設定の考慮事項: ケース管理
このトピックを、ケース管理の設定と使用をプランニング際の決定に役立てることができます。以下について説明します。
- 設定する理由
- Workday のその他の部分への適合
- 下流への影響と製品間インタラクション
- セキュリティ要件とビジネス プロセス設定
- 実装前に考慮しておく質問事項と制限事項
設定の全詳細については、タスクの詳細な説明を参照してください。
機能の概要
ケース管理は、HR ケースの作成、追跡、解像度を可能にするWorkday ヘルプの部分の集合名です。社員はセルフサービスを使用して、ケースを作成し、ステータスを確認し、割り当てられたケースソルバーに連絡します。ケース ソルバーは、専用のヘルプ ワークスペースを使用してライフサイクル全体でケースを管理し、作成者とのコミュニケーションを行います。
業務上のメリット
ケース管理により、アクティブなケースの数が減少します。社員がケースを作成する前に使用できるセルフサービス リソースを含めることで、ケースの延期を可能にします。これらのリソースには、記事やWorkdayタスクへのリンクが含まれます。
ケース管理では、ケースソルバーが社員の問い合わせに回答して共同作業を行い、ケースを解決できるインタラクティブなワークスペースも提供されます。このため、ワークフロー効率が向上し、ケースをより迅速に解決できるようになります。
ユース ケース
ケース管理を使用すると、社員、ケースソルバー、ケースコラボレーター、マネージャが、ビジネス ニーズに沿ったタスクを実行できるようになります。また、割り当てられたロールに固有のタスクを実行できるようにします。
社員は以下を実行できます。
- ケースを作成する前に、記事やWorkdayタスクなどの推奨リソースにアクセスします。
- 医療プランへの家族メンバーの登録など、HR に関する一般的なクエリーに関するケースを作成します。
- 作成したケースを表示して更新する。
ケース ソルバーは以下を実行できます。
- ケースを表示、管理、更新する。
- 給与過払を調査するために、社員に関するケースを作成します。社員は、自分の代わりに作成されたケースに関する通知を受け取りません。
- ケースを関連情報とともに組み合わせてリンク。
- ケースステータス、フラグ、ラベルを使用してケースリストをフィルタし、ワークフローを管理する。
- ケースの返信にWorkday のリンクやその他の添付ファイルを追加し、社員が経費レポートを作成するのに役立つように、ジムの払戻しに関する記事などを追加できます。
コラボレーターは以下を実行できます。
- 関係者外秘でないケースについてはヘルプサービスチームと協力して、ケース解像度を迅速化する。
- レポートを実行して、ケースに関連付けられたメッセージやノート (ケース ソルバーがそれらと共有した場合) を表示します。
HR サービス マネージャは、"ヘルプ" ダッシュボードでカスタム レポートとスタンダード レポートを実行することで、レポート アクティビティを最適化できる。
HR 管理者は、以下の処理を実行できます。
- "Help"業務分野とそのドメインへの従業員のアクセス権を設定します。
- ケースメッセージ テンプレートを設定します。
- ケース通知、ケース共有、ケース返信を設定します。
- テナント レベルで、ケースの機密性レベル、ケースタイプ、サービスカテゴリ、およびケース ソルバーの公開先を設定します。
- ケース ソルバーがケースをクローズした後に、社員に送信するケース満足度サーベイを設定します。
- "Help"業務分野とそのドメインへの従業員のアクセス権を設定します。
- 懲戒処分を行うための "慎重に扱う必要がある問題" チームなど、特定のタイプの問題を処理する HR チームを作成します。
考慮すべき質問事項
質問 | 考慮事項 |
|---|---|
社員にケースを作成する方法は？ | 以下のデスクトップまたはモバイル アプリケーションを使用して、社員がケースを作成できるようにすることができます。
社員が E メールでケースを作成できるようにすることもできます。 ビジネス プロセスに "サービス" ステップを設定して、社員のケースを自動的に作成できます。 |
ケース管理はどのように構成しますか？ | 特定の分野のサービスチームを作成できます。その後、ケースを該当するチームに割り当てるルーティングルールを設定できます。例: 福利厚生サービス チームが健康保険に関するケースを担当します。
関係者外秘にするケースタイプを定義し、特定のサービスチームに転送することができます。 |
ケースの解像度までの期間をコミットしますか？ | SLA メトリックはサービス チーム別に作成できます。ケースを異なる SLA メトリックを持つサービス チームに割当変更することもできます。ケースの割当を変更しても、SLA の計算 ()はケースの作成時間に基づいて再開されません。
また、SLA スケジュールを使用して、サービス チームの業務時間に基づいて SLA タイマーを実行するタイミングを定義することもできます。SLA メトリックの SLA スケジュールを設定すると、そのスケジュールに基づいて SLA の残り時間が計算Workdayれます。 |
