Zum Hauptinhalt wechseln
Dokumentation
Dokumentation
Peakon
Zuletzt aktualisiert: 2024-01-26
Konzept: eNPS-Score

Konzept: eNPS-Score

Der Net Promoter Score wurde aufgrund seiner Fähigkeit, Verhaltensweisen vorherzusagen, zum Goldstandard der Kundentreue. Infolgedessen entwickelte sich der Employee Net Promoter Score (eNPS) zum am weitesten verbreiteten Maß für das Engagement in Unternehmen.
Die Allgegenwärtigkeit des NPS kann die Einführung der Plattform auf allen Managementebenen erleichtern. Der eNPS weist wahrscheinlich deutlich niedrigere Werte auf als der Kunden-NPS, da die Menschen oft höhere Ansprüche an ihren Arbeitsplatz stellen als an die von ihnen erworbenen Dienstleistungen.
Die Punktzahlen im NPS-Modus schwanken stärker als die Durchschnittspunktzahlen, sodass Sie schnell Einblicke in Ihre Initiativen gewinnen können.
Die eNPS-Frage veranlasst die Menschen, viele Faktoren zu berücksichtigen, die das Engagement beeinflussen, und sie auf einen sehr einfachen Entscheidungsprozess anzuwenden.
Die wichtigste eNPS-Frage lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Firmenname] als Arbeitsplatz empfehlen würden?“
. Es gibt außerdem drei Fragen zum Engagement-Ergebnis, die zur Gesamtpunktzahl beitragen.
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie bei [Name des Unternehmens] bleiben würden, wenn Ihnen dieselbe Stelle bei einem anderen Unternehmen angeboten würde?
  • Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer Arbeit für [Firmenname]?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkte oder Dienstleistungen von [Firmenname] Freunden und Familie empfehlen würden?
Die Mitarbeiter beantworten diese Fragen auf einer Skala von null bis zehn. Durch die Punktzahl wird der Mitarbeiter auf Fragenbasis und auf der Grundlage des gesamten Engagementtreibers einer NPS-Gruppe zugeordnet.
Gruppe
Verhalten
Kritiker (0-6)
Diese Mitarbeiter haben große Vorbehalte gegenüber ihrer Rolle in der Organisation und ziehen sich aktiv aus ihrer Arbeit zurück. Dieser Rückzug mindert die Leistung erheblich, untergräbt die Moral anderer und hinterlässt in der Öffentlichkeit oft ein unattraktives Bild des Unternehmens.
Passive (7-8)
Diese Mitarbeiter sind zwar nicht aktiv desinteressiert, halten sich aber dennoch zurück, sich voll und ganz bei der Arbeit zu engagieren. Bei der Überprüfung des Engagement-Feedbacks passiver Mitarbeiter kommen häufig Bedenken zum Vorschein („Es ist ein toller Arbeitsplatz, aber …“) und es wird deutlich, warum trotz der positiven Bewertung von 7–8 möglicherweise Verbesserungen erforderlich sind. Passive Mitarbeiter erbringen zwar oft keine unterdurchschnittlichen Leistungen, aber sie sind in der Regel auf der Stelle getreten. Eine längere Vernachlässigung von Problemen kann dazu führen, dass passive Akteure zu Kritikern werden, da sie den Kontakt zur Organisation verlieren.
Veranstalter (9-10)
Die Promoter engagieren sich stark für die Organisation und ihre Rolle. Sie gehen mit Energie, Enthusiasmus und Belastbarkeit an die Arbeit. Veranstalter nehmen es auf sich, die Erwartungen zu übertreffen und die Dinge kontinuierlich zu verbessern. Als interne Botschafter für die Ziele des Unternehmens stärken sie die Moral anderer und verbreiten auch nach außen eine positive Botschaft. Mitarbeiterdaten haben gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Förderer in den nächsten drei Monaten bei einem Unternehmen bleiben, dreimal höher ist als bei Kritikern.

Berechnung des eNPS-Scores

In diesem Abschnitt wird die Berechnung des Engagement-Scores im
NPS-
 Modus erläutert. Sie können die gleiche Erklärung auf alle anderen Treiberwerte (im
NPS-
 Modus) anwenden, unabhängig vom Fragensatz.
Um den eNPS-Score zu erhalten, subtrahieren Sie den Prozentsatz der
Kritiker
 vom Prozentsatz der
Befürworter
. Die NPS-Skala reicht von -100 bis 100. Zur Berechnung wird der Rohprozentsatz verwendet, um die Genauigkeit zu gewährleisten, während der auf dem Dashboard angezeigte Prozentsatz gerundet wird.
  1. Die Berechnung ermittelt die aktuelle Punktzahl jedes Mitarbeiters für jede der vier Engagement-Fragen. Die Ergebnisse müssen innerhalb des Sichtbarkeitsfensters liegen.
  2. Bei der Berechnung werden diese Werte gemittelt, um einen Engagement-Score pro Mitarbeiter zu erhalten.
  3. Der Engagement-Score jedes Mitarbeiters wird in eine NPS-Gruppierung umgewandelt. Beispiel: Wenn der Durchschnitt eines Mitarbeiters bei den 4 Fragen 7 beträgt, trägt der Mitarbeiter zum Prozentsatz der
    Passiven
    bei.
  4. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der
    Kritiker
     vom Prozentsatz der
    Befürworter
     , um den endgültigen eNPS-Wert zu erhalten. Beispiel: 40 % Befürworter – 17 % Kritiker = 23.

Überlegungen

Obwohl die Skala des Durchschnittsmodus von 0 bis 10 und die NPS-Skala von -100 bis 100 reicht, ist es nicht möglich, einen Wert in den anderen umzurechnen. Bei der Berechnung des NPS werden passive Punktzahlen (7–8) nicht berücksichtigt. Zur Berechnung der Punktzahl werden nur die Prozentsätze verwendet. Aufgrund der unterschiedlichen Methoden kann ein Treiber im NPS-Modus unter dem Benchmark liegen und im Durchschnittsmodus über dem Benchmark oder umgekehrt. Das Dashboard bestimmt Fokusbereiche in dem Modus, den Sie in
den Dateneinstellungen
auswählen.
Die Stärke von eNPS liegt in seiner zuverlässigen Vorhersage von Verhaltensweisen. Konzentrieren Sie sich bei der Kommunikation nicht zu sehr auf die Methodik, um zu vermeiden, dass die Mitarbeiter die Fragen nach den Definitionen und nicht nach ihrer wahren Stimmung bewerten. Der NPS zielt darauf ab, die bereits erzielten Ergebnisse zu erklären und sollte nicht das Bewertungsverhalten der Mitarbeiter diktieren. Eine fälschliche Verbesserung der Punktzahl macht die Daten unbrauchbar. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Verbesserung der Schwerpunktbereiche für jeden Manager oder jedes Team.