コンセプト: eNPSスコア
Net Promoter Score は、行動を予測する能力により、顧客ロイヤルティのゴールドスタンダードとなりました。その結果、従業員ネットプロモータースコア (eNPS) が、組織におけるエンゲージメントの測定方法として最も広く採用されるようになりました。
NPS は広く普及しているため、あらゆるレベルの管理職にプラットフォームを導入することが容易になります。eNPS は、顧客 NPS よりも大幅に低いスコアが表示される傾向があります。これは、人々が職場に対して、購入するサービスよりも高い基準を求める傾向があるためです。
NPS モードのスコアは平均スコアよりも変動が大きいため、取り組みに関する洞察を迅速に得ることができます。
eNPS の質問により、人々はエンゲージメントに影響を与える多くの要素を考慮し、それらを非常に単純な意思決定プロセスに適用します。
eNPS の主な質問は、
「[会社名] を勤務先として推奨する可能性はどのくらいありますか?」
です。全体的なスコアに寄与するエンゲージメント結果に関する質問も 3 つあります。
- 別の組織で同じ職務を提供された場合、[会社名] に留まる可能性はどのくらいありますか?
- 全体的に見て、[会社名] で働くことにどの程度満足していますか?
- [会社名] の製品やサービスを友人や家族に勧める可能性はどのくらいありますか?
従業員はこれらの質問に 0 から 10 のスケールで回答します。スコアにより、従業員は質問ごと、および全体的なエンゲージメント ドライバーごとに NPS グループに分類されます。
グループ | 行動 |
|---|---|
批判者（0-6） | これらの従業員は組織内での自分の役割に大きな疑問を抱いており、積極的に仕事から離れようとしています。従業員の離脱により業績は大きく低下し、他の従業員の士気は低下し、また、大衆に対する会社のイメージも悪くなることが多いです。 |
受動態（7-8） | これらの従業員は、積極的に仕事から離れているわけではありませんが、依然として仕事に全力を尽くすことを控えています。受動的な従業員のエンゲージメント フィードバックを確認すると、多くの場合、懸念事項 (「素晴らしい職場ですが…」) が明らかになり、7 ～ 8 が肯定的であっても改善が必要である可能性がある理由が示されます。消極的な従業員は、パフォーマンスが平均以下というわけではありませんが、概して順調に仕事をこなしています。問題を長期間放置すると、組織との関係が希薄になり、消極的な人が批判者になる可能性があります。 |
プロモーター（9-10） | プロモーターは、組織と自分の役割に非常に熱心に取り組んでいます。彼らはエネルギー、熱意、そして回復力を持って仕事に取り組みます。プロモーターは、期待を超え、継続的に改善していく責任を負います。彼らは、企業目標の社内大使として、他の人の士気を高め、社外にも前向きなメッセージを広めます。従業員データによれば、推奨者は批判者よりも今後 3 か月間に会社に留まる可能性が 3 倍高いことがわかっています。 |
eNPSスコアの計算
このセクションでは、
NPS
モードでのエンゲージメント スコアの計算について説明します。質問セットに関係なく、他のすべてのドライバー スコア (NPS
モード) に同じ説明を適用できます。eNPS スコアを取得するには、
推奨者
の割合から 批判者
の割合を引きます。NPS スケールの範囲は -100 から 100 です。計算では正確さを保つために生のパーセンテージが使用されますが、ダッシュボードに表示されるパーセンテージでは四捨五入が使用されます。- この計算により、4 つのエンゲージメント質問それぞれに対する各従業員の最新のスコアが特定されます。スコアは表示ウィンドウ内に収まっている必要があります。
- 計算ではこれらのスコアの平均が算出され、従業員ごとのエンゲージメント スコアが算出されます。
- 各従業員のエンゲージメント スコアは NPS グループに変換されます。例: 従業員の 4 つの質問の平均が 7 の場合、その従業員はPassivesの割合に貢献します。
- 推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて、最終的な eNPS スコアを算出します。例: 推奨者 40% - 批判者 17% = 23。
考慮事項
平均モードスケールは 0 ～ 10 で、NPS スケールは -100 ～ 100 ですが、1 つのスコアを他のスコアに変換することはできません。NPS の計算では、パッシブ スコア (7 ～ 8) は無視され、パーセンテージのみを使用してスコアが計算されます。方法論の違いにより、ドライバーは NPS モードではベンチマークを下回り、平均モードではベンチマークを上回る場合があり、その逆の場合もあります。ダッシュボードは
、データ設定
で選択したモードで焦点領域を決定します。eNPS の強みは、行動の強力な予測力です。従業員が本当の気持ちではなく定義に従って質問に採点することを避けるために、コミュニケーションの方法論に焦点を当てることは避けてください。NPS は、すでに得られた結果を説明することを目的としており、従業員の採点行動を指示するものではありません。スコアを不当に向上させると、データの有用性が無効になります。代わりに、各マネージャーまたはチームの重点分野の改善に焦点を当てます。