Considerazioni sulla configurazione: Gestione dei ticket
Questo argomento è utile per prendere decisioni in merito configurazione pianificazione all'utilizzo della gestione ticket . Vengono illustrati gli aspetti seguenti:
- Perché effettuare la configurazione.
- Come si inserisce nel quadro generale di Workday.
- Effetti a valle e interazioni tra prodotti.
- Requisiti di sicurezza e configurazioni dei processi aziendali.
- Domande e limitazioni da considerare prima dell'implementazione.
Per i dettagli completi sulla configurazione, fare riferimento alle istruzioni sull'attività.
Di che cosa si tratta
Gestione ticket è il nome collettivo delle parti di Workday Help che consentono la creazione, il monitoraggio e la risoluzione dei ticket HR. I dipendenti utilizzano il self service per creare ticket, verificarne lo stato e connettersi con i ticket assegnati. I risolutori dei ticket utilizzano un'area di lavoro dedicata per gestire i ticket durante l'intero ciclo di vita e comunicare con gli autori.
Vantaggi per l'azienda
La gestione dei ticket riduce il numero di ticket attivi. Consente la deviazione ticket includendo risorse self service che i dipendenti possono utilizzare prima di creare un ticket. Queste risorse includono collegamenti ad articoli e attività Workday .
La gestione dei ticket offre anche un'area di lavoro interattiva in cui i risolutori possono collaborare e rispondere alle domande dei dipendenti per risolvere i ticket. Questa maggiore efficienza workflow significa che possono risolvere i casi più rapidamente.
Casi d'uso
È possibile utilizzare la gestione ticket per consentire a dipendenti, ticket , ticket e manager di eseguire attività specifiche per le esigenze aziendali e il ruolo assegnato .
I dipendenti possono:
- Accedere alle risorse suggerite prima di creare un ticket, come articoli e attività Workday .
- Creare ticket su query HR generali, ad esempio sull'iscrizione di familiari al piano sanitario.
- Visualizzare e aggiornare i ticket creati.
I risolutori dei ticket possono:
- Visualizzare, gestire e aggiornare i ticket.
- Creare un ticket su un dipendente per indagare su un pagamento in eccesso dello stipendio , in cui il dipendente non riceverà notifiche sul ticket creato per suo conto.
- Collaborare e collegare i ticket con informazioni correlate.
- Gestire il workflow utilizzando ticket stato, i flag e le etichette dei ticket per filtro gli elenchi ticket .
- Aggiungere collegamenti Workday e altri allegati alle risposte ticket , ad esempio un articolo sui rimborsi in palestra per aiutare un dipendente a creare una nota spese.
I collaboratori possono:
- Collaborare con i team servizio per i casi non confidenziali per accelerare la risoluzione ticket .
- Eseguire report per visualizzare i dettagli e i messaggi o le note associati a un ticket che un risolutore ha condiviso con loro.
Gli HR Service Manager possono ottimizzare le proprie attività di reportistica eseguendo report personalizzati e standard nel dashboard di assistenza.
Gli amministratori delle risorse umane possono:
- Configurare l'accesso collaboratore all'area area funzionale Help e ai relativi domini.
- Configurare i modelli di messaggio ticket .
- Configurare le notifiche ticket , la condivisione e le risposte ticket .
- Configurare i livelli di riservatezza ticket , i tipi ticket , le categorie servizio e la visibilità risolutore a livello tenant .
- Configurare i sondaggi sulla soddisfazione ticket da inviare ai dipendenti dopo che un risolutore ha chiuso il ticket.
- Configurare l'accesso collaboratore all'area area funzionale Help e ai relativi domini.
- Creare team HR che si occupino di problemi di tipo specifico, ad esempio un team per i problemi sensibili che si occupi di casi disciplinari.
Domande e considerazioni
Domande | Considerazioni |
|---|---|
In che modo si desidera che i dipendenti creino i ticket? | È possibile consentire ai dipendenti di creare ticket utilizzando le seguenti applicazioni desktop o mobili:
È anche possibile consentire ai dipendenti di creare ticket tramite e-mail. È possibile configurare uno step Servizio in un processo aziendale per creare automaticamente ticket per i dipendenti. |
Come si desidera strutturare la gestione ticket ? | È possibile creare team servizio per aree specifiche. È quindi possibile configurare regole routing che assegnano i ticket al team pertinente . Esempio: il team assistenza benefit si occupa di casi relativi all'assicurazione sanitaria.
È possibile definire i tipi ticket da considerare confidenziali e inoltrarli a team servizio specifici. |
Si desidera commit i limiti di tempo per la risoluzione ticket ? | È possibile creare metriche SLA per team assistenza. È anche possibile riassegnare i ticket a un team assistenza con una metrica SLA diversa. Quando si riassegnano i ticket, il Workday non riavvia il calcolo dello SLA , che si basa sull'ora di creazione ticket .
