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Zuletzt aktualisiert: 2025-09-19
Schritte: E-Mail-Fallerstellung einrichten

Schritte: E-Mail-Fallerstellung einrichten

Abhängig von der Abonnementvereinbarung Ihrer Organisation müssen Sie möglicherweise zusätzliche Schritte ausführen, um dieses Feature zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Community- Artikel.
Schritte: Fallmanagement einrichten.
Sie können die E-Mail-Fallerstellung sowohl für Mitarbeiter, die Zugriff auf Workday haben, als auch für externe Benutzer einrichten, die keinen Zugriff auf Workday haben.
Wenn Sie die E-Mail-Fallerstellung aktivieren, gilt Folgendes:
  • Mitarbeiter und externe Benutzer können neue Fälle per E-Mail erstellen.
  • Falllöser können per E-Mail erstellte Fälle im Arbeitsbereich „Hilfe“ anzeigen.
  • Falllöser können externe Benutzer blockieren, um einen unerwünschten Zugriff auf die Fallerstellung zu verhindern.
  1. Öffnen Sie die Aufgabe
    Mandanten-Setup bearbeiten - Hilfe
     .
    Bei der Bearbeitung des Abschnitts
    "E-Mail-Fallerstellung"
     sind folgende Optionen zu beachten:
    Optionen für Fallerstellung
    Sie können die Fallerstellung für Folgendes aktivieren:
    • Nur Mitarbeiter, die Zugriff auf Workday Help haben.
    • Workday Help-Benutzer und externe Benutzer, die keinen Zugriff auf Workday haben.
    E-Mail-Adressauswahl
    Mit Workday haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Erstellen Sie einen Fall für den Kontakt, der die E-Mail ursprünglich gesendet hat (den Ursprünglichen Absender).
    • Erstellen Sie einen Fall für den Kontakt, der die E-Mail zuletzt weitergeleitet oder generiert hat (die E-Mail-Adresse im Feld
      Von E-Mail
       ).
    Konfigurieren Sie E-Mails, die von der Fallerstellung ausgeschlossen werden sollen
    Mit Workday können Sie eingegebene E-Mail-Adressen von der automatischen Erstellung von E-Mails ausschließen, indem Sie das Feld
    "Ausgeschlossene E-Mail-Adressen für Fallerstellung"
     verwenden.
    Weisen Sie den Falleigentümer manuell zu, wenn der Falleigentümer nicht erkannt werden kann
    Sie können den Falleigentümer manuell zuweisen, wenn Workday den Falleigentümer nicht ohne weiteres identifizieren kann. So können Sie falsch zugewiesene Fälle vermeiden.
    Sicherheit: Domäne
    Set up: Help Case Management
     im funktionalen Bereich „Help“.
  2. Ein Falleigentümer wird möglicherweise beim Import aus E-Mails nicht erkannt:
    1. Im Feld "An" sind mehrere Kontakte vorhanden. Wir empfehlen, eine E-Mail-Adresse in das Feld "An" einzugeben.
    2. Die E-Mail zur Fallerstellung wird im Feld "Cc" angezeigt.
    3. Die E-Mail enthält eine lange oder komplexe E-Mail-Kette mit mehreren Kontakten oder Weiterleitungen. Wenn das Kontrollkästchen
      "Falleigentümer manuell zuweisen, wenn der Falleigentümer nicht erkannt werden kann"
       aktiviert ist, wird der Fall als nicht zugewiesen erstellt und Sie können den richtigen Falleigentümer manuell zuweisen.
    Wenn es keinen Eigentümer eines Falls gibt, wird die Option
    "Senden"
     für eine Fallnachricht für den Falllöser deaktiviert.
    • Wählen Sie in der Aufgabe
      Einstellungen für Import aus E-Mail konfigurieren
      die Option Hilfefallerstellung
       aus der Dropdown-Liste.
    • Sie müssen separate E-Mail-Empfängerdomänen für die Benachrichtigungsarten
      Hilfefallerstellung
       und
      Hilfefall
       - Antwort verwenden.
    Sicherheit: Domäne
    Set Up: Inbound Email
     im funktionalen Bereich „System“.
  4. Sie können berechnete Felder verwenden, um E-Mail-Metadaten für Falllöser in der Fallansicht anzuzeigen und einen Falleigentümer zuzuweisen, falls dieser nicht sofort identifizierbar ist.
    1. Geben Sie
      Ursprünglicher Absender, E-Mail-Von
       oder
      E-Mail-Adressen in Übermittlungskette für Import aus E-Mail
       im Feld
      Feldname
       ein.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste
      Fall
      als
      Geschäftsobjekt
       .
    3. Geben Sie
      Lookup für zugehörigen Wert
       in das Feld
      Funktion
       ein.
    4. Geben Sie auf dem Register
      Berechnung
      Eingehende E-Mail
       im Feld
      Lookup-Feld
       und
      Ursprünglicher Absender, E-Mail-Von
       oder
      E-Mail-Adressen in Übermittlungskette für Import aus E-Mail
       im Feld
      Rückgabewert
       ein.
    5. Verwenden Sie das Register
      Global
      oder
      Teamspezifisch
       in der Aufgabe
      Informationen zu Hilfefall verwalten
       , um die Feldanzeige zu konfigurieren. Siehe Informationen für Hilfefall einrichten.
  5. Sie können die E-Mail-Fallkommunikation so einrichten, dass Falleigentümer nach dem Erstellen eines Falls per E-Mail mit Falllösern kommunizieren können.