Considerazioni sulla configurazione: Gestione dei ticket
Questo argomento è utile per prendere decisioni in merito alla configurazione e all'utilizzo della gestione dei ticket. Vengono illustrati gli aspetti seguenti:
- Perché effettuare la configurazione.
- Come si inserisce nel quadro generale di Workday.
- Effetti a valle e interazioni tra prodotti.
- Requisiti di sicurezza e configurazioni dei processi aziendali.
- Domande e limitazioni da considerare prima dell'implementazione.
Per i dettagli completi sulla configurazione, fare riferimento alle istruzioni sull'attività.
Di che cosa si tratta
Gestione ticket è il nome collettivo delle parti di Workday Help che consentono la creazione, il monitoraggio e la risoluzione dei ticket HR. I dipendenti utilizzano il self service per creare ticket, verificarne lo stato e connettersi con i risolutori assegnati. I risolutori dei ticket utilizzano un'area di lavoro dedicata per gestire i ticket durante l'intero ciclo di vita e comunicare con gli autori.
Vantaggi per l'azienda
La gestione dei ticket riduce il numero di ticket attivi. Consente la deviazione dei ticket includendo risorse self service che i dipendenti possono utilizzare prima di creare un ticket. Queste risorse includono collegamenti ad articoli e attività di Workday.
La gestione dei ticket fornisce anche un'area di lavoro interattiva in cui i risolutori possono collaborare e rispondere ai dipendenti alle loro domande per risolvere i casi. Questa maggiore efficienza del workflow significa che possono risolvere i casi più rapidamente.
Casi d'uso
È possibile utilizzare la gestione dei ticket per consentire a dipendenti, risolutori, collaboratori e manager di eseguire attività specifiche in base alle esigenze aziendali e al ruolo assegnato.
I dipendenti possono:
- Accedere alle risorse suggerite prima di creare un ticket, ad esempio articoli e attività di Workday.
- Creare ticket su query generali sulle risorse umane, ad esempio l'iscrizione di familiari al piano sanitario.
- Visualizzare e aggiornare i ticket creati.
I risolutori dei ticket possono:
- Consente di visualizzare, gestire e aggiornare i ticket.
- Creare un ticket su un dipendente per indagare su un pagamento in eccesso dello stipendio, in cui il dipendente non riceverà notifiche sul ticket creato per suo conto.
- Collaborare e collegare i ticket con informazioni correlate.
- Gestire il workflow utilizzando lo stato, i flag e le etichette dei ticket per filtrare gli elenchi dei ticket.
- Aggiungere collegamenti Workday e altri allegati alle risposte ai ticket, ad esempio un articolo sui rimborsi in palestra per aiutare un dipendente a creare una nota spese.
I collaboratori possono:
- Collaborare con i team di assistenza per i casi non confidenziali per accelerare la risoluzione dei casi.
- Eseguire report per visualizzare i dettagli e i messaggi o le note associati a un ticket che un risolutore ha condiviso con loro.
Gli HR Service Manager possono ottimizzare le proprie attività di reportistica eseguendo report personalizzati e standard nel dashboard Help.
Gli amministratori delle risorse umane possono:
- Configurare l'accesso dei collaboratori all'area funzionale Help e ai relativi domini.
- Configurare i modelli di messaggio per il ticket.
- Configurare le notifiche dei ticket, la condivisione dei ticket e le risposte ai ticket.
- Configurare i livelli di riservatezza dei ticket, i tipi di ticket, le categorie di servizio e la visibilità del risolutore a livello di tenant.
- Configurare i sondaggi sulla soddisfazione dei ticket da inviare ai dipendenti dopo che un risolutore ha chiuso il ticket.
- Configurare l'accesso dei collaboratori all'area funzionale Help e ai relativi domini.
- Creare team HR che si occupino di problemi di tipo specifico, ad esempio un team per le questioni sensibili per i casi disciplinari.
Domande e considerazioni
Domande | Considerazioni |
|---|---|
In che modo si desidera che i dipendenti creino i ticket? | È possibile consentire ai dipendenti di creare ticket utilizzando le seguenti applicazioni desktop o mobili:
È anche possibile consentire ai dipendenti di creare ticket tramite e-mail. È possibile configurare uno step Servizio in un processo aziendale per creare automaticamente i ticket per i dipendenti. |
Come si desidera strutturare la gestione dei ticket? | È possibile creare team di assistenza per aree specifiche. È quindi possibile configurare regole di routing che assegnano i ticket al team pertinente. Esempio: il team del servizio benefit si occupa di casi relativi all'assicurazione sanitaria.
È possibile definire quali tipi di ticket sono confidenziali e inoltrarli a team di assistenza specifici. |
Si desidera rispettare i limiti di tempo per la risoluzione dei ticket? | È possibile creare metriche SLA per team di assistenza. È anche possibile riassegnare i ticket a un team di assistenza con una metrica SLA diversa. Quando si riassegnano i ticket, il sistema non riavvia il calcolo dello SLA, che si basa sull'ora di creazione del ticket.