È anche possibile utilizzare le pianificazioni SLA per definire quando viene eseguito un timer SLA in base alle ore operative di un team assistenza. Quando si configura una pianificazione SLA per una metrica SLA, il Workday calcola il tempo rimanente per lo SLA in base a tale pianificazione. |
È necessario eseguire la migrazione dei ticket da un sistema HR esistente? | I responsabili dell'implementazione possono eseguire la migrazione in blocco dei ticket da un sistema HR esistente a Workday Help. La gestione dei ticket conserva le note e i commenti esistenti sui ticket migrati, ma non conserva i tag personalizzati. I responsabili dell'implementazione possono eseguire la migrazione solo dei casi attivi in Workday. |
Si desidera consentire ai responsabili ticket di riaprire i ticket chiusi? | Per impostazione predefinita, i responsabili ticket non possono riaprire i ticket. È possibile abilitare un'impostazione che consenta ai responsabili ticket di riaprire i ticket risolti in meno di 7 giorni dal Centro assistenza. Con questa impostazione abilitata, i responsabili ticket non possono riaprire i ticket risolti per più di 7 giorni. Il Workday considera i ticket risolti da più di 7 giorni come chiusi. I titolari ticket esterni non possono comunque riaprire i ticket con questa impostazione abilitata. |
Suggerimenti
- Decidere il modello di erogazione servizio prima di adottare la gestione dei ticket per garantire una transizione senza intoppi.
- Eseguire un controllo dei servizi esterni per stabilire quali ticket devono essere inoltrati tramite la gestione dei ticket e quali devono essere inoltrati a fornitori esterni. Esempio: definire collegamenti esterni per inoltrare i ticket IT ai fornitori servizio esterni.
- Configurare le regole routing per garantire che i ticket con regole non assegnate vengano indirizzati a un team assistenza predefinito . È possibile utilizzare l' attività Valutazione routing dei ticket per testare regole più complesse e verificare che funzionino come previsto.
- Creare regole di idoneità e questionari prima di creare tipi ticket .
- Fornire l'accesso dominio ai collaboratori esterni al team assistenza assistenza . Potranno aggiungere messaggi o note interne a un ticket che un risolutore ha condiviso con loro.
- Consultare i team HR interni per individuare le risorse più utili per aiutare i dipendenti a ricerca (noun), trova (verb) una risposta alle loro domande più frequenti prima di creare un ticket.
- Configurare modelli di messaggi per i ticket che consentano ai risolutori di rispondere rapidamente ai ticket con messaggi predefiniti. È possibile includere testo, campi di report che popolano in modo dinamico dati, articoli o attività e file allegati in ogni modello.
- Configurare i suggerimenti ticket per fornire ai dipendenti le opzioni self service più utili.
- Configurare la sicurezza con vincoli per la creazione ticket per semplificare gli utenti e le organizzazioni per cui i manager possono creare i ticket.
- Aggiungere testo personalizzato e un articolo della Knowledge Base attivitàCreazione ticket. Ciò fornisce istruzioni e contesto aggiuntivi ai dipendenti quando creano un nuovo ticket.
- Creare convalide ticket che richiedono ticket risolutori di compilare i campi designati prima di risolvere un ticket. Le convalide dei ticket garantiscono che i risolutori inseriscano le informazioni necessarie per risolvere un ticket.
- Configurare i sondaggi sulla soddisfazione ticket per raccogliere feedback dai dipendenti. Se configurato, il Workday invia automaticamente un sondaggio sulla soddisfazione ticket dopo che un risolutore ha chiuso il ticket di un dipendente . I dipendenti possono rispondere al sondaggio in Mie attività e nella visualizzazione ticket .
Requisiti
Potrebbe essere necessario eseguire ulteriori passaggi per abilitare questa funzionalità, a seconda del contratto di servizio in abbonamento dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consultare questo articolo della Community .
Limitazioni
- È possibile assegnare i ticket a un solo risolutore alla volta.
- I rappresentanti centro servizi non possono accedere alla gestione ticket .
- I titolari ticket esterni non possono riaprire i ticket risolti da più di 7 giorni.
Configurazione del tenant
È possibile utilizzare l' attività
Modifica configurazione tenant - Assistenza
per:
- Specificare gli ID ticket .
- Creare il messaggio predefinito che viene visualizzato al momento della creazione ticket confidenziale.
- Specificare se le notifiche ticket includono informazioni potenzialmente sensibili.
- Abilitare o disabilitare la visibilità e la condivisione ticket per i risolutori.
- Abilitare una visualizzazione di alto livello o più granulare dei tipi ticket durante la creazione.
- Consentire ai dipendenti e agli utenti esterni che non hanno accesso a Workday di creare ticket tramite e-mail.
- Consentire ai dipendenti e agli utenti esterni che non hanno accesso a Workday di comunicare con i risolutori via e-mail.
- Abilitare il collegamento ticket per i risolutori.
- Abilitare il collegamento di record esterni.
