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最終更新: 2025-09-19
ステップ: E メールでのケース作成の設定

ステップ: E メールでのケース作成の設定

組織のサブスクリプション サービス契約によっては、この機能を有効にするために追加のステップが必要になる場合があります。詳細については、Community のこの記事を参照してください。
ステップ: ケース管理の設定.
Workday にアクセスできる従業員と、Workday にアクセスできない社外ユーザーの両方に対して、E メールでのケース作成を設定できます。
E メールでのケース作成を有効にすると、以下のようになります。
  • 従業員および社外ユーザーは、E メールで新しいケースを作成できます。
  • ケース ソルバーは、E メールで作成されたケースをヘルプ ワークスペースで表示できます。
  • ケース ソルバーは、外部ユーザーをブロックして、不要なケース作成へのアクセスを防止することができます。
  1. "テナント設定の編集 - ヘルプ"
     タスクにアクセスします。
    次のオプションを検討して、
    "E メールでのケース作成"
     セクションを完了させます。
    ケース作成オプション
    以下のケース作成を有効化できます。
    • Workday ヘルプにアクセスできる従業員のみ。
    • Workday にアクセスできない Workday ヘルプ ユーザーおよび外部ユーザー。
    E メール アドレスの選択
    Workday では、以下が可能です。
    • E メールを最初に送信した連絡先 ("最初の送信者") のケースを作成します。
    • 直近に E メールを転送または生成した連絡先 ("
      送信元 E メール
       " フィールドの E メール アドレス) のケースを作成します。
    ケース作成から除外する E メールの設定
    "ケース作成で除外される E メール アドレス"
     フィールドを使用して、入力した E メール アドレスを E メールの自動作成から除外することができます。
    ケース オーナーが認識されない場合は、ケース オーナーを手動で割り当ててください
    ケース オーナーが簡単に特定されない場合、手動でケース オーナーを割り当てることができるため、ケースが誤って割り当てられるのを防ぐことができます。
    セキュリティ: "Help" 業務分野の
    "Set up:Help Case Management
    " ドメイン
  2. ステップ: E メール インジェスチョンの設定.
    以下の場合、ケース オーナーは E メール インジェスチョンから認識されない可能性があります。
    1. 送信先フィールドに複数の連絡先があります。"送信先" フィールドには 1 つの E メール アドレスを入力することをお勧めします。
    2. ケース作成用の E メールは、"CC" フィールドに含まれます。
    3. E メールに、複数の連絡先または転送を伴う、長文または複雑な E メール チェーンが含まれている。
      "ケース所有者が認識できない場合はケース所有者を手動で割り当てます"
       チェックボックスがオンの場合、ケースは未割当として作成され、手動で正しいケース所有者を割り当てることができます。
    ケース オーナーがいない場合、ケース ソルバーに対してケース メッセージの "
    送信
     " オプションが無効になります。
  3. E メール インジェスチョン設定の定義
    • "E メール インジェスチョン設定の定義
       " タスクで、ドロップダウンから
      "ヘルプ ケース作成" を
       選択します。
    • "ヘルプ ケース作成" 通知
       タイプと
      "ヘルプ ケース返信"
       通知タイプには、別の E メール受信ドメインを使用する必要があります。
    セキュリティ: "System" 業務分野の "Set Up: Inbound Email" ドメイン。
  4. (任意) 計算フィールドを作成します。
    すぐに識別できない場合は、計算フィールドを使用してケース ビュー内のケース ソルバーに E メール メタデータを表示し、ケース オーナーを割り当てることができます。
    1. "フィールド名"
       フィールドに、
      E メール インジェスチョン送信チェーン内の
      元の送信者、E メール送信元、
       または E メール アドレスを入力してください。
    2. ドロップダウンから
      "ビジネス オブジェクト"
       として
      "ケース"
      を選択します。
    3. "関数"
       フィールドに
      「関連値ルックアップ」
       と入力します。
    4. "
      計算
      " タブで、
      "ルックアップ フィールド"
       フィールドに
      「受信 E メール」
       と入力し、
      "戻り値"
       フィールドに
      "E メール インジェスチョン送信チェーン" の "
      当初の送信者、E メール送信元、
       または E メール アドレス" を入力します。
    5. "ヘルプ ケース情報の管理"
       タスクの
      "グローバル"
      または
      "チーム固有"
       タブを使用して、フィールドの表示を設定します。ヘルプ ケース情報の設定を参照してください。
  5. E メールでのケース受信を設定して、ケースを作成した後に、ケース オーナー、ケース ソルバー、およびケース ソルバーとやり取りできるようにします。