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最終更新: 2024-09-20
ステップ: ケース管理の設定

ステップ: ケース管理の設定

ピープル エクスペリエンスを設定します。
セキュリティ: "Help" 業務分野の
"Set Up:Help Case Management
" ドメイン
この機能を有効化するには、組織のサブスクリプション サービス契約に基づいて、追加の手順を実行する必要がある場合があります。組織がメイン サービス契約 (MSA) または 汎用メイン サービス契約 (UMSA) に基づいている。組織のサブスクリプション サービス契約を確認するには、以下の手順に従ってください。
  1. Workday Communityでプロファイル アバターを選択します。
  2. "プロファイル"
    を選択します。
  3. プロファイル ページで、組織名を選択します。これは自分の名前の下と職務名の横に表示されます。
  4. サブスクリプション サービス契約の
     値を表示します。
値が次であるかどうか:
  • UMSA の
    場合、この機能は自動的に使用可能になります。
    "Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers"
     ステップはスキップできます。機械学習データ コントリビューションの詳細については、 概念: Workday AI for Universal Main Subscription Agreement Customers を参照してください。
  • MSA にオプトイン
    すると、
    "Enable Innovation Services Features and Machine Learning Data Contributions for MSA Customers"
     ステップを使用して、Innovation Services からこの機能を有効にする必要があります。
注: UMSA の顧客のテナントに Innovation Services のタスクとレポートはありません。これらは MSA の顧客専用であるためです。UMSA のお客様は、Innovation Services に関するすべての情報を無視できます。
ケース管理を使用すると、従業員のケースを正しいサービス チームに転送するケース カテゴリのルールを作成できます。資格ルールを作成して、どの従業員がどのタイプのケースを作成できるかを指定することもできます。サービス チームのメンバーは、ケースを自分自身または別の適切なケース ソルバーに割り当てることができます。
  1. Innovation Services と機械学習データの提供を有効化します。
    組織のサブスクリプション サービス契約によっては、この機能を有効にするために追加のステップが必要になる場合があります。詳細については、Community のこの記事を参照してください。
    "Innovation Services Opt-In
    " タスクの
    "People Experience"
     カテゴリにある
    "Available Services"
     タブで、
    "Help
    " サービスを選択します。
  2. "Help" 業務分野を有効にします。
  3. "サービス カテゴリの管理
     " レポートにアクセスします。
    ケース カテゴリと関連ケース タイプを作成して、ケースを整理します。例: "年金"、"健康保険"、"ジムの会員権" ケース タイプを使用して、"福利厚生" ケース カテゴリを作成します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    関係者外秘
    関係者外秘のケースを、機密権限を持つチームのみに送信する場合に選択します。
    外部ケース タイプ
    そのタイプのケース用に外部リダイレクト リンクを指定する場合に選択します。
  4. (任意)
    "ケース タイプ資格ルールの作成"
     タスクにアクセスします。
    ケース作成用の資格ルールを定義します。例: ケース タイプが "社員との関係" のケースを作成できるのは、フルタイム社員だけです。
  5. 該当するケース タイプの質問票を作成します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    質問票タイプ
    "ケース"
    を選択します。
    (任意) 質問票に関する指示
    一部の情報が個人情報または機密情報であることをユーザーに警告するテキストを入力します。
  6. "サービス チームの作成
     " タスクにアクセスします。
    サービス チームを作成して、ケース ソルバーを編成します。
    "関係者外秘のケースを許可
     " チェックボックスをオンにして、タイプが関係者外秘のケースをチームが処理できるように指定します。
  7. 次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション 説明
    ロールを使用可能な組織
    サービス チーム
    を選択してください。
    割当/レビュー担当者のセキュリティ グループ
    "セキュリティ管理者"
    を選択します。
  8. "サービス チームの表示
     " レポートにアクセスします。
    サービス チームの関連アクション メニューから、
    "ロール"
    "ロールの割当"
     を選択し、ケース ソルバーを割り当てます。
  9. (任意) カスタム ラベルの作成。
    ケース を
     組織で使われている用語に置き換えます。
  10. (任意)
    "ケース管理フラグの管理
     " タスクにアクセスします。
    ケース作成者がケースに適用できるフラグを作成します。フラグ名は 40 文字を超えることはできません。フラグは削除できませんが、非アクティブにすることはできます。一度に最大 20 個のアクティブなフラグを設定できます。例: 低優先度、重大なエラー。
  11. (任意)
    "ケースの参照の管理
     " タスクにアクセスします。
    従業員が自分の質問に対する回答を検索するために使用できるリンクを指定する。以下にリンクできます。
    • ヘルプ記事
    • 外部 Web ページ
    • Workday ラーニングのコンテンツ。
    • Workday タスク。
