previsto.
  15. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione stati ticket
     .
    Utilizzare gli stati predefiniti ticket per organizzare il workflow. Esempi: Nuovo, In corso, In sospeso, Annullato e Risolto. È possibile fornire valori sostitutivi per alcuni o tutti.
    Selezionare la casella di controllo
    In sospeso sospende gli SLA
     per specificare che i casi in sospeso sono temporaneamente esentati dagli SLA.
    È anche possibile aggiungere, rimuovere o disattivare stati secondari ticket relativi agli stati ticket . È possibile avere un massimo di 10 stati secondari attivi. Esempi:
    In corso
    Triaging
     o
    sospeso
    Assegnatario in ferie
    .
  16. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione categorie etichetta ticket
     .
    Creare, rimuovere o disattivare le categorie di etichette ticket . È possibile avere un massimo di 100 categorie di etichette attive alla volta. Esempi: Richiede l'approvazione, Risoluzioni.
  17. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione etichette ticket
     .
    Creare, rimuovere o disattivare le etichette ticket . Non è possibile rimuovere le etichette già applicate ai ticket, ma è possibile renderle inattive. Esempi: Informazioni necessarie, Duplicato.
  18. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione SLA per ticket di assistenza
     .
    Definire le metriche per i risolutori ai quali rispondere o risolvere i loro ticket. Esempio: è possibile definire una metrica che indichi che tutti i risolutori devono risolvere il proprio ticket entro 2 ore dalla creazione.
    Deselezionare la casella di controllo
    Attivo
     per consentire a un team assistenza di esentarlo da uno SLA.
  19. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione SLA dei ticket
     per definire una pianificazione SLA per una determinata metrica SLA.
    Utilizzare la pianificazione SLA per definire le ore operative team assistenza per una determinata metrica SLA. È possibile definire metriche che tengano conto dei fusi orari e delle ore non lavorative, come i fine settimana e i giorni festivi. Il Workday calcola l'orario destinazione lo SLA in base alla pianificazione, garantendo una maggiore precisione durante il monitoraggio degli SLA.
  20. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione modelli di messaggi per ticket di assistenza
     .
    Creare e gestire modelli di messaggi che consentano ticket risolutori di rispondere rapidamente ai ticket con messaggi predefiniti. Esempio: è possibile creare un modello che contenga le istruzioni per l'inoltro di una nota spese.
    È possibile includere nei modelli di messaggio testo, campi di report che popolano in modo dinamico dati, articoli o attività e file allegati. È anche possibile assegnare modelli ai team servizio , consentendo solo ai team designati di accedere e utilizzare i modelli specificati.
  21. Creare sondaggi sulla soddisfazione ticket da inviare ai dipendenti quando un risolutore chiude il ticket.
  22. (Facoltativo) Configurare uno step (processo aziendale) per creare ticket.
  23. (Facoltativo) Accedere attività
    Gestione informazioni ticket di assistenza
     .
    Modificare le informazioni predefinite dipendente visualizzate nell'area di lavoro Guida. È possibile specificare fino a 15 campi applicabili a livello globale o a team specifici.
  24. (Facoltativo)
    Creare convalide ticket
     .
  25. (Facoltativo) Configurare la creazione ticket e-mail.
  26. (Facoltativo) Configurare la comunicazione ticket i ticket.
  27. (Facoltativo) Aggiungere schede alla home page.
    Aggiungere schede per fornire ai dipendenti brevi aggiornamenti sui loro ticket e consentirne un facile accesso. Le schede Caso singolo mostrano lo stato corrente di un ticket e forniscono l'accesso alla visualizzazione completa ticket . Le schede Casi multipli vengono visualizzate quando un dipendente ha più di due ticket attivi. Forniscono l'accesso al report Miei ticket.
  28. Accedere attività
    Modifica configurazione tenant - Assistenza
     .
    Gestire le impostazioni a livello di tenant per Workday Help.
    L'attività contiene i seguenti elementi:
    Opzione
    Descrizione
    Dettagli visualizzazione notifiche
    Specificare se si desidera visualizzare dettagli limitati o completi nelle notifiche dei ticket .
    Accesso
    Decidere se i risolutori possono accedere a tutti i ticket o solo ai ticket assegnati ai loro team servizio .
    Abilita collegamento ticket
    Specificare se i risolutori possono collegare i ticket tra loro.
    Testo personalizzato
    Specificare un testo personalizzato da visualizzare per gli utenti attività
    Creazione ticket
     durante la creazione di un ticket.
    L'art
    Specificare un articolo della Knowledge Base da visualizzare per gli utenti attività
    Creazione ticket
     durante la creazione di un ticket.
    Consentire ai responsabili dei ticket di riaprire i ticket
    Consentire ai responsabili ticket di riaprire i ticket risolti da meno di 7 giorni dal Centro assistenza. Con questa opzione abilitata, i responsabili ticket non possono comunque riaprire i ticket risolti per più di 7 giorni. Questa opzione non si applica ai titolari ticket esterni.
I collaboratori possono creare ticket da inoltrare ai team servizio configurati. Gli amministratori possono anche creare nuovi tipi ticket . I risolutori possono creare ticket per conto di un collaboratore.
Utilizzare il report
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  • Area di lavoro
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