設定の考慮事項: ケース管理
このトピックの内容を、ケース管理の設定と使用を計画する際の決定に役立てることができます。以下について説明します。
- 設定する理由
- Workday のその他の部分への適合
- 下流への影響と製品間インタラクション
- セキュリティ要件とビジネス プロセス設定
- 実装前に考慮しておく質問事項と制限事項
設定の全詳細については、タスクの詳細な説明を参照してください。
機能の概要
ケース管理とは、Workday ヘルプの項目における、HR ケースの作成、追跡、解決を可能にする機能です。社員はセルフサービスを使用してケースを作成し、そのステータスを確認し、割り当てられたケース ソルバーと接続します。ケース ソルバーは、専用の "ヘルプ ワークスペース" を使用して、ライフサイクル全体でケースを管理し、作成者と連絡を取る。
業務上のメリット
ケース管理で、アクティブなケースの数が減少する。ケースを作成する前に社員が使用できるセルフサービス リソースを含めることで、ケースを分散できます。これらのリソースには、記事へのリンクと Workday タスクが含まれます。
ケース管理には、ケース ソルバーが共同で作業を行い、クエリーを実行してケースを解決できるインタラクティブなワークスペースが用意されています。これにより、ワークフローの効率性が向上し、ケースをより迅速に解決できることを意味します。
ユース ケース
ケース管理を使用して、社員、ケース ソルバー、ケース コラボレーター、およびマネージャが、ビジネス ニーズと割り当てられたロールに適したタスクを実行できるように設定できます。
社員は以下を実行できます。
- ケースの作成前に、推奨されるリソース (記事や Workday タスクなど) にアクセスする。
- 医療プランへの家族の登録など、一般的な HR クエリーに関するケースを作成します。
- 作成したケースを表示および更新する。
ケース ソルバーは、以下を実行できます。
- ケースの表示、管理、更新。
- 給与の過払を調査するために、社員に関するケースを作成します。この場合、社員は、自分の代理で作成されたケースに関する通知を受け取りません。
- ケースを関連情報と統合してリンクする。
- ケース ステータス、フラグ、ラベルを使用してケース リストをフィルタリングすることにより、ワークフローを管理する。
- ケースの返信に Workday のリンクや添付ファイル (ジムの払戻しに関する記事など) を追加して、社員が経費レポートを作成しやすくする。
コラボレーターは以下が可能です。
- 関係者外秘でないケースについてヘルプ サービス チームと協力して、ケースを迅速に解決する。
- レポートを実行して、ケース ソルバーがケース ソルバーと共有したケースの詳細、メッセージ、ノートを表示します。
HR サービス マネージャは、"ヘルプ ダッシュボード" でカスタム レポートとスタンダード レポートを実行することにより、レポート アクティビティを最適化できます。
HR 管理者は、以下の処理を実行できます。
- "Help" 業務分野とそのドメインへの従業員のアクセスを設定します。
- ケース メッセージ テンプレートを設定します。
- ケース通知、ケースの共有、ケースの返信を設定します。
- ケースの機密レベル、ケース タイプ、サービス カテゴリ、およびケース ソルバーの表示設定をテナント レベルで設定します。
- ケース ソルバーがケースをクローズした後に、ケース満足度サーベイを社員に送信するように設定します。
- "Help" 業務分野とそのドメインへの従業員のアクセスを設定します。
- 特定のタイプの問題に対応する HR チーム (懲戒処分ケースに対応する "機密問題" チームなど) を作成する。
考慮すべき質問事項
質問 | 考慮事項 |
|---|---|
社員にケースを作成してもらう方法は？ | 以下のデスクトップまたはモバイル アプリケーションを使用して、社員がケースを作成できるようにすることが可能です。
社員が E メールでケースを作成できるようにすることもできます。 ビジネス プロセスにサービス ステップを設定して、社員のケースを自動的に作成できます。 |
ケース管理をどのように構成しますか？ | 特定の領域のサービス チームを作成できます。その後、ケースを関連チームに割り当てるルーティング ルールを設定できます。例: 福利厚生サービス チームは、健康保険に関するケースを処理します。
どのケース タイプが関係者外秘になるかを定義し、特定のサービス チームに送信できます。 |
ケースの解決のために時間制限を設けますか？ | SLA メトリックは、サービス チーム別に作成できます。SLA メトリックが異なるサービス チームにケースを再割当することもできます。ケースの割当を変更しても、ケース作成時間に基づく SLA 計算は再開始されません。
SLA スケジュールを使用して、サービス チームの業務時間に基づいて SLA タイマーを実行するタイミングを定義することもできます。SLA メトリックの SLA スケジュールを設定すると、そのスケジュールに基づいて SLA の残り時間が計算されます。 |