既存の HR システムからケースを移行する必要はありますか？ | 導入者は、既存の HR システムからWorkday ヘルプにケースを一括移行できます。ケース管理では、移行されたケースの既存のノートとコメントは保持されますが、カスタム タグは保持されません。 システム導入者は、アクティブなケースのみをWorkdayに移行できます。 |
ケースオーナーがクローズされたケースを再オープンできるようにしますか？ | デフォルトでは、ケースオーナーはケースを再オープンできません。ケースオーナーが、7 日以内に解決したケースをヘルプ センターから再オープンできるようにする設定を有効にできます。 この設定が有効になっていると、ケースオーナーは解決済のケースを 7 日以上再オープンできません。解決されたケースが 7 日を超えた場合、クローズされたWorkdayとして扱われます。 この設定が有効になっていると、外部ケースオーナーはケースを再オープンできません。 |
推奨事項
- ケース管理を導入する前に、サービスデリバリー モデルを決定して、スムーズな移行ができるようにします。
- 外部サービス監査を実行して、どのケースをケース管理に進めるのか、またどのケースを外部のサードパーティ プロバイダに送る必要があるのかを確立します。例: IT ケースを外部サービスプロバイダに転送する外部リンクを定義します。
- ルーティングルールを設定して、未割当ルールのあるケースがデフォルトのサービス チームに送られるようにします。 "ケース ルーティングの評価" タスクを使用すると、より複雑なルールをテストし、期待どおりに機能することを確認できます。
- ケースタイプを作成する前に、資格ルールと質問票を作成してください。
- ヘルプサービス チーム以外の従業員にドメインアクセスを提供します。ケース ソルバーがケースに共有したケースにメッセージまたは社内ノートを追加できるようになります。
- ケースを作成する前に、社員が最も一般的な質問に対する答えを検索のに最も役立つリソースを特定するために、社内の HR チームに相談する。
- ケースソルバーが事前定義されたメッセージを使用してケースにすばやく返信できるケースメッセージ テンプレートを設定します。各テンプレートには、データ、記事、タスク、および添付ファイルを動的に入力するテキスト、レポート フィールド、および添付ファイルを含めることができます。
- 最も有用なセルフサービス オプションを社員に提供するために、ケースの提案を設定する。
- ケース作成に使用する制限付きセキュリティを設定して、マネージャがケースを作成できるユーザーと組織を効率化します。
- "ケースの作成" タスクに、カスタム テキストとナレッジ記事を追加します。これにより、社員が新しいケースを作成する際に、社員に対して追加の指示とコンテキストが提供されます。
- ケースソルバーがケースを解決する前に指定フィールドに入力することを要求するケース検証を作成します。ケース検証により、ケースソルバーはケースを解決ために必要な情報を入力することができます。
- ケース満足度サーベイを設定して、社員からフィードバックを収集します。設定すると、ケース ソルバーがWorkdayのケースをクローズした後、ケース満足度サーベイが自動的に送信されます。社員は、My タスクおよびケースビューでサーベイに回答できます。
要件
組織のサブスクリプション サービス契約によっては、この機能を有効にするために追加のステップが必要になる場合があります。詳細については、Community のこの記事を参照してください。
制限事項
- ケースを一度に割り当てることができるケース ソルバーは、1 人に限られます。
- サービス センター代表者はケース管理にアクセスできません。
- 外部ケースオーナーは、解決されてから 7 日以上経過したケースを再オープンできません。
テナント設定
"テナント設定の編集 - ヘルプ"
タスクを使用して、以下の操作を行うことができます。
- ケースID を指定します。
- 関係者外秘のケース作成時に表示されるデフォルトのメッセージを作成します。
- ケース通知に、機密性の可能性がある情報を含めるかどうかを指定します。
- ケースソルバーのケースの公開先と共有を有効または無効にします。
- ケース作成時に、ケースタイプの概要または詳細な表示を有効にします。
- Workdayにアクセスできない社員および外部ユーザーが E メールでケースを作成できるようにする。
- Workdayにアクセスできない社員および外部ユーザーが、E メールでケースソルバーに連絡できるようにします。
- ケースソルバーのケースリンク付けを有効にします。
- 外部レコードのリンク付けを有効にします。
- ケースソルバーのケースのフォローアップ日を有効にする。
- ビジネス プロセスで作成されたケースのデフォルトの外部ケース連絡先を指定します。
- "ケースの作成" タスクに表示する追加テキストと "ヘルプ記事" を指定します。
- ケースオーナーが、7 日未満に解決されたケースをヘルプ センターから再オープンできるようにする。
"テナント設定の編集 - システム"
タスクを使用して、 Workday ヘルプモバイルアプリケーションを設定できます。例: 外部ソースとの添付ファイルのインポートまたは共有を有効にします。"ヘルプ ケース情報の管理