- Abilitare le date di follow-up ticket per i risolutori.
- Specificare un contatto esterno per i ticket predefinito per i ticket creati da un processo aziendale.
- Specificare testo aggiuntivo e un articolo della Guida da visualizzare attivitàCreazione ticket.
- Consentire ai responsabili ticket di riaprire i ticket risolti in meno di 7 giorni dal Centro assistenza.
È possibile utilizzare l' attività
Modifica configurazione tenant - Sistema
per configurare l' applicazione Workday Help per dispositivi mobili . Esempio: abilitare l'importazione o la condivisione di allegati con origini esterne.È possibile utilizzare l' attività
Gestione informazioni ticket di assistenza
per configurare il pannello di destra della visualizzazione ticket risolutore per visualizzare informazioni contestuali nel Workday. Consultare Configurare le informazioni sui ticket .Criteri di sicurezza
Domini | Considerazioni |
|---|---|
Dati ticket
Messaggi richiesta di assistenza (sottodominio del dominio Help Case Data )Note interne per il ticket (sottodominio del dominio Help Case Data ) | I risolutori dei ticket con accesso a questo dominio possono visualizzare i ticket nell'area di lavoro Assistenza e nei report. Possono anche visualizzare e aggiungere risposte ticket o note interne nell'area di lavoro. |
Gestione: creazione ticket su
| I risolutori possono creare ticket su altri senza avvisarli. |
Gestione: creazione ticket per conto di
| I risolutori possono creare ticket per conto di altri. |
Process: Help Cases
| I risolutori dei ticket possono:
|
Contatti esterni per i ticket (sottodominio del dominioProcess: Help Cases .) | I risolutori dei ticket possono:
|
Reports: Help Case Management
| I risolutori dei ticket possono visualizzare i report di assistenza non correlati ai ticket. |
Self-Service: Help Case Management
| I dipendenti possono creare e visualizzare i propri ticket. |
Set Up: Help Case Management
| Gli amministratori possono configurare la Guida in base alle esigenze aziendali. |
Visualizza: Casi di assistenza confidenziali
| I risolutori dei ticket possono visualizzare ed elaborare i ticket confidenziali. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Gli amministratori possono:
|
Set Up: Custom Validations
| Gli amministratori possono eseguire le convalide ticket che richiedono ticket di compilare campi specifici prima di risolvere un ticket. |
Processi aziendali
Utilizzare il processo aziendale
Risoluzione ticket
per definire il processo di approvazione ticket .Report
È possibile accedere al report
Report standard Workday
per visualizzare tutti i report per la gestione dei ticket.
Report | Considerazioni |
|---|---|
Storico dei ticket
Storico ticket per persona - Report dettagliato | Visualizzare tutte le attività per un ticket specifico . |
Valutare la configurazione della gestione dei ticket
| Stabilire se un collaboratore può creare ticket o meno. |
SLA di assistenza superato e non superato Performance SLA - Ticket aperti nell'ultimo mese | Misurare il rispetto degli SLA. |
Visualizza ticket
| Visualizzare i dettagli di un ticket ticket. |
Visualizza ticket per collaboratore
| Visualizzare tutti i ticket creati da un dipendente specifico . |
Visualizzazione regola idoneità per tipo di ticket Visualizzazione regola di routing dei ticket | Visualizzare le regole utilizzate Workday per classificare e assegnare i ticket. |
Visualizza i miei ticket
| Consente di visualizzare i dettagli ticket creati. |
Visualizza ticket aperti per categoria
Visualizza ticket aperti per stato e team assistenza Visualizza ticket aperti per tipo di ticket | Visualizzare i ticket aperti. |
Visualizzazione ticket condiviso
| Consente di visualizzare i dettagli e i messaggi o le note dei ticket condivisi da un risolutore . |
Visualizzazione piano SLA
| Visualizzare i dettagli del piano SLA per i piani SLA creati. |
Integrazioni
È possibile utilizzare le API REST Create Case nel servizio REST Help Case per consentire alle applicazioni e alle integrazioni di accedere alle funzionalità e ai dati della Guida in Workday.
Connessioni e touchpoint
La gestione dei ticket interagisce con le seguenti funzionalità di Workday:
Funzionalità | Considerazioni |
|---|---|
Workday Assistant | È necessario abilitare la creazione ticket Workday Help nell'attività Modifica attività tenant - Assistant per accedere alle funzionalità di Help tramite Workday Assistant. |
Workday for Slack | È consigliabile abilitare le notifiche di risposta ticket per l' area funzionale Help attività Impostazione notifiche per Workday Everywhere . |
Workday for Microsoft Teams | È consigliabile abilitare le notifiche di risposta ticket per l' area funzionale Help attività Impostazione notifiche per Workday Everywhere . |
Workday offre un Touchpoints Kit con risorse utili per comprendere le relazioni di configurazione nel tenant. Ulteriori informazioni sul Workday Touchpoints Kit nella Workday Community.