  12. "ケース ルーティング ルールの作成
     " タスクにアクセスします。
    ケース パラメータに基づいてケースをチームにルーティングするルールを作成します。例: 事業地、タイプ、カテゴリ、ソース、説明。
  13. "ケース ルーティングの管理
     " タスクにアクセスします。
    ルーティング ルールを適用する。未割当のケースは、デフォルトのサービス チームに転送されます。
    "ケース ルーティング ルールの評価
     " タスクを使用すると、複雑なルールをテストし、ケースが期待どおりにルーティングされることを確認できます。
  15. (任意)
    "ケース ステータスの管理
     " タスクにアクセスします。
    デフォルトのケース ステータスを使用して、ワークフローを整理します。例: 新規、処理中、保留、キャンセル、解決済。任意またはすべての上書きを指定できます。
    "保留" によって SLA チェックボックスが一時停止される
     チェックボックスをオンにして、保留中のケースが一時的に SLA の対象外であることを指定します。
    ケース ステータスに関連するケース サブステータスを追加、削除、または非アクティブ化することもできます。アクティブなサブステータスは最大 10 個まで指定できます。例:
    休暇中の
    割当先を
    トリガ
    中
     または保留中である。
  16. (任意)
    "ケース ラベル カテゴリの管理
     " タスクにアクセスします。
    ケース ラベル カテゴリを作成、削除、または非アクティブ化します。一度に最大 100 個のアクティブなラベル カテゴリを設定できます。例: 承認が必要、解決方法。
  17. (任意)
    "ケース ラベルの管理
     " タスクにアクセスします。
    ケース ラベルを作成、削除、または非アクティブ化します。すでにケースに適用したラベルは削除できませんが、非アクティブにすることはできます。例: 情報が必要、重複している。
  18. (任意)
    "ヘルプ ケース SLA の管理"
     タスクにアクセスします。
    ケース ソルバーがケースに回答または解決するためのメトリックを定義します。例: すべてのケース ソルバーが、ケースを作成してから 2 時間以内にケースを解決する必要があることを示すメトリックを定義できます。
    サービス チームの
    "アクティブ"
     チェックボックスをオフにして、SLA の免除を免除します。
  19. (任意)
    "ヘルプ ケース SLA の管理"
     タスクにアクセスして、特定の SLA メトリックの SLA スケジュールを定義します。
    SLA スケジュールを使用して、特定の SLA メトリックに対してサービス チームの業務時間を定義します。タイムゾーンや、週末や休日などの非勤務時間を考慮するメトリックを定義できます。SLA 時間目標はスケジュールに基づいて計算されるため、SLA を追跡する際の精度が向上します。
  20. (任意)
    "ヘルプ ケース メッセージ テンプレートの管理
     " タスクにアクセスします。
    ケース ソルバーが、事前に定義されたメッセージでケースにすばやく返信できるようにするメッセージ テンプレートを作成および管理します。 例: 経費レポートを提出するための指示を含むテンプレートを作成できます。
    メッセージ テンプレートには、テキスト、データを動的に入力するレポート フィールド、記事またはタスク、添付ファイルを含めることができます。テンプレートをサービス チームに割り当てることにより、指定されたチームだけが指定されたテンプレートにアクセスして使用できるようにすることもできます。
  21. ケース ソルバーがケースをクローズしたときに社員に送信するケース満足度サーベイを作成します。
  22. (任意) ケースを作成するビジネス プロセス ステップを設定します。
  23. (任意)
    "ヘルプ ケース情報の管理
     " タスクにアクセスします。
    "ヘルプ" ワークスペースに表示されるデフォルトの社員情報を変更します。グローバルまたは特定のチームに適用されるフィールドを最大 15 個まで指定できます。
  25. (任意) E メールでのケース作成を設定します。
  26. (任意) E メールでのケースの連絡を設定します。
  27. (任意) ホームページにカードを追加します。
    カードを追加して、社員にヘルプ ケースの簡単な更新を通知し、簡単にアクセスできるようにします。単一ケース カードは、ケースの現在のステータスを表示し、ケースを全画面表示することを提供します。社員に複数のアクティブなケースがある場合、"複数ケース" カードが表示されます。追加すると、"My ケース" レポートへのアクセスが許可されます。
  28. "テナント設定の編集 - ヘルプ"
     タスクにアクセスします。
    Workday ヘルプのテナント全体の設定を管理します。
    次を参考にして、タスクを完了させます。
    オプション
    説明
    通知表示の詳細
    ケース通知に、表示する限定詳細と完了した詳細を指定します。
    アクセス
    ケース ソルバーがすべてのケースにアクセスできるのか、またはサービス チームに割り当てられたケースにしかアクセスできないのかを決定します。
    ケースのリンク付けの有効化
    ケース ソルバーがケースをリンクできるかどうかを指定します。
    カスタム テキスト
    ケースを作成するときに、
    "ケースの作成"
     タスクにユーザーに表示されるカスタム テキストを指定します。
    記事
    ケースを作成するときに、
    "ケースの作成"
     タスクにユーザーに表示されるナレッジ記事を指定してください。
    ケース所有者によるケースの再オープンを有効化
    ケース オーナーがヘルプ センターから 7 日以内に解決したケースを再オープンできるようにする。このオプションを有効にした場合でも、ケース オーナーは、解決済みのケースを 7 日以上再オープンできません。このオプションは、外部のケース所有者には適用されません。
従業員は、設定したサービス チームに送信されるケースを作成できます。管理者は、新しいケース タイプを作成することもできます。ケース ソルバーは、従業員の代わりにケースを作成できます。
"ダッシュボードの管理
 " レポートを使用してヘルプを追加します。
  • ワークレット。
  • ワークスペース。
  • ダッシュボード