" タスクを使用して、 Workdayのコンテキスト情報を表示するよう、ケース ソルバーケースビューの右側のパネルを設定できます。ヘルプ ケース情報の設定を参照してください。セキュリティ
ドメイン | 考慮事項 |
|---|---|
ヘルプ ケース データ
ヘルプ ケース メッセージ ("Help Case Data"ドメインのサブドメイン)ヘルプ ケース内部ノート ("Help Case Data"ドメインのサブドメイン) | このドメインへのアクセス権があるケース ソルバーは、ヘルプ ワークスペースとレポートでケースを表示できます。ワークスペースでケースの返信や社内ノートを表示し、追加することもできます。 |
Manage: Case Create Summary
| ケース ソルバーは、通知することなく、他者に関するケースを作成できます。 |
Manage: Case Create on Behalf Of
| ケース ソルバーは、他のユーザーの代わりにケースを作成できます。 |
Process: Help Cases
| ケース ソルバーは以下を実行できます。
|
ヘルプ ケース外部連絡先 (プロセスのサブドメイン: "Help Cases" ドメイン) | ケース ソルバーは以下を実行できます。
|
Reports: Help Case Management
| ケース ソルバーは、ケースに関連しないヘルプ レポートを表示できます。 |
Self-Service: Help Case Management
| 社員は自分のケースを作成して表示できます。 |
Set Up: Help Case Management
| 管理者は、ビジネス ニーズに合わせてヘルプを設定できます。 |
View: Confidential Help Cases
| ケース ソルバーは、関係者外秘のヘルプ ケースを表示および処理できます。 |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 管理者は以下を行うことができます。
|
Set Up: Custom Validations
| 管理者は、ケースオーナーに、ケースを解決する前に特定のフィールドに入力することを要求するケース検証を行うことができます。 |
ビジネス プロセス
"ケースの解決
" ビジネス プロセスを使用して、ケース承認プロセスを定義します。レポート
"Workdayスタンダード レポート"
レポートにアクセスして、ケース管理に関するレポートをすべて表示できます。
レポート | 考慮事項 |
|---|---|
ケース履歴
担当者別のケース履歴 - 詳細レポート | 特定のケースのすべてのアクティビティを表示します。 |
ヘルプ ケース管理設定の評価
| 従業員がケースを作成できるかどうかを設定します。 |
ヘルプ SLA の達成と未達 ヘルプ SLA パフォーマンス - 先月中にオープンされたケース | SLA の遵守を測定する。 |
ケースを表示
| 特定のケースのケース詳細を表示します。 |
従業員のケースの表示
| 特定の社員によって作成されたすべてのケースを表示する。 |
ケース タイプ資格ルールの表示 ケース ルーティング ルールの表示 | ケースの分類と割当に使用されるルールを表示します。 |
My ケースの表示
| 作成したケースのケース詳細を表示します。 |
オープン ケースの表示 (カテゴリ別)
オープン ケースの表示 (ステータスとサービス チーム別) オープン ケースの表示 (ケース タイプ別) | オープン ケースを表示する。 |
共有ケースの表示
| ケースケース ソルバーがあなたと共有したケースの詳細とメッセージまたはノートを表示します。 |
SLA スケジュールの表示
| 作成した SLA スケジュールの SLA スケジュール詳細を表示します。 |
インテグレーション
"Help Case REST"サービスの "Create Case REST APIs" を使用すると、アプリケーションとインテグレーションがWorkdayのヘルプ機能とデータにアクセスできるようになります。
関連性のある機能
ケース管理は、 Workdayの以下の機能と連携します。
機能 | 考慮事項 |
|---|---|
Workday Assistant | Workday Assistantからヘルプ機能にアクセスするには、 "テナント設定の編集 - Assistant" タスクでWorkday ヘルプのケース作成を有効にする必要があります。 |
Workday for Slack | "Set Up Notifications for Workday Everywhere" タスクで、"Help"業務分野のケース返信通知を有効にすることをお勧めします。 |
Workday for Microsoft Teams | "Set Up Notifications for Workday Everywhere" タスクで、"Help"業務分野のケース返信通知を有効にすることをお勧めします。 |
Workday が提供する Touchpoints Kit とリソースは、テナント内の構成の関係を理解するのに役立ちます。詳細は、 Workday CommunityのWorkday Touchpoints Kit を参照してください。