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Ultimo aggiornamento: 2025-09-19
Procedura: Configurare la creazione di ticket via e-mail

Procedura: Configurare la creazione di ticket via e-mail

Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità, a seconda del contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consultare questo articolo della Community .
Procedura: Configurare la gestione dei ticket.
È possibile impostare la creazione di ticket via e-mail sia per i collaboratori che hanno accesso a Workday sia per gli utenti esterni che non hanno accesso a Workday.
Quando si abilita la creazione di ticket via e-mail:
  • I collaboratori e gli utenti esterni possono creare nuovi ticket tramite e-mail.
  • I risolutori dei ticket possono visualizzare i ticket creati tramite e-mail nell'area di lavoro Help.
  • I risolutori dei ticket possono bloccare gli utenti esterni per impedire l'accesso indesiderato alla creazione di ticket.
  1. Accedere all'attività
    Modifica configurazione tenant - Guida
     .
    La sezione
    Creazione ticket via e-mail
     contiene le seguenti opzioni:
    Opzioni di creazione ticket
    È possibile abilitare la creazione di ticket per:
    • Solo i collaboratori che hanno accesso alla Guida di Workday.
    • Gli utenti di Workday Help e gli utenti esterni che non hanno accesso a Workday.
    Selezione indirizzo e-mail
    Il sistema consente di:
    • Creare un ticket per il contatto che ha inizialmente inviato l'e-mail (Mittente originale).
    • Creare un ticket per il contatto che ha inoltrato o generato l'e-mail più di recente (l'indirizzo e-mail nel campo
      Da e-mail
       ).
    Configurare le e-mail da escludere dalla creazione del ticket
    Il sistema consente di escludere gli indirizzi e-mail immessi dalla creazione automatica di e-mail utilizzando il campo
    Indirizzi e-mail per la creazione di ticket esclusi
     .
    Assegnare manualmente il titolare del ticket se il titolare del ticket non può essere riconosciuto
    È possibile assegnare manualmente il titolare del ticket se il sistema non è in grado di identificarlo facilmente, evitando così l'assegnazione errata dei casi.
    Criteri di sicurezza: dominio
    Set up: Help Case Management
     nell'area funzionale Help.
  2. Procedura: Configurare l'importazione da e-mail.
    Il titolare di un ticket potrebbe non essere riconosciuto dall'importazione tramite e-mail se:
    1. Sono presenti più contatti nel campo "A". Si consiglia di immettere un indirizzo e-mail nel campo "A".
    2. L'e-mail di creazione del ticket è inclusa nel campo "Cc".
    3. L'e-mail contiene una catena e-mail lunga o complessa con più contatti o inoltri. Se la casella di controllo
      Assegna manualmente il titolare del ticket se il titolare del ticket non può essere riconosciuto
       è abilitata, il ticket viene creato come non assegnato ed è possibile assegnare manualmente il titolare del ticket corretto.
    Se non è stato assegnato alcun titolare del ticket, l'opzione
    Invia
     per un messaggio di ticket verrà disabilitata per il risolutore del ticket.
    • Nell'attività
      Configurazione impostazioni di importazione e-mail
       , selezionare
      Creazione ticket di assistenza
       dall'elenco a discesa.
    • È necessario utilizzare domini di ricezione e-mail separati per i tipi di notifica
      Creazione ticket di assistenza
       e
      Risposta a ticket di assistenza
       .
    Criteri di sicurezza: dominio
    Set Up: Inbound Email
     nell'area funzionale System.
  4. (Facoltativo) Creare campi calcolati
    È possibile utilizzare i campi calcolati per visualizzare i metadati dell'e-mail ai risolutori nella visualizzazione del caso per assegnare un proprietario del caso se non è immediatamente identificabile.
    1. Immettere
      Mittente originale, Indirizzo e-mail da
       o
      Indirizzi e-mail nella Catena di consegna importazione e-mail
       nel campo
      Nome
       campo.
    2. Selezionare
      Caso
      come
      Oggetto business
       dall'elenco a discesa.
    3. Immettere
      Ricerca valore correlato
       nel campo
      Funzione
       .
    4. Nella scheda
      Calcolo
      , immettere
      E-mail in entrata
       nel campo
      Campo di ricerca
       e
      Mittente originale, Indirizzo e-mail da
       o
      Indirizzi e-mail nella Catena di consegna importazione e-mail
       nel campo
      Valore restituito
       .
    5. Per configurare la visualizzazione del campo, utilizzare la scheda
      Globale
      o
      Specifico del team
       nell'attività
      Gestione informazioni ticket
       . Consultare Configurare le informazioni sui ticket.
  5. È possibile impostare la comunicazione dei ticket via e-mail in modo che i proprietari dei ticket possano comunicare con i risolutori via e-mail dopo aver creato un ticket.