Perguntas frequentes: SLAs de caso
- Quando o cronômetro de um SLA é iniciado?
- O cronômetro do SLA é iniciado quando um criador do caso cria o caso pela primeira vez.
- Quando o cronômetro de um SLA é interrompido
- O cronômetro do SLA é interrompido quando um solucionador de caso marca o caso como resolvido. O Workday interrompe a métrica de tempo para a primeira resposta quando um solucionador de caso adiciona uma resposta ao caso.
- O que acontece com um SLA quando eu reabri um caso?
- O cronômetro do SLA não é reiniciado ou continua quando você reabre um caso. O Workday exibe a aprovação ou falha inicial do SLA em um caso reaberto.Se você resolve um caso sem deixar um comentário, o Workday não marca a métrica de tempo para primeira resposta como passada. É necessário deixar um comentário para passar a métrica de tempo da primeira resposta.
- O que acontece com um SLA quando atribuo um caso a uma equipe de serviço diferente?
- O SLA não é redefinido. O Workday transfere o tempo transcorrido do SLA da equipe de serviço atribuída inicial e o aplica ao SLA da nova equipe de serviço atribuída.Se a equipe de serviço atribuída inicial falhou em um SLA, ele continua a ser exibido como falhou para a nova equipe de serviço atribuída.
- O que acontece com um SLA quando levo um caso Em suspenso?
- A funcionalidade do SLA para casos Em suspenso depende da opçãoEm suspenso pausa o SLAna tarefaManter status de caso.Se você habilitar a opçãoEm suspenso pausa o SLA, o cronômetro do SLA para casos com status ou substatus Em suspenso é pausado. Depois que você altera o status ou substatus Em suspenso, o cronômetro do SLA é reiniciado. Em seguida, o Workday recalcula o tempo até a falha restante do SLA com base no tempo-alvo e na programação do SLA.Se você não habilita a opçãoEm suspenso pausa o SLA, o cronômetro do SLA usa a mesma funcionalidade para os casos que têm status aberto.