Veelgestelde vragen: SLA's voor case
- Wanneer begint de timer voor een SLA?
- De SLA-timer begint wanneer de maker van een case voor het eerst een case maakt.
- Wanneer stopt de timer voor een SLA?
- De SLA-timer stopt wanneer een caseoplosser de case als opgelost markeert. Workday stopt de metriek 'Tijd tot eerste reactie' zodra een caseoplosser een antwoord aan de case toevoegt.
- Wat gebeurt er met een SLA wanneer ik een case opnieuw open?
- De SLA-timer wordt niet opnieuw gestart of gaat niet door wanneer u een case opnieuw opent. In Workday wordt de eerste goedkeuring of fout van de SLA weergegeven voor een opnieuw geopende case.Als u een case oplost zonder een opmerking achter te laten, wordt de metriek 'Tijd tot eerste antwoord' niet gemarkeerd als geslaagd. Als u de metriek 'Tijd tot eerste antwoord' doorgeeft, moet u een opmerking achterlaten.
- Wat gebeurt er met een SLA wanneer ik een case toewijs aan een ander serviceteam?
- De SLA wordt niet opnieuw ingesteld. Workday neemt de verstreken tijd over van de SLA van het oorspronkelijke toegewezen serviceteam en past deze toe op de SLA van het nieuwe toegewezen serviceteam.Als het in eerste instantie toegewezen serviceteam niet is geslaagd voor een SLA, wordt deze nog steeds weergegeven als mislukt voor het nieuwe toegewezen serviceteam.
- Wat gebeurt er met een SLA wanneer ik een case in de wachtstand zet?
- De SLA-functionaliteit voor cases die zijn geblokkeerd, is afhankelijk van de optie'SLA voor onderbroken pauzes'in de taak'Casestatuswaarden onderhouden'.Als u de optieSLA voor onderbroken pauzesinschakelt, wordt de SLA-timer voor cases met de status 'Geblokkeerd' of een substatus onderbroken. Zodra u de status 'Geblokkeerd' of de substatus wijzigt, wordt de SLA-timer opnieuw gestart. Vervolgens wordt de resterende tijd tot het mislukken van een SLA opnieuw berekend op basis van het tijdsdoel en het SLA-schema.Als u de optieSLA voor onderbroken pauzesniet inschakelt, gebruikt de SLA-timer dezelfde functionaliteit voor cases met een openstaande status.