È anche possibile utilizzare le pianificazioni SLA per definire quando viene eseguito un timer SLA in base alle ore di funzionamento di un team di assistenza. Quando si configura una pianificazione SLA per una metrica SLA, il sistema calcola il tempo rimanente per lo SLA in base a tale pianificazione. |
È necessario eseguire la migrazione dei ticket da un sistema HR esistente? | I responsabili dell'implementazione possono eseguire la migrazione in blocco dei casi da un sistema HR esistente a Workday Help. La gestione dei ticket mantiene le note e i commenti esistenti sui ticket migrati, ma non i tag personalizzati. I responsabili dell'implementazione possono eseguire la migrazione nel sistema solo dei casi attivi. |
Si desidera consentire ai titolari dei ticket di riaprire i ticket chiusi? | Per impostazione predefinita, i proprietari dei ticket non possono riaprire i ticket. È possibile abilitare un'impostazione che consenta ai titolari dei ticket di riaprire i casi risolti per meno di 7 giorni dal Centro assistenza. Con questa impostazione abilitata, i proprietari dei ticket non possono riaprire i casi risolti per più di 7 giorni. Il sistema considera i casi risolti per più di 7 giorni come chiusi. I titolari di ticket esterni non possono ancora riaprire i ticket con questa impostazione abilitata. |
Suggerimenti
- Decidere il modello di erogazione dei servizi prima di adottare la gestione dei casi per garantire una transizione senza intoppi.
- Eseguire un controllo dei servizi esterni per stabilire quali ticket devono essere inoltrati tramite la gestione dei ticket e quali invece devono essere inoltrati a fornitori esterni. Esempio: definire collegamenti esterni per inoltrare i ticket IT ai provider di servizi esterni.
- Configurare le regole di routing per garantire che i ticket con regole non assegnate vengano indirizzati a un team di assistenza predefinito. È possibile utilizzare l'attività Valutazione routing dei ticket per testare regole più complesse e verificare che funzionino come previsto.
- Creare regole di idoneità e questionari prima di creare tipi di ticket.
- Fornire l'accesso al dominio ai collaboratori esterni al team del servizio di assistenza. Potranno aggiungere messaggi o note interne a un ticket che un risolutore ha condiviso con loro.
- Consultare i team HR interni per identificare le risorse più utili per aiutare i dipendenti a trovare una risposta alle loro domande più frequenti prima di creare un ticket.
- Configurare modelli di messaggi per i ticket che consentano ai risolutori di rispondere rapidamente ai ticket con messaggi predefiniti. È possibile includere testo, campi di report che popolano in modo dinamico dati, articoli o attività e file allegati in ogni modello.
- Configurare i suggerimenti per i ticket per fornire ai dipendenti le opzioni self service più utili.
- Configurare la sicurezza con vincoli per la creazione dei ticket per semplificare gli utenti e le organizzazioni per cui i manager possono creare i ticket.
- Aggiungere testo personalizzato e un articolo della Knowledge Base all'attivitàCreazione ticket. Ciò fornisce istruzioni e contesto aggiuntivi ai dipendenti quando creano un nuovo ticket.
- Creare convalide dei ticket che richiedono ai risolutori di compilare i campi designati prima di risolvere un ticket. Le convalide dei ticket garantiscono che i risolutori inseriscano le informazioni necessarie per risolvere un ticket.
- Configurare i sondaggi sulla soddisfazione dei ticket per raccogliere feedback dai dipendenti. Se configurato, il sistema invia automaticamente un'indagine sulla soddisfazione dei ticket dopo che un risolutore ha chiuso il ticket di un dipendente. I dipendenti possono rispondere al sondaggio in Mie attività e nella visualizzazione del caso.
Requisiti
Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità, a seconda del contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consultare questo articolo della Community .
Limitazioni
- È possibile assegnare i ticket a un solo risolutore alla volta.
- I rappresentanti del centro servizi non possono accedere alla gestione dei ticket.
- I proprietari dei ticket esterni non possono riaprire i ticket risolti per più di 7 giorni.
Configurazione del tenant
È possibile utilizzare l'attività
Modifica configurazione tenant - Assistenza
per:
- Specificare gli ID ticket.
- Creare il messaggio predefinito visualizzato durante la creazione di un ticket confidenziale.
- Specificare se le notifiche dei ticket includono informazioni potenzialmente sensibili.
- Abilitare o disabilitare la visibilità e la condivisione dei ticket per i risolutori.
- Abilitare una visualizzazione di alto livello o più granulare dei tipi di ticket durante la creazione del ticket.
- Consentire ai dipendenti e agli utenti esterni che non hanno accesso a Workday di creare ticket tramite e-mail.
- Consentire ai dipendenti e agli utenti esterni che non hanno accesso a Workday di comunicare con i risolutori via e-mail.
- Abilitare il collegamento dei ticket per i risolutori.
