Concetto: punteggio eNPS
Il Net Promoter Score è diventato il metro di paragone per valutare la fedeltà dei clienti grazie alla sua capacità di prevederne i comportamenti. Di conseguenza, l'eNPS (Employee Net Promoter Score) è diventato il parametro di misura del coinvolgimento più ampiamente adottato nelle organizzazioni.
L'ubiquità dell'NPS può semplificare l'introduzione della piattaforma a tutti i livelli di gestione. È probabile che l'eNPS ottenga punteggi significativamente inferiori rispetto all'NPS del cliente, perché spesso le persone pretendono che il loro posto di lavoro abbia standard più elevati rispetto ai servizi che acquistano.
I punteggi in modalità NPS variano più dei punteggi medi, consentendoti di ottenere rapidamente informazioni sulle tue iniziative.
La domanda eNPS induce le persone a considerare numerosi fattori che influenzano il coinvolgimento e ad applicarli a un processo decisionale molto semplice.
La domanda principale dell'eNPS è:
quanto è probabile che consiglieresti [nome dell'azienda] come posto di lavoro?
Ci sono anche 3 domande sull'esito del coinvolgimento che contribuiscono al punteggio complessivo.
- Quanto è probabile che rimarresti presso [Nome dell'azienda] se ti offrissero lo stesso lavoro in un'altra organizzazione?
- Nel complesso, quanto sei soddisfatto di lavorare per [Nome dell'azienda]?
- Quanto è probabile che consiglieresti i prodotti o i servizi di [Nome dell'azienda] ad amici e parenti?
I dipendenti rispondono a queste domande su una scala da zero a 10. Il punteggio inserisce il dipendente in un gruppo NPS, in base alle singole domande e in base al fattore di coinvolgimento complessivo.
Gruppo | Comportamento |
|---|---|
Detrattori (0-6) | Questi dipendenti nutrono forti riserve sul loro ruolo nell'organizzazione e si astengono attivamente dal loro lavoro. Il disimpegno riduce notevolmente le prestazioni, intacca il morale degli altri e spesso crea un'immagine poco attraente dell'azienda agli occhi del pubblico. |
Passivi (7-8) | Pur non essendo attivamente disimpegnati, questi dipendenti si trattengono comunque dal dare il massimo sul lavoro. Esaminando il feedback sul coinvolgimento dei dipendenti passivi, spesso emergono preoccupazioni ('È un ottimo posto di lavoro, ma…') e si dimostra perché, anche se 7-8 possono essere positivi, potrebbero essere necessari dei miglioramenti. Spesso i dipendenti passivi non hanno prestazioni scadenti, ma di solito se la cavano bene. Trascurare a lungo i problemi può far sì che i soggetti passivi diventino detrattori, perdendo il contatto con l'organizzazione. |
Promotori (9-10) | I promotori sono molto coinvolti nell'organizzazione e nel loro ruolo. Affrontano il lavoro con energia, entusiasmo e resilienza. I promotori si assumono la responsabilità di andare oltre le aspettative e di migliorare continuamente le cose. Sono ambasciatori interni degli obiettivi aziendali, sollevano il morale degli altri e diffondono un messaggio positivo anche all'esterno. I dati dei dipendenti hanno dimostrato che i promotori hanno 3 volte più probabilità di restare con un'azienda nei successivi 3 mesi rispetto ai detrattori. |
Calcolo del punteggio eNPS
In questa sezione viene spiegato il calcolo del punteggio di coinvolgimento in modalità
NPS
. È possibile applicare la stessa spiegazione a tutti gli altri punteggi dei conducenti (in modalità NPS
), indipendentemente dal set di domande.Per ottenere il punteggio eNPS, sottrarre la % dei
Detrattori
dalla % dei Promotori
. La scala NPS varia da -100 a 100. Per garantire la precisione, il calcolo utilizza la percentuale grezza, mentre la percentuale visibile sul dashboard utilizza l'arrotondamento.- Il calcolo identifica il punteggio più recente di ciascun dipendente per ciascuna delle 4 domande di coinvolgimento. I punteggi devono rientrare nella finestra di visibilità.
- Il calcolo fa la media di questi punteggi per ottenere un punteggio di coinvolgimento per dipendente.
- Il punteggio di coinvolgimento di ciascun dipendente viene convertito in un raggruppamento NPS. Esempio: se la media di un dipendente alle 4 domande è 7, il dipendente contribuisce alla % diPassivi.
- Per ottenere il punteggio eNPS finale, sottrai la percentuale didetrattoridalla percentuale dipromotori. Esempio: 40% Promotori - 17% Detrattori = 23.
Considerazioni
Sebbene la scala della moda media sia compresa tra zero e 10 e la scala NPS sia compresa tra -100 e 100, non è possibile convertire un punteggio nell'altro. I calcoli NPS ignorano i punteggi passivi (7-8) e utilizzano solo le percentuali per calcolare il punteggio. A causa della differenza nelle metodologie, un driver potrebbe essere al di sotto del benchmark in modalità NPS e al di sopra del benchmark in modalità media, o viceversa. La dashboard determina le aree di interesse nella modalità selezionata in
Impostazioni dati
.Il punto di forza dell'eNPS è la sua elevata capacità di prevedere i comportamenti. Evitare di concentrarsi sulla metodologia nelle comunicazioni, per evitare che i dipendenti attribuiscano un punteggio alle domande in base alle definizioni, anziché in base al loro vero sentimento. L'NPS mira a spiegare i risultati già ottenuti e non dovrebbe dettare il comportamento dei dipendenti in materia di punteggio. Migliorare falsamente il punteggio invalida l'utilità dei dati. Concentratevi invece sul miglioramento delle aree di interesse di ciascun manager o team.