Überlegungen zum Setup: Fallmanagement
Dieses Thema kann als Entscheidungshilfe bei der Planung Ihrer Konfiguration und Verwendung des Fallmanagements dienen. Darin wird Folgendes erläutert:
- Warum diese Integration eingerichtet werden sollte.
- Wie sie sich in Workday einfügt.
- Nachgelagerte Auswirkungen und produktübergreifende Interaktionen.
- Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozesskonfigurationen.
- Fragen und Einschränkungen, die vor der Implementierung zu berücksichtigen sind.
Ausführliche Konfigurationsdetails finden Sie in den detaillierten Anweisungen zur Aufgabe.
Worum es geht
Fallmanagement ist die Sammelbezeichnung für die Teile von Workday Help, die die Erstellung, Verfolgung und Lösung von HR-Fällen ermöglichen. Mitarbeiter verwenden Selfservice, um Fälle zu erstellen, ihren Status zu prüfen und sich mit den zugewiesenen Falllösern zu verbinden. Falllöser verwenden einen dedizierten Arbeitsbereich für „Hilfe“, um Fälle während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten und mit ihren Erstellern zu kommunizieren.
Vorteile und Nutzen
Das Fallmanagement senkt die Anzahl aktiver Fälle. Sie ermöglicht die Fallumleitung, indem Selfservice-Ressourcen eingeschlossen werden, die Mitarbeiter verwenden können, bevor sie einen Fall erstellen. Diese Ressourcen enthalten Links zu Artikel und Workday-Aufgaben.
Das Fallmanagement bietet außerdem einen interaktiven Arbeitsbereich, in dem Falllöser zusammenarbeiten und Mitarbeitern auf ihre Fragen zur Lösung von Fällen antworten können. Diese höhere Workflow-Effizienz bedeutet, dass Fälle schneller gelöst werden können.
Anwendungsfälle
Verwenden Sie das Fallmanagement, um Mitarbeitern, Falllösern, Fallmitarbeitern und Managern die Durchführung von Aufgaben zu ermöglichen, die speziell auf ihre Geschäftsanforderungen und die zugewiesene Rolle abgestimmt sind.
Mitarbeiter haben folgende Möglichkeiten:
- Greifen Sie vor dem Erstellen eines Falls auf vorgeschlagene Ressourcen zu, z. B. Artikel und Workday-Aufgaben.
- Erstellen Sie Fälle zu allgemeinen HR-Abfragen, z. B. zur Einschreibung von Familienmitgliedern für ihren Krankenversicherungsplan.
- Von ihm erstellte Fälle anzeigen und aktualisieren.
Falllöser können:
- Fälle anzeigen, verwalten und aktualisieren.
- Erstellen Sie einen Fall zu einem Mitarbeiter, um eine Gehaltsüberzahlung zu untersuchen, wobei der Mitarbeiter keine Benachrichtigungen zu dem Fall erhält, der in seinem Auftrag erstellt wurde.
- Fälle mit zugehörigen Informationen zusammenarbeiten und verknüpfen.
- Workflow verwalten, indem sie ihre Falllisten mithilfe von Fallstatus, Kennzeichen und Labels filtern.
- Fügen Sie Workday-Links und andere Anhänge zu Fallantworten hinzu, z. B. einen Artikel über Fitnessstudio-Erstattungen, um einem Mitarbeiter beim Erstellen einer Spesenabrechnung zu helfen.
Zusammenarbeitende können:
- Arbeiten Sie mit Help-Serviceteams an nicht vertraulichen Fällen zusammen, um die Falllösung zu beschleunigen.
- Führen Sie Berichte aus, um die Details und Nachrichten oder Anmerkungen anzuzeigen, die einem Fall zugeordnet sind, den ein Falllöser mit ihm geteilt hat.
HR-Servicemanager können ihre Reportingaktivitäten optimieren, indem sie benutzerdefinierte Berichte und Standardberichte im Dashboard „Hilfe“ ausführen.
HR Administrators können:
- Konfigurieren Sie den Mitarbeiterzugriff auf den funktionalen Bereich „Help“ und seine Domänen.
- Konfigurieren Sie Nachrichtenvorlagen für Fälle.
- Konfigurieren Sie Fallbenachrichtigungen, das Teilen von Fällen und Antworten für Fälle.
- Konfigurieren Sie Vertraulichkeitsstufen, Fallarten, Servicekategorien und die Sichtbarkeit für Falllöser auf Mandantenebene.
