Impostare i sondaggi sulla soddisfazione dei ticket
- Criteri di sicurezza: i seguenti domini nell'area funzionale System:
- Business Process Administration
- Manage: Business Process Definitions
- Configurare la gestione dei ticket. Consultare Procedura: Configurare la gestione dei ticket.
È possibile impostare indagini sulla soddisfazione dei ticket per raccogliere il feedback dei dipendenti dopo che un risolutore ha risolto il proprio caso. Le indagini sulla soddisfazione dei ticket consentono di misurare la soddisfazione dei dipendenti e migliorare il modello di supporto dei dipendenti. I dipendenti possono visualizzare e completare i sondaggi sulla soddisfazione dei casi in Mie attività e nella visualizzazione del caso.
- Dal menu delle azioni correlate del processo aziendaleRisolvi ticket, selezionareCriteri processo aziendale > Modifica.
- Nella sezionerelativa agli step di azione del processo aziendale, aggiungere il gruppo di sicurezzaDipendente (solo self service)allo step azioneCompletamento indagine sulla soddisfazione del tickete fare clic suOK.
- Accedere all'attivitàCreazione configurazione indagine sulla soddisfazione del caso.L'attività contiene i seguenti elementi:
Opzione Descrizione Nome configurazione sondaggioImmettere un nome per l'indagine.Descrizione giudizio indagineIl sistema di valutazione per l'indagine. Il sistema utilizza una scala di indagine da 1 a 5, in cui 1 indicaMolto insoddisfattoe 5Molto soddisfatto.Non è possibile modificare il giudizio del sondaggio.Testo domanda sondaggioSelezionare la domanda del sondaggio predefinita o immettere un testo personalizzato per la domanda del sondaggio.Il testo predefinito della domanda del sondaggio èCom'è stata l'esperienza?Includi campo feedbackAbilitare questo campo per includere un campo di testo nei sondaggi in cui il dipendente può immettere un feedback qualitativo aggiuntivo.(Facoltativo)Questionario sondaggio aggiuntivoÈ possibile aggiungere al sondaggio un questionario con domande aggiuntive. Il questionario deve contenereCasecome valore per il campoTipi questionario. Consultare Configurare questionari e domande. - Fare clic suOK.
- Dal menu delle azioni correlate del processo aziendaleRisoluzione ticket, selezionareProcesso aziendale > Modifica definizione.
- Immettere unaDecorrenzae fare clic suOK.
- Aggiungere un nuovo step nella schedaStep del processo aziendaleper inviare il sondaggio sulla soddisfazione dei ticket.L'attività contiene i seguenti elementi:
Opzione Descrizione OrdineImmettere un valoreOrdineche inserisca lo step dopo lo step di completamento definito del processo aziendale.TipoSelezionareAzionecome tipo di step.SpecificaSelezionareCompleta indagine sulla soddisfazione del ticket.GruppoSelezionare il gruppo di sicurezzaDipendente (solo self service).(Facoltativo)ScadenzaImmettere una scadenza per rimuovere automaticamente i sondaggi sulla soddisfazione dei ticket senza risposta da Mie attività e dalla visualizzazione dei ticket per i dipendenti. Il sistema rimuove i sondaggi senza risposta una volta trascorsa la scadenza designata. - Fare clic suOK.
- Nel nuovo step del processo aziendale, fare clic suConfigure Complete Satisfaction Survey.
- Immettere unaDecorrenzae fare clic suOK.
- Selezionare la nuovaconfigurazione dell'indagine sulla soddisfazione del caso.
- Fare clic suOKe quindi suFatto.
Il sistema ora invia ai dipendenti i sondaggi sulla soddisfazione dei ticket dopo che un risolutore ha risolto il ticket.
Per visualizzare e analizzare tutte le risposte al sondaggio, è possibile creare un report personalizzato utilizzando l'origine dati report
Case Satisfaction Survey Responses
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