- Abilitare il collegamento di record esterni.
- Abilitare le date di follow-up dei ticket per i risolutori.
- Specificare un referente esterno predefinito per i ticket creati da un processo aziendale.
- Specificare testo aggiuntivo e un articolo della Guida da visualizzare nell'attivitàCreazione ticket.
- Consentire ai proprietari dei ticket di riaprire i casi risolti per meno di 7 giorni dal Centro assistenza.
È possibile utilizzare l'attività
Modifica configurazione tenant - Sistema
per configurare l'applicazione Workday Help per dispositivi mobili. Esempio: abilitare l'importazione o la condivisione di allegati con origini esterne.Criteri di sicurezza
Domini | Considerazioni |
|---|---|
Dati ticket di assistenza
Messaggi ticket di assistenza (sottodominio del dominio Help Case Data)Note interne al ticket (sottodominio del dominio Help Case Data) | I risolutori dei ticket con accesso a questo dominio possono visualizzare i ticket nell'area di lavoro Help e nei report. Possono anche visualizzare e aggiungere risposte ai ticket o note interne nell'area di lavoro. |
Gestione: creazione ticket su
| I risolutori dei ticket possono creare ticket su altri senza avvisarli. |
Gestione: creazione ticket per conto di
| I risolutori possono creare ticket per conto di altri. |
Process: Help Cases
| I risolutori dei ticket possono:
|
Contatti esterni per i casi di assistenza (sottodominio del dominio Process: Help Cases ) | I risolutori dei ticket possono:
|
Reports: Help Case Management
| I risolutori dei ticket possono visualizzare report di assistenza non correlati ai ticket. |
Self-Service: Help Case Management
| I dipendenti possono creare e visualizzare i propri ticket. |
Set Up: Help Case Management
| Gli amministratori possono configurare la Guida in base alle esigenze aziendali. |
Visualizza: Casi di assistenza confidenziali
| I risolutori dei ticket possono visualizzare ed elaborare i ticket di assistenza confidenziali. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Gli amministratori possono:
|
Set Up: Convalide personalizzate
| Gli amministratori possono eseguire le convalide dei ticket che richiedono ai proprietari dei ticket di compilare campi specifici prima di risolvere un ticket. |
Processi aziendali
Utilizzare il processo aziendale
Risoluzione ticket
per definire il processo di approvazione del ticket.Report
È possibile accedere al report
Report standard di Workday
per visualizzare tutti i report per la gestione dei ticket.
Report | Considerazioni |
|---|---|
Case History
Storico caso per persona - Report dettagliato | Consente di visualizzare tutte le attività per un caso specifico. |
Valutare la configurazione della gestione dei ticket
| Stabilire se un collaboratore può creare o meno i ticket. |
SLA assistenza superato e non superato Performance SLA di assistenza - Casi aperti nell'ultimo mese | Misurare l'aderenza agli SLA. |
Visualizza ticket
| Consente di visualizzare i dettagli di un ticket specifico. |
Visualizzare i casi per il collaboratore
| Consente di visualizzare tutti i ticket creati da un dipendente specifico. |
Visualizzazione regola idoneità per tipo di ticket Consente di visualizzare la regola di routing dei ticket | Consente di visualizzare le regole utilizzate dal sistema per classificare e assegnare i ticket. |
Visualizza i miei ticket
| Consente di visualizzare i dettagli dei ticket creati. |
Visualizza i ticket aperti per categoria
Visualizza i ticket aperti per stato e team assistenza Visualizza i ticket aperti per tipo di ticket | Visualizzare i ticket aperti. |
Visualizzazione ticket condiviso
| Consente di visualizzare i dettagli e i messaggi o le note dei ticket condivisi da un risolutore. |
Visualizzazione piano SLA
| Visualizzare i dettagli del piano SLA per i piani SLA creati. |
Integrazioni
È possibile utilizzare le API REST Create Case nel servizio REST Help Case per consentire alle applicazioni e alle integrazioni di accedere alle funzionalità e ai dati della Guida in Workday.
Connessioni e touchpoint
Case Management interagisce con le seguenti funzionalità in Workday:
Funzionalità | Considerazioni |
|---|---|
Workday Assistant | Per accedere alle funzionalità della Guida tramite Workday Assistant, è necessario abilitare la creazione di ticket Workday Help nell'attività Modifica configurazione tenant - Assistant . |
Workday for Slack | È consigliabile abilitare le notifiche di risposta ai ticket per l'area funzionale Assistenza nell'attività Impostazione notifiche per Workday Everywhere . |
Workday for Microsoft Teams | È consigliabile abilitare le notifiche di risposta ai ticket per l'area funzionale Assistenza nell'attività Impostazione notifiche per Workday Everywhere . |
Workday offre un Touchpoints Kit con risorse utili per comprendere le relazioni di configurazione nel tenant. Ulteriori informazioni sul Workday Touchpoints Kit nella Workday Community.