- Konfigurieren Sie Befragungen zur Fallzufriedenheit, die an Mitarbeiter gesendet werden, nachdem ein Falllöser ihren Fall geschlossen hat.
- Konfigurieren Sie den Mitarbeiterzugriff auf den funktionalen Bereich „Help“ und seine Domänen.
- Erstellen Sie HR-Teams, die sich mit Problemen bestimmter Arten befassen, z. B. ein Team für sensible Themen, das sich mit Disziplinarfällen beschäftigt.
Fragestellungen
Fragen | Überlegungen |
|---|---|
Wie sollen Ihre Mitarbeiter Fälle erstellen? | Mitarbeiter können Fälle mithilfe der folgenden Desktop- oder mobilen Anwendungen erstellen:
Sie können Mitarbeitern auch ermöglichen, Fälle per E-Mail zu erstellen. Sie können einen Service-Schritt in einem Geschäftsprozess so konfigurieren, dass automatisch Fälle für Mitarbeiter erstellt werden. |
Wie möchten Sie das Fallmanagement strukturieren? | Sie können Serviceteams für bestimmte Bereiche erstellen. Anschließend können Sie Routing-Regeln konfigurieren, die dem entsprechenden Team Fälle zuweisen. Beispiel: Das Benefits-Service-Team bearbeitet Fälle im Zusammenhang mit Krankenversicherungen.
Sie können definieren, welche Fallarten vertraulich sind, und sie an bestimmte Serviceteams weiterleiten. |
Möchten Sie sich auf Zeitlimits für die Falllösung festlegen? | Sie können SLA-Metriken nach Serviceteam erstellen. Sie können Fälle auch neu zuweisen, um sie einem Serviceteam mit einer anderen SLA-Metrik zuzuweisen. Wenn Sie Fälle neu zuweisen, startet Workday die SLA-Berechnung nicht neu, die auf der Zeit der Fallerstellung basiert.
Sie können auch mithilfe von SLA-Zeitplänen definieren, wann ein SLA-Timer basierend auf den operativen Stunden eines Serviceteams ausgeführt wird. Wenn Sie einen SLA-Zeitplan für eine SLA-Metrik konfigurieren, berechnet Workday basierend auf diesem Zeitplan die verbleibende Zeit für den SLA. |
Müssen Sie Fälle aus einem vorhandenen HR-System migrieren? | Implementierer können eine Massenmigration für Fälle aus einem vorhandenen HR-System zu Workday Help durchführen. Das Fallmanagement behält vorhandene Anmerkungen und Kommentare zu migrierten Fällen bei, jedoch keine benutzerdefinierten Tags. Implementierer können nur aktive Fälle zu Workday migrieren. |
Sollen die Eigentümer der Fälle geschlossene Fälle wieder öffnen können? | Standardmäßig können Falleigentümer keine Fälle erneut öffnen. Sie können eine Einstellung aktivieren, mit der Falleigentümer Fälle, die für weniger als 7 Tage gelöst wurden, über das Hilfecenter wieder öffnen können. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Falleigentümer keine Fälle wieder öffnen, die länger als 7 Tage lang gelöst wurden. Workday behandelt Fälle, die nach mehr als 7 Tagen gelöst wurden, als geschlossen. Externe Falleigentümer können weiterhin keine Fälle wieder öffnen, wenn diese Einstellung aktiviert ist. |
Empfehlungen
- Entscheiden Sie sich für Ihr Servicelieferungsmodell, bevor Sie das Fallmanagement übernehmen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
- Führen Sie ein Audit externer Services durch, um festzulegen, welche Fälle das Fallmanagement durchlaufen sollen und welche Fälle an externe Drittanbieter gesendet werden sollen. Beispiel: Definieren Sie externe Links, um IT-Fälle an Ihre externen Serviceanbieter weiterzuleiten.
- Konfigurieren Sie Routing-Regeln, um sicherzustellen, dass Fälle mit nicht zugewiesenen Regeln an ein Standardserviceteam weitergeleitet werden. Sie können die Aufgabe Fall-Routing evaluieren verwenden, um komplexere Regeln zu testen und zu bestätigen, dass sie wie erwartet funktionieren.
- Erstellen Sie Selektionsregeln und Fragebögen, bevor Sie Fallarten erstellen.
- Bieten Sie Domänen-Zugriff für Mitarbeiter außerhalb des Hilfe-Serviceteams. Sie können Nachrichten oder interne Anmerkungen zu einem Fall hinzufügen, den ein Falllöser mit ihnen geteilt hat.
- Wenden Sie sich an Ihre internen HR-Teams, um herauszufinden, welche Ressourcen am nützlichsten sind, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu finden, bevor sie einen Fall erstellen.