既存の HR システムからケースを移行する必要がありますか？ | 実装者は、既存の HR システムから Workday ヘルプにケースを一括移行できます。ケース管理では、移行したケースに関する既存のノートとコメントは保持されますが、カスタム タグは保持されません。 実装者は、アクティブなケースのみを Workday に移行できます。 |
ケース所有者がクローズされたケースを再オープンできるようにしますか？ | デフォルトでは、ケース所有者はケースを再オープンできません。ケース オーナーが、ヘルプ センターから 7 日以内に解決したケースを再オープンできるように設定を有効にすることができます。 この設定を有効にすると、ケース所有者は、解決済みのケースを 7 日以上再オープンできなくなります。解決されたケースが 7 日を超える場合は、クローズとして扱われます。 外部ケース所有者は、この設定が有効になっているケースを再オープンできません。 |
推奨事項
- ケース管理を導入する前に、サービス提供モデルを決定して、スムーズに移行できるようにします。
- 外部サービスの検証を実行して、ケース管理を使用するべきケースと、外部のサードパーティ プロバイダに送る必要のあるケースを設定します。例: IT ケースを外部サービス プロバイダに転送する外部リンクを定義します。
- ルーティング ルールを設定して、ルールが割り当てられていないケースがデフォルトのサービス チームに送られるようにします。 "ケース ルーティングの評価" タスクを使用すると、より複雑なルールをテストし、期待どおりに機能することを確認できます。
- ケース タイプを作成する前に、資格ルールと質問票を作成します。
- ヘルプ サービス チーム外の従業員にドメイン アクセスを許可します。ケース ソルバーが社員と共有したケースに、メッセージや社内ノートを追加できるようになります。
- ケースを作成する前に、社員が最も一般的な質問に対する答えを見つけるのに役立つリソースを特定するには、社内の HR チームに相談してください。
- ケース メッセージ テンプレートを設定して、ケース ソルバーが事前定義されたメッセージでケースにすばやく返信できるようにします。各テンプレートに、テキスト、データが動的に入力されるレポート フィールド、記事またはタスク、添付ファイルを含めることができます。
- ケースの参照を設定して、最も便利なセルフサービス オプションを社員に提供できるようにします。
- ケース作成用の制限付きセキュリティを設定して、マネージャがケースを作成できるユーザーと組織を合理化します。
- "ケースの作成"タスクにカスタム テキストとナレッジ記事を追加します。これにより、社員が新しいケースを作成する際に、社員に追加の指示とコンテキストを表示できます。
- ケース ソルバーがケースを解決する前に、指定されたフィールドに入力することを必須にするケース検証を作成します。ケース検証により、ケース ソルバーは、ケースを解決するために必要な情報を入力できるようになります。
- ケース満足度サーベイを設定して、社員からフィードバックを収集します。設定すると、ケース ソルバーが社員のケースをクローズした後に、ケース満足度サーベイが自動送信されます。社員は、My タスク内およびケース ビューでサーベイに回答できます。
要件
組織のサブスクリプション サービス契約によっては、この機能を有効にするために追加のステップが必要になる場合があります。詳細については、Community のこの記事を参照してください。
制限事項
- ケースを一度に割り当てられるケース ソルバーは、1 人だけです。
- サービス センター代表者は、ケース管理にアクセスできません。
- 外部ケース オーナーは、解決まで 7 日を超えるケースを再オープンできません。
テナント設定
"テナント設定の編集 - ヘルプ"
タスクを使用して、以下を実行できます。
- ケース ID を指定してください。
- 関係者外秘のケース作成時に表示されるデフォルト メッセージを作成します。
- ケース通知に、機密性が高い可能性のある情報が含まれているかどうかを指定します。
- ケース ソルバーに対するケースの表示と共有を有効または無効にします。
- ケース作成時に、ケース タイプの概要表示または詳細な表示を有効にします。
- Workday にアクセス権のない社員および社外ユーザーが、E メールでケースを作成できるようにする。
- Workday にアクセスできない社員および社外ユーザーが、E メールでケース ソルバーとやり取りできるようにする。
- ケース ソルバーのケース リンクを有効にします。
- 外部レコードのリンク付けを有効にします。
- ケース ソルバーに対するケースのフォローアップ日を有効にします。
- ビジネス プロセスによって作成されたケースのデフォルトの外部ケース連絡先を指定してください。
- "ケースの作成" タスクに表示する追加のテキストとヘルプ記事を指定します。
- ケース オーナーが、ヘルプ センターから 7 日以内に解決したケースを再オープンできるようにする。
"テナント設定の編集 - システム"
