개념: eNPS 점수
순추천점수는 고객 행동을 예측하는 능력을 통해 고객 충성도의 황금 기준이 되었습니다. 그 결과, 직원 순추천점수(eNPS)가 조직에서 가장 널리 채택된 참여 측정 기준이 되었습니다.
NPS는 어디에나 존재하기 때문에 모든 수준의 관리에 플랫폼을 도입하는 것이 더 쉽습니다. eNPS는 고객 NPS보다 상당히 낮은 점수를 받을 가능성이 높습니다. 사람들은 종종 자신이 구매하는 서비스보다 직장에 더 높은 기준을 적용하기 때문입니다.
NPS 모드의 점수는 평균 점수보다 변동폭이 크기 때문에 이니셔티브에 대한 통찰력을 빠르게 얻을 수 있습니다.
eNPS 문제는 사람들이 참여에 영향을 미치는 많은 요소를 고려하고 이를 매우 간단한 의사결정 과정에 적용하게 합니다.
eNPS의 주요 질문은
[회사명]을 근무처로 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
입니다. 또한 전체 점수에 반영되는 참여 결과 질문이 3개 있습니다.
- 다른 회사에서 동일한 직무를 제안받는다면 [회사명]에 계속 근무할 가능성은 얼마나 됩니까?
- 전반적으로 [회사명]에서 일하는 것에 얼마나 만족하시나요?
- [회사명]의 제품이나 서비스를 친구나 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?
직원들은 이 질문에 0~10점 척도로 답합니다. 점수는 직원을 질문별, 전체 참여 동인별로 NPS 그룹으로 분류합니다.
분류 | 행동 |
|---|---|
비방자(0-6) | 이런 직원들은 조직 내에서 자신의 역할에 대해 큰 우려를 갖고 있으며, 적극적으로 업무에서 손을 떼기도 합니다. 직원들의 무관심은 업무 성과를 크게 떨어뜨리고, 다른 직원들의 사기를 저하시키며, 종종 대중에게 회사의 이미지가 좋지 않게 보이게 만듭니다. |
패시브(7-8) | 이런 직원들은 적극적으로 업무에 참여하지 않는 것은 아니지만 여전히 직장에서 자신의 능력을 최대한 발휘하지 못하고 있습니다. 수동적인 직원들의 참여 피드백을 검토하면 우려 사항이 종종 드러납니다('일하기 좋은 곳이지만...'). 이는 7~8점이 긍정적일 수 있지만 개선이 필요할 수 있는 이유를 보여줍니다. 수동적인 직원은 종종 성과가 좋지 않은 직원은 아니지만, 일반적으로 순항하고 있습니다. 문제를 오랫동안 방치하면 수동적인 사람들이 조직과의 접촉을 잃어 비방자로 전락할 수 있습니다. |
프로모터(9-10) | 프로모터는 조직과 자신의 역할에 대해 매우 적극적으로 참여합니다. 그들은 에너지, 열정, 회복력을 가지고 일에 임합니다. 프로모터는 기대를 뛰어넘고 지속적으로 개선하기 위해 노력합니다. 그들은 회사 목표를 위한 내부 홍보대사이며, 다른 사람들의 사기를 북돋우고, 외부적으로도 긍정적인 메시지를 전파합니다. 직원 데이터에 따르면 추천자는 비추천자보다 향후 3개월 동안 회사에 머무를 가능성이 3배 더 높은 것으로 나타났습니다. |
eNPS 점수 계산
이 섹션에서는
NPS
모드에서 참여 점수 계산을 설명합니다. 질문 세트에 상관없이 다른 모든 드라이버 점수(NPS
모드)에도 동일한 설명을 적용할 수 있습니다.eNPS 점수를 얻으려면
추천자
%에서비추천자
%를 빼세요. NPS 척도는 -100에서 100까지입니다. 계산에서는 정확성을 위해 원시 백분율을 사용하지만, 대시보드에 표시되는 백분율은 반올림을 사용합니다.- 계산을 통해 4가지 참여 질문 각각에 대한 각 직원의 최신 점수를 확인할 수 있습니다. 점수는 가시성 창 내에 있어야 합니다.
- 이 계산은 이러한 점수의 평균을 내어 직원당 참여 점수를 구합니다.
- 각 직원의 참여 점수는 NPS 그룹으로 변환됩니다. 예: 직원이 4개 질문에 대한 평균이 7이면 해당 직원은수동태비율에 기여합니다.
- 최종 eNPS 점수를 얻으려면추천자%에서비추천자%를 빼세요. 예: 추천자 40% - 비추천자 17% = 23.
고려 사항
평균 모드 척도는 0~10이고 NPS 척도는 -100~100이지만, 한 점수를 다른 점수로 변환하는 것은 불가능합니다. NPS 계산에서는 수동 점수(7~8점)는 무시하고 백분율만을 사용하여 점수를 계산합니다. 방법론의 차이로 인해 운전자는 NPS 모드에서는 벤치마크보다 낮을 수 있고, 평균 모드에서는 벤치마크보다 높을 수도 있고, 그 반대의 경우도 있습니다. 대시보드는
데이터 설정
에서 선택한 모드에서 초점 영역을 결정합니다.eNPS의 강점은 행동에 대한 강력한 예측력입니다. 직원들이 진정한 감정보다는 정의에 따라 질문을 평가하는 것을 방지하기 위해 의사소통 방법론에 초점을 맞추지 마세요. NPS는 이미 얻은 결과를 설명하는 것을 목표로 하며, 직원의 평가 행동을 지시해서는 안 됩니다. 점수를 부당하게 높이면 데이터의 유용성이 무효화됩니다. 대신 각 관리자나 팀의 집중 분야를 개선하는 데 집중하세요.