FAQ: ケース SLA
- SLA のタイマーはいつ開始しますか？
- SLA タイマーは、ケース作成者が最初にケースを作成したときに開始します。
- SLA のタイマーが停止するとき
- ケース ソルバーがケースを解決済みとしてマークすると、SLA タイマーは停止します。ケース ソルバーがケースに回答を追加すると、"最初の回答までの期間" メトリックは停止します。
- ケースを再オープンすると、SLA はどうなりますか？
- ケースを再オープンしたときに、SLA タイマーが再オープンまたは続行されない。再オープンされたケースには、SLA の最初のパスまたは失敗が表示されます。コメントを入力せずにケースを解決した場合、最初の回答までの期間メトリックは経過としてマークされません。"最初の回答までの期間" メトリックに合格するには、コメントを入力する必要があります。
- ケースを別のサービス チームに割り当てると、SLA はどうなりますか？
- SLA はリセットされません。 最初に割り当てられたサービス チームの SLA から経過した時間が、新しく割り当てられたサービス チームの SLA に適用されます。最初に割り当てられたサービス チームが SLA に失敗した場合、新しく割り当てられたサービス チームには引き続き "失敗" として表示されます。
- ケースを "保留" にすると、SLA はどうなりますか？
- ケース "保留" に対する SLA 機能は、"ケース ステータスの管理" タスクの "保留" により一時停止する SLAオプションに依存しています。"保留" によって SLA オプションが一時停止される場合、ステータスまたはサブステータスが "保留" のケースに対する SLA タイマーは一時停止します。 "保留" ステータスまたはサブステータスを変更すると、SLA タイマーが再び開始します。その後、目標時間と SLA スケジュールに基づいて、失敗までの残りの SLA 時間が再計算されます。"保留" は SLAオプションを有効化しない場合、SLA タイマーは、オープン ステータスのケースに対して同じ機能を使用します。