Conceito: Pontuação eNPS
O Net Promoter Score se tornou o padrão ouro de fidelidade do cliente por sua capacidade de prever comportamentos. Consequentemente, o Net Promoter Score (eNPS) do funcionário se tornou a medida de engajamento mais amplamente adotada nas organizações.
A ubiquidade do NPS pode facilitar a introdução da plataforma em todos os níveis de gestão. O eNPS provavelmente exibirá pontuações significativamente mais baixas do que o NPS do cliente, porque as pessoas geralmente exigem de seu local de trabalho um padrão mais alto do que os serviços que compram.
As pontuações no modo NPS flutuam mais do que as pontuações médias, permitindo que você obtenha insights sobre suas iniciativas rapidamente.
A questão do eNPS faz com que as pessoas considerem muitos fatores que influenciam o engajamento e os apliquem a um processo de tomada de decisão muito simples.
A principal pergunta do eNPS é:
Qual a probabilidade de você recomendar [Nome da empresa] como um local de trabalho?
. Há também 3 perguntas sobre resultados de engajamento que contribuem para a pontuação geral.
- Qual é a probabilidade de você permanecer na [Nome da empresa] se lhe oferecessem o mesmo emprego em outra organização?
- No geral, qual é o seu nível de satisfação trabalhando na [Nome da empresa]?
- Qual a probabilidade de você recomendar produtos ou serviços da [Nome da empresa] a amigos e familiares?
Os funcionários respondem a essas perguntas em uma escala de zero a 10. A pontuação coloca o funcionário em um agrupamento NPS, por pergunta e com base no fator de engajamento geral.
Agrupamento | Comportamento |
|---|---|
Detratores (0-6) | Esses funcionários têm grandes reservas sobre seu papel na organização e se afastam ativamente de seu trabalho. O desligamento reduz muito o desempenho, corrói o moral dos outros e, muitas vezes, cria uma imagem pouco atraente da empresa para o público. |
Passivas (7-8) | Embora não estejam ativamente desligados, esses funcionários ainda se abstêm de se dedicar integralmente ao trabalho. Analisar o feedback de engajamento dos passivos geralmente revela preocupações ('É um ótimo lugar para trabalhar, mas...') e demonstra por que, embora 7-8 possa ser positivo, melhorias podem ser necessárias. Funcionários passivos geralmente não têm desempenho abaixo da média, mas geralmente são profissionais tranquilos. Negligenciar problemas por um longo período pode fazer com que pessoas passivas se tornem detratores, pois perdem o contato com a organização. |
Promotores (9-10) | Os promotores estão altamente envolvidos com a organização e sua função. Eles encaram o trabalho com energia, entusiasmo e resiliência. Os promotores assumem a responsabilidade de ir além das expectativas e melhorar as coisas continuamente. Embaixadores internos dos objetivos do negócio, eles aumentam o moral dos outros e também espalham uma mensagem positiva externamente. Dados de funcionários mostram que os promotores têm três vezes mais probabilidade de permanecer em uma empresa nos próximos três meses do que os detratores. |
Cálculo da pontuação eNPS
Esta seção explica o cálculo da pontuação de engajamento no modo
NPS
. Você pode aplicar a mesma explicação a todas as outras pontuações do motorista (no modo NPS
), independentemente do conjunto de perguntas.Para obter a pontuação eNPS, subtraia a % de
Detratores
da % de Promotores
. A escala NPS varia de -100 a 100. O cálculo usa a porcentagem bruta para precisão, enquanto a porcentagem visível no painel usa arredondamento.- O cálculo identifica a pontuação mais recente de cada funcionário para cada uma das quatro perguntas de engajamento. As pontuações devem estar dentro da janela de visibilidade.
- O cálculo faz a média dessas pontuações para obter uma pontuação de engajamento por funcionário.
- A pontuação de engajamento de cada funcionário é convertida em um agrupamento NPS. Exemplo: se a média de um funcionário nas 4 perguntas for 7, o funcionário contribui para a % dePassivos.
- Subtraia a % deDetratoresda % dePromotorespara obter a pontuação final do eNPS. Exemplo: 40% Promotores - 17% Detratores = 23.
Considerações
Embora a escala do modo médio seja de zero a 10 e a escala NPS seja de -100 a 100, não é possível converter uma pontuação na outra. Os cálculos do NPS desconsideram pontuações passivas (7-8) e usam apenas as porcentagens para calcular a pontuação. Devido à diferença nas metodologias, um motorista pode estar abaixo do benchmark no modo NPS e acima do benchmark no modo médio, ou vice-versa. O painel determina as áreas de foco no modo selecionado em
Configurações de dados
.A força do eNPS é sua forte previsão de comportamentos. Evite focar na metodologia nas comunicações, para evitar que os funcionários avaliem as perguntas de acordo com as definições, em vez de seus verdadeiros sentimentos. O NPS tem como objetivo explicar os resultados já obtidos e não deve ditar o comportamento de pontuação dos funcionários. Melhorar falsamente a pontuação invalida a utilidade dos dados. Em vez disso, concentre-se em melhorar as áreas de foco para cada gerente ou equipe.