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最終更新: 2024-09-20
ステップ: ケース管理の設定

ステップ: ケース管理の設定

PEXを設定します。
セキュリティ: "Help"業務分野の
"Set Up: Help Case Management
 " ドメイン
組織のサブスクリプション サービス契約に基づいて、この機能を有効化するために追加の手順が必要になる場合があります。組織がメイン サービス契約 (MSA) または汎用メイン サービス契約 (UMSA) に含まれている。組織のサブスクリプション サービス契約を決定するには、以下の手順に従ってください。
  1. Workday Communityでプロファイル アバターを選択します。
  2. プロファイル ""
    を選択します。
  3. プロファイル ページで組織名を選択します。組織名は、あなたの名前の下、職務名 ""の横にある名前です。
  4. サブスクリプション サービス契約の
    値を表示します。
値がどのような場合に、以下のようになります。
  • UMSA の場合
    、機能は自動的に使用可能になります。
    "Enable Innovation Services Feature and AI Data Contributions for MSA Customers"
    ステップ ()をスキップできます。機械学習によるデータ提供の詳細については、概念: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers を参照してください。
  • MSA の
    顧客である場合、"MSA の顧客向けの Innovation Services 機能および AI データの提供を有効化"
    ステップを使用して、Innovation Services からこの機能を有効にする必要があります。
注: UMSA ユーザーのテナントには Innovation Services タスクおよびレポートは存在しません。これらは MSA ユーザーのみを対象としています。UMSA のお客様は、Innovation Services に関するすべての情報を無視できます。
ケース管理では、従業員のケースを正しいサービス チームにルーティングするケースカテゴリのルールを作成できます。資格ルールを作成して、どの従業員がどのタイプのケースを作成できるかを指定することもできます。サービス チームのメンバーは、ケースを自分自身に、または別の適切なケース ソルバーに割り当てることができます。
  1. この機能を有効にするのに、組織のサブスクリプションサービス契約によっては追加の手続きが必要になる場合があります。詳細については、 Community の記事をご覧ください。
    "Innovation Services Opt-In"
    タスクで、
    "PEX"
    カテゴリの "
    Available Services"
    タブにある "
    ヘルプ
    " サービスを選択します。
  2. "Help"業務分野を有効にします。
  3. "サービス カテゴリの管理
    " レポートにアクセスします。
    ケースカテゴリと関連ケースタイプを作成して、ケースを整理します。例: 年金、健康保険、ジム会員権のケースタイプを使用して、福利厚生ケースカテゴリを作成します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    関係者外秘
    機密保持権限"" があるチームにのみ関係者外秘のケースを転送する場合に選択します。
    外部ケース タイプ
    そのタイプのケースの外部リダイレクトリンクを指定する場合に選択します。
  4. (任意)
    "ケース タイプ資格ルールの作成"
    タスクにアクセスします。
    ケース作成の資格ルールを定義します。例:ケースタイプが "社員との関係" のケースを作成できるのは、フルタイムの社員のみです。
  5. 該当するケースタイプの質問票を作成します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    質問票タイプ
    "ケース"
    を選択します。
    (任意) 質問票に関する指示
    一部の情報が個人または機密情報である可能性があることをユーザーにアラートためのテキストを入力します。
  6. "サービス チームの作成
    " タスクにアクセスします。
    ケースソルバーを編成するためのサービスチームを作成します。
    "関係者外秘のケースを許可
    " チェックボックスをオンにして、チームが関係者外秘のタイプのケースを処理できるように指定します。
  7. 次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    ロールを使用可能な組織
    サービス チーム
    を選択してください。
    割当/レビューを行うセキュリティ グループ
    "セキュリティ管理者"
    を選択します。
  8. "サービス チームの表示
    " レポートにアクセスします。
    サービス チームの関連アクション メニューから、
    "ロール"
    "ロールの割当"
     を選択し、ケース ソルバーを割り当てます。
  9. 大文字/小文字を
    組織の優先任期 ""に置き換えます。
  10. (任意)
    "ケース管理フラグの管理
    " タスクにアクセスします。
    ケース作成者がケースに適用できるフラグを作成します。フラグ名は 40 文字を超えることはできません。フラグは削除できませんが、非アクティブにすることはできます。一度に最大 20 件のアクティブなフラグを設定できます。例: 優先順位が低い、重要。
  11. (任意)
    "ケースの参照の管理
    " タスクにアクセスします。
    従業員が自分の質問の答えを検索ために使用できるリンクを提供する。リンクできるのは以下のとおりです。
    • ヘルプ記事
    • 外部 Web ページ
    • Workday ラーニングコンテンツ。
    • Workdayタスク
  12. "ケース ルーティング ルールの作成
    "タスクにアクセスします。
    ケースパラメータに基づいて、ケースをチームにルーティングするルールを作成します。例:事業地、タイプ、カテゴリ、ソース、説明。