- Konfigurieren Sie Nachrichtenvorlagen für Fälle, damit Falllöser schnell auf Fälle mit vordefinierten Nachrichten antworten können. Sie können in jede Vorlage Text, Berichtsfelder, die Daten dynamisch ausfüllen, Artikel oder Aufgaben und Dateianhänge aufnehmen.
- Konfigurieren Sie Fallvorschläge, um Mitarbeitern die nützlichsten Selfservice-Optionen zu bieten.
- Konfigurieren Sie die eingeschränkte Sicherheit für die Fallerstellung, um die Benutzer und Organisationen zu optimieren, für die Manager Fälle erstellen können.
- Fügen Sie einen benutzerdefinierten Text und einen Knowledge-Artikel zur AufgabeFall erstellenhinzu. Dadurch erhalten Mitarbeiter zusätzliche Anweisungen und Kontext, wenn sie einen neuen Fall erstellen.
- Erstellen Sie Fallvalidierungen, bei denen Falllöser bestimmte Felder ausfüllen müssen, bevor ein Fall gelöst wird. Fallvalidierungen stellen sicher, dass Falllöser die erforderlichen Informationen zur Lösung eines Falls eingeben.
- Konfigurieren Sie Befragungen zur Zufriedenheit für Fälle, um Feedback von Ihren Mitarbeitern zu sammeln. Wenn Sie sich für diese Konfiguration entscheiden, sendet Workday automatisch eine Befragung zur Fallzufriedenheit, nachdem ein Falllöser den Fall eines Mitarbeiters geschlossen hat. Mitarbeiter können die Befragung in „Meine Aufgaben“ und in der Fallansicht beantworten.
Anforderungen
Abhängig von der Abonnementvereinbarung Ihrer Organisation müssen Sie möglicherweise zusätzliche Schritte ausführen, um dieses Feature zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Community- Artikel.
Einschränkungen
- Sie können Fälle jeweils nur einem Falllöser zuweisen.
- Servicecenter-Mitarbeiter können nicht auf das Fallmanagement zugreifen.
- Externe Falleigentümer können Fälle, die gelöst wurden, nicht länger als 7 Tage lang öffnen.
Mandanten-Setup
Sie können die Aufgabe
Mandanten-Setup bearbeiten - Help
verwenden, um Folgendes auszuführen:
- Geben Sie Fall-IDs an.
- Erstellen Sie die Standardmeldung, die bei der vertraulichen Fallerstellung angezeigt wird.
- Geben Sie an, ob Fallbenachrichtigungen potenziell sensible Informationen enthalten sollen.
- Die Sichtbarkeit und das Teilen von Fällen für Falllöser aktivieren oder deaktivieren.
- Ermöglichen Sie bei der Fallerstellung eine übergeordnete oder detailliertere Ansicht von Fallarten.
- Ermöglichen Sie es Mitarbeitern und externen Benutzern, die keinen Zugriff auf Workday haben, Fälle per E-Mail zu erstellen.
- Ermöglichen Sie Mitarbeitern und externen Benutzern, die keinen Zugriff auf Workday haben, die Kommunikation mit Falllösern per E-Mail.
- Aktivieren Sie die Fallverknüpfung für Falllöser.
- Aktivieren Sie die externe Datensatzverknüpfung.
- Follow-up-Datumswerte für Fälle für Falllöser aktivieren.
- Geben Sie einen standardmäßigen externen Fallkontakt für Fälle an, die von einem Geschäftsprozess erstellt wurden.
- Geben Sie zusätzlichen Text und einen Hilfeartikel an, die in der AufgabeFall erstellenangezeigt werden sollen.
- Ermöglichen Sie es Falleigentümern, Fälle, die innerhalb von weniger als 7 Tagen gelöst wurden, über das Hilfecenter erneut zu öffnen.
