Schritte: Fallmanagement einrichten

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Siehe Schritte: Funktionale Bereiche und Sicherheitsrichtlinien aktivieren.

Erstellen Sie Fallkategorien und zugehörige Fallarten, um Ihre Fälle zu organisieren. Beispiel: Erstellen Sie eine Fallkategorie „Zusatzleistungen“ mit den Fallarten „Renten“, „Krankenversicherung“ und „Zugehörigkeit zu Fitnessstudio“.

Bei der Bearbeitung der Aufgabe sind folgende Informationen zu beachten:

Definieren Sie Selektionsregeln für die Fallerstellung. Beispiel: Nur Vollzeitmitarbeiter können Fälle mit der Fallart „Beziehungen zwischen Mitarbeitern“ erstellen.

Erstellen Sie einen Fragebogen für die entsprechenden Fallarten.

Bei der Bearbeitung der Aufgabe sind folgende Informationen zu beachten:

Erstellen Sie Serviceteams, um Falllöser zu organisieren.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen

Vertrauliche Fälle zulassen

, um anzugeben, dass ein Team Fälle vertraulicher Art bearbeiten kann.

Bei der Bearbeitung der Aufgabe sind folgende Informationen zu beachten:

In den möglichen Aktionen für Ihr Serviceteam wählen Sie

Rollen

Rollen

zuweisen, um Falllöser zuzuweisen.

Ersetzen Sie Groß- und

Kleinschreibung

durch den bevorzugten Begriff in Ihrer Organisation.

Erstellen Sie Kennzeichen, die Fallersteller auf Fälle anwenden können. Der Name eines Kennzeichens darf nicht länger als 40 Zeichen sein. Sie können Kennzeichen nicht löschen, aber Sie können sie inaktivieren. Es können maximal 20 aktive Kennzeichen gleichzeitig vorhanden sein. Beispiele: Niedrige Priorität, Kritisch.

Stellen Sie Links bereit, über die Mitarbeiter Antworten auf ihre Fragen finden können. Sie können folgende Elemente verknüpfen:

Hilfeartikel.
Externe Webseiten.
Inhalte von Workday Learning
Workday-Aufgaben.

Erstellen Sie Regeln, um Fälle basierend auf Fallparametern an Teams weiterzuleiten. Beispiele: Standort, Art, Kategorie, Quelle und Beschreibung.

Wenden Sie die Routing-Regeln an. Workday leitet nicht zugewiesene Fälle an das Standardserviceteam weiter.

Sie können die Aufgabe

Regeln für Fall-Routing evaluieren

verwenden, um komplexe Regeln zu testen und zu bestimmen, dass Fälle wie erwartet weitergeleitet werden.

Verwenden Sie die Standardwerte für den Fallstatus, um Ihren Workflow zu organisieren. Beispiele: „Neu“, „In Bearbeitung“, „Gesperrt“, „Abgebrochen“ und „Gelöst“. Sie können Überschreibungen für eine oder alle davon bereitstellen.

Aktivieren

Sie das Kontrollkästchen Gesperrt pausiert SLAs

, um anzugeben, dass zurückgestellte Fälle vorübergehend von SLAs ausgenommen sind.

Erstellen, entfernen oder deaktivieren Sie Kategorien für Falllabels. Es können maximal 100 aktive Label-Kategorien vorhanden sein. Beispiele: Erfordert Genehmigung, Lösungen.

Falllabels erstellen, entfernen oder deaktivieren. Sie können Labels, die Sie bereits auf Fälle angewendet haben, nicht entfernen, aber Sie können sie inaktivieren. Beispiele: Informationen erforderlich, Duplikat.

Definieren Sie Metriken für Falllöser, um auf ihre Fälle zu antworten oder diese zu lösen. Beispiel: Sie können eine Metrik definieren, die besagt, dass alle Falllöser ihren Fall innerhalb von 2 Stunden nach dessen Erstellung lösen müssen.

Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen „

Aktiv

“, damit ein Serviceteam von einem SLA ausgenommen wird.

Verwenden Sie den SLA-Zeitplan, um die Betriebsstunden des Serviceteams für eine bestimmte SLA-Metrik zu definieren. Sie können Metriken definieren, die Zeitzonen und arbeitsfreie Stunden wie Wochenenden und Feiertage berücksichtigen. Workday berechnet das SLA-Zeitziel basierend auf dem Zeitplan und bietet so eine höhere Genauigkeit bei der Verfolgung von SLAs.

Erstellen und verwalten Sie Nachrichtenvorlagen, mit denen Falllöser schnell auf Fälle mit vordefinierten Nachrichten antworten können. Beispiel: Sie können eine Vorlage erstellen, die Anweisungen zum Übermitteln einer Spesenabrechnung enthält.

Sie können Text, Berichtsfelder, die Daten dynamisch ausfüllen, Artikel oder Aufgaben und Dateianhänge in Nachrichtenvorlagen einschließen. Sie können auch Serviceteams Vorlagen zuweisen, sodass nur die angegebenen Teams auf die angegebenen Vorlagen zugreifen und diese verwenden können.

Erstellen Sie Befragungen zur Zufriedenheit mit Fällen, die an Mitarbeiter gesendet werden, wenn ein Falllöser ihren Fall schließt.

Schritte: Geschäftsprozessschritt zum Erstellen von Fällen einrichten

Ändern Sie die Standardinformationen zum Mitarbeiter, die im Arbeitsbereich „Hilfe“ angezeigt werden. Sie können bis zu 15 Felder angeben, die global oder für bestimmte Teams gelten.

Siehe: Schritte: E-Mail-Fallerstellung einrichten.

Siehe: Schritte: E-Mail-Fallkommunikation einrichten.

Fügen Sie Karten hinzu, um Mitarbeiter kurze Updates zu ihren Hilfefällen zu geben und ihnen einen einfachen Zugriff zu ermöglichen. Einzelfallkarten zeigen den aktuellen Status eines Falls an und bieten Zugriff auf die Vollansicht des Falls. Karten für mehrere Fälle werden angezeigt, wenn ein Mitarbeiter mehr als 2 aktive Fälle hat. Sie bieten Zugriff auf den Bericht Meine Fälle.

Siehe Konzept: Arbeitsbereich für Seite "Home".

Verwalten Sie mandantenweite Einstellungen für Workday Help.

Bei der Bearbeitung der Aufgabe sind folgende Informationen zu beachten:

Siehe: Referenz: Mandanten-Setup bearbeiten - Help.