  13. "ケース ルーティングの管理
    " タスクにアクセスします。
    ルーティングルールを適用する。未Workdayのケースはデフォルトのサービス チーム ()に転送されます。
    "ケース ルーティング ルールの評価
    " タスクを使用して、複雑なルールをテストし、期待どおりにケースがルーティングされたかどうかを判断できます。
  15. (任意)
    "ケース ステータスの管理
    " タスクにアクセスします。
    デフォルトのケースステータスを使用して、ワークフローを整理します。例: 新規、処理中、保留、キャンセル、解決済など。任意またはすべての上書きを指定できます。
    "保留中の場合、SLA が一時停止する"
    チェックボックスをオンにして、保留中のケースが SLA から一時的に免除されるように指定します。
    ケースステータスに関連するケースサブステータスを追加、削除、非アクティブ化することもできます。アクティブなサブステータスは最大 10 件まで指定できます。例:
    休暇中の
    割当先を
    トリガ
    中
     または保留中である。
  16. (任意)
    "ケース ラベル カテゴリの管理
    " タスクにアクセスします。
    ケースラベル カテゴリを作成、削除、または非アクティブ化します。一度に最大 100 件のアクティブなラベル カテゴリを指定できます。例: 承認が必要、解決方法。
  17. (任意)
    "ケース ラベルの管理
    " タスクにアクセスします。
    ケースラベルを作成、削除、または非アクティブ化します。ケースに適用済みのラベルは削除できませんが、非アクティブにすることはできます。例: 情報が必要、重複している。
  18. (任意)
    "ヘルプ ケース SLA の管理"
    タスクにアクセスします。
    ケースソルバーがケースに回答するか、解決ためのメトリックを定義します。例: すべてのケースソルバーは、ケースの作成から 2 時間以内にケースを解決必要があることを示すメトリックを定義できます。
    サービス チームの
    "アクティブ"
    チェックボックスをオフにして、SLA からそのチームを除外します。
  19. (任意)
    "ヘルプ ケース SLA の管理"
    タスクにアクセスして、特定の SLA メトリックに対する SLA スケジュールを定義します。
    SLA スケジュールを使用して、特定の SLA メトリックのサービス チームの運用時間を定義します。タイムゾーンや勤務外の時間数 (週末や休日など) を考慮したメトリックを定義できます。Workday、スケジュールに基づいて SLA 時間ターゲットが計算されるため、SLA を追跡する際の精度が向上します。
  20. (任意)
    "ヘルプ ケース メッセージ テンプレートの管理
    " タスクにアクセスします。
    ケースソルバーが事前定義されたメッセージを使用してケースにすばやく返信できるメッセージ テンプレートを作成および管理します。 例:経費レポートの提出に関する指示が記載されたテンプレートを作成できます。
    データ、記事、タスク、および添付ファイルをメッセージ テンプレートに動的に入力するテキスト、レポート フィールド、および添付ファイルをメッセージ テンプレートに含めることができます。また、テンプレートをサービスチームに割り当てることで、指定されたチームのみが指定したテンプレートにアクセスして使用できるようにすることも可能です。
  21. ケース満足度サーベイを作成し、ケース ソルバーがケースをクローズする際に社員に送信する。
  22. (任意) ケースを作成するビジネス プロセス ステップを設定します。
  23. (任意)
    "ヘルプ ケース情報の管理
    " タスクにアクセスします。
    "ヘルプ" ワークスペースに表示されるデフォルトの社員情報を変更する。グローバルまたは特定のチームに適用されるフィールドを最大 15 個指定できます。
  25. (任意) E メールでのケース作成を設定します。
  26. (任意) E メールでのケース連絡を設定します。
  27. (任意) ホームページにカードを追加します。
    カードを追加して、社員に自分の ヘルプ ケースに関する簡単な更新情報を提供し、それらに簡単にアクセスできるようにします。単一ケース カードにはケースの現在のステータスが表示され、ケース全体を表示できます。"複数のケース" カードは、社員に2 つ以上のアクティブなケースがある場合に表示されます。"My ケース" レポートへのアクセス権が付与されます。
  28. "テナント設定の編集 - ヘルプ"
    タスクにアクセスします。
    Workday ヘルプのテナント全体の設定を管理します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション
    説明
    通知表示の詳細
    ケース通知に限定した詳細を表示するか、完全な詳細を表示するかを指定します。
    アクセス
    ケースソルバーがアクセス可能なすべてのケースにアクセスできるか、または自身のサービスチームに割り当てられたケースのみにアクセスできるかを決定します。
    ケースのリンク付けの有効化
    ケースソルバーがケースをリンクできるかどうかを指定します。
    カスタム テキスト
    ケース ( ) をケース
    の作成
    "タスクのユーザーに表示するカスタム テキストを指定します。
    記事
    ケース ()の作成時に、
    "ケースの作成
    " タスクのユーザーに表示するナレッジ記事を指定します。
    ケース オーナーによるケースの再オープンの有効化
    ケースオーナーは、ヘルプ センターから 7 日以内に解決されたケースを再オープンできます。このオプションが有効になっていると、ケースオーナーは解決済のケースを 7 日以上再オープンできません。このオプションは、外部ケースオーナーには適用されません。
従業員は、設定されたサービスチームに転送されるケースを作成できます。また、管理者は新しいケースタイプを作成することもできます。ケース ソルバーは、従業員の代わりにケースを作成できます。
"ダッシュボードの管理
" レポートを使用して、以下のヘルプを追加します。
  • ワークレット。
  • ワークスペース
  • ダッシュボード