Sie können mit der Aufgabe Mandanten-
Setup bearbeiten - System
Ihre mobile Workday Help-Anwendung konfigurieren. Beispiel: Ermöglichen Sie den Import oder das Teilen von Anhängen mit externen Quellen.Sicherheit
Domänen | Überlegungen |
|---|---|
Hilfefalldaten
Help Case Messages (Unterdomäne der Domäne Help Case Data)Help Case Internal Notes (Unterdomäne der Domäne Help Case Data) | Falllöser mit Zugriff auf diese Domäne können Fälle im Arbeitsbereich „Hilfe“ und in Berichten anzeigen. Sie können auch Antworten für Fälle oder interne Anmerkungen im Arbeitsbereich anzeigen und hinzufügen. |
Verwalten: Fall erstellen über
| Falllöser können Fälle für andere Personen erstellen, ohne sie zu benachrichtigen. |
Verwalten: Fall erstellen im Auftrag von
| Falllöser können Fälle im Auftrag anderer erstellen. |
Process: Help Cases
| Falllöser können:
|
Help Case External Contacts (Unterdomäne der Domäne „ Process: Help Cases “) | Falllöser können:
|
Reports: Help Case Management
| Falllöser können nicht bezogene Hilfeberichte anzeigen. |
Selfservice: Help Case Management
| Mitarbeiter können eigene Fälle erstellen und anzeigen. |
Domäne Set Up: Help Case Management
| Administratoren können die Hilfe entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen konfigurieren. |
View: Confidential Help Cases
| Falllöser können vertrauliche Hilfefälle anzeigen und verarbeiten. |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | Administratoren können folgende Schritte ausführen:
|
Einrichten: Benutzerdefinierte Validierungen
| Administratoren können Fallvalidierungen durchführen, bei denen Falleigentümer bestimmte Felder ausfüllen müssen, bevor ein Fall gelöst wird. |
Geschäftsprozesse
Verwenden Sie den Geschäftsprozess Fall lösen, um den
Fallgenehmigungsprozess
zu definieren.Reporting
Sie können den Bericht
Workday-Standardberichte öffnen
, um alle Berichte für das Fallmanagement anzuzeigen.
Berichte | Überlegungen |
|---|---|
Fallhistorie
Fallhistorie nach Person - Detailbericht | Zeigen Sie alle Aktivitäten für einen bestimmten Fall an. |
Konfiguration für Hilfefallmanagement evaluieren
| Legen Sie fest, ob ein Mitarbeiter Fälle erstellen kann oder nicht. |
Hilfe-SLA: Bestanden vs. Nicht erfüllt Help - SLA-Performance - Im letzten Monat geöffnete Fälle | Sie messen die SLA-Einhaltung. |
Fall anzeigen
| Zeigen Sie die Falldetails für einen bestimmten Fall an. |
Fälle anzeigen für Mitarbeiter
| Zeigen Sie alle Fälle an, die von einem bestimmten Mitarbeiter erstellt wurden. |
Selektionsregel für Fallart anzeigen Regel für Fall-Routing anzeigen | Zeigen Sie die Regeln an, mit denen Workday Fälle kategorisiert und zuweist. |
Meine Fälle anzeigen
| Zeigen Sie die Falldetails für die von Ihnen erstellten Fälle an. |
Offene Fälle nach Kategorie anzeigen
Offene Fälle nach Status und Serviceteam anzeigen Offene Fälle nach Fallart anzeigen | Zeigen Sie offene Fälle an. |
Geteilten Fall anzeigen
| Zeigen Sie Falldetails und Nachrichten oder Anmerkungen zu Fällen an, die ein Falllöser mit Ihnen geteilt hat. |
SLA-Zeitplan anzeigen
| Zeigen Sie die Details des SLA-Zeitplans für die von Ihnen erstellten SLA-Zeitpläne an. |
Integrationen
Sie können die Create Case REST APIs im REST-Service Help Case verwenden, um Ihren Anwendungen und Integrationen den Zugriff auf Features und Daten der Hilfe in Workday zu ermöglichen.
Beziehungen und Touchpoints
Das Fallmanagement interagiert mit folgenden Features in Workday:
Features | Überlegungen |
|---|---|
Workday Assistant | Sie müssen die Fallerstellung in Workday Help in der Aufgabe Mandanten- Setup bearbeiten - Assistant aktivieren, um auf die Features der Hilfe über Workday Assistant zuzugreifen. |
Workday for Slack | Wir empfehlen, Benachrichtigungen zu Antworten auf Fälle für den funktionalen Bereich „Hilfe“ in der Aufgabe Benachrichtigungen für Workday Everywhere einrichten zu aktivieren . |
Workday for Microsoft Teams | Wir empfehlen, Benachrichtigungen zu Antworten auf Fälle für den funktionalen Bereich „Hilfe“ in der Aufgabe Benachrichtigungen für Workday Everywhere einrichten zu aktivieren . |
Workday bietet ein Touchpoints Kit mit Ressourcen, die Ihnen helfen, die Konfigurationsbeziehungen in Ihrem Mandanten besser zu verstehen. Weitere Informationen zum Workday Touchpoints Kit finden Sie in der Workday Community.