例: Workday ヘルプ サービス レベル契約の作成
この例では、業務時間を反映するように、特定のチームに対して Workday ヘルプのサービス レベル契約を作成する方法について説明します。
ロンドンに勤務する給与計算サービス チームに対して、サービス レベル契約 (SLA) を作成するとします。給与計算サービス チームの業務時間に基づいたカスタム スケジュールを使用し、最初の回答の目標時間を 1 時間とする必要があります。
以下を作成します。
- 給与計算サービス チーム
- スケジュール名が "ロンドン" のサービス レベル契約 (SLA) スケジュール。
セキュリティ: "Help" 業務分野の "
Set Up:Help Case Management
" ドメイン- "ヘルプ ケース SLA の管理"タスクにアクセスします。"SLA メトリック"プロンプトで"Time to First Response"を選択します。
- "個別のチーム設定" グリッドで、行を追加します。
- "サービス チーム"プロンプトから、"給与計算"を選択します。
- "アクティブ"チェックボックスをオンにします。
- "目標時間 (時間数)"プロンプトに、「1」と入力します。
- "SLA スケジュール"プロンプトから、"ロンドン"を選択します。
- "OK"をクリックし、"完了"をクリックします。
サービス チームから 1 時間以内に応答がない給与計算ケースはメモされ、詳細が以下のレポートで確認できるようになります。
- ヘルプ SLA の達成と未達の比較
- ヘルプ SLA パフォーマンス - 先月中にオープンされたケース。
SLA 計算では、SLA を完了するまでの時間を計算する際に指定した勤務時間のみが考慮されます。
"SLA スケジュールの表示
" レポートでカスタム スケジュールを表示できます。