タスクを使用して、Workday ヘルプ モバイル アプリケーションを設定できます。例: 外部ソースとの添付ファイルのインポートまたは共有を有効にします。セキュリティ
ドメイン | 考慮事項 |
|---|---|
ヘルプ ケース データ
ヘルプ ケース メッセージ ("Help Case Data" ドメインのサブドメイン)ヘルプ ケース社内ノート ("Help Case Data" ドメインのサブドメイン) | このドメインにアクセスできるケース ソルバーは、ヘルプ ワークスペースとレポートでケースを表示できます。ケースの返信や社内ノートをワークスペースで表示し追加することもできます。 |
管理: ケース作成対象者
| ケース ソルバーは、本人に通知せずに他者に関するケースを作成できます。 |
管理: 代理でのケース作成
| ケース ソルバーは、他のユーザーの代わりにケースを作成できます。 |
Process: Help Cases
| ケース ソルバーは、以下を実行できます。
|
ヘルプ ケース外部連絡先 ("プロセス: ヘルプ ケース " ドメインのサブドメイン) | ケース ソルバーは、以下を実行できます。
|
Reports: ヘルプ ケース管理
| ケース ソルバーは、ケースに関連しないヘルプ レポートを表示できます。 |
Self-Service: Help Case Management
| 社員が自分のケースを作成して表示できます。 |
Set Up: ヘルプ ケース管理
| 管理者は、ビジネス ニーズに合わせてヘルプを設定できます。 |
表示: 関係者外秘のヘルプ ケース
| ケース ソルバーは、関係者外秘のヘルプ ケースを表示して処理できます。 |
Business Process Administration Manage: Business Process Definitions | 管理者は以下を行うことができます。
|
Set Up: カスタム検証
| 管理者は、ケース検証を使用して、ケース所有者に、ケースを解決する前に、特定のフィールドに入力することを要求できます。 |
ビジネス プロセス
"ケースの解決
" ビジネス プロセスを使用して、ケース承認プロセスを定義します。レポート
"Workday スタンダード レポート
" レポートにアクセスして、ケース管理に関するすべてのレポートを表示することができます。
レポート | 考慮事項 |
|---|---|
ケース履歴
担当者別ケース履歴 - 詳細レポート | 特定のケースに関するすべてのアクティビティが表示されます。 |
ヘルプ ケース管理設定の評価
| 従業員がケースを作成できるかどうかを設定する。 |
ヘルプ SLA の達成と未達 ヘルプ SLA パフォーマンス - 先月中にオープンされたケース | SLA への準拠を測定する。 |
ケースの表示
| 特定のケースのケース詳細が表示されます。 |
従業員のケースの表示
| 特定の社員によって作成されたすべてのケースが表示されます。 |
ケース タイプ資格ルールの表示 ケース ルーティング ルールの表示 | Workday がケースの分類と割当に使用するルールを表示します。 |
My ケースの表示
| 作成したケースについて、ケース詳細が表示されます。 |
オープン ケースの表示 (カテゴリ別)
オープン ケースの表示 (ステータスとサービス チーム別) オープン ケースの表示 (ケース タイプ別) | オープン ケースの表示。 |
共有ケースの表示
| ケース ソルバーが共有したケースに関するケース詳細、メッセージ、ノートを表示する。 |
SLA スケジュールの表示
| 作成した SLA スケジュールについて、SLA スケジュール詳細を表示します。 |
インテグレーション
"Help Case REST" サービスの "Create Case REST API" を使用して、アプリケーションやインテグレーションが Workday のヘルプ機能とデータにアクセスできるようにすることができます。
関連性のある機能
ケース管理は、Workday の以下の機能と連携します。
機能 | 考慮事項 |
|---|---|
Workday Assistant | Workday Assistant 経由でヘルプ機能にアクセスするには、 "テナント設定の編集 - Assistant" タスクで Workday ヘルプ ケースの作成を有効にする必要があります。 |
Workday for Slack | "Set Up Notifications for Workday Everywhere" タスクの "Help" 業務分野で、ケースの返信通知を有効にすることをお勧めします。 |
Workday for Microsoft Teams | "Set Up Notifications for Workday Everywhere" タスクの "Help" 業務分野で、ケースの返信通知を有効にすることをお勧めします。 |
Workday が提供する Touchpoints Kit とリソースは、テナント内の構成の関係を理解するのに役立ちます。Workday Touchpoints Kit の 詳細については、Workday Community を参照してください。