Domande frequenti: SLA del caso
- Quando inizia il timer per uno SLA?
- Il timer SLA inizia quando l'autore del ticket crea inizialmente un ticket.
- Quando si interrompe il timer per uno SLA
- Il timer SLA si interrompe quando un risolutore contrassegna il ticket come risolto. Il sistema interrompe la metrica Tempo prima risposta quando un risolutore aggiunge una risposta al ticket.
- Cosa succede a uno SLA quando si riapre un ticket?
- Il timer SLA non si riavvia o continua quando si riapre un ticket. Il sistema visualizza il superamento o il mancato superamento iniziale dello SLA in un ticket riaperto.Se si risolve un ticket senza lasciare un commento, la metrica Tempo mancante alla prima risposta non viene contrassegnata come superata. Il superamento della metrica Tempo prima risposta richiede di lasciare un commento.
- Cosa succede a uno SLA quando si assegna un ticket a un altro team di assistenza?
- Lo SLA non viene reimpostato. Il sistema riporta il tempo trascorso dallo SLA del team di assistenza assegnato iniziale e lo applica allo SLA del nuovo team di assistenza assegnato.Se il team di assistenza assegnato iniziale non ha superato uno SLA, continua a essere visualizzato come non riuscito per il nuovo team di assistenza assegnato.
- Cosa succede a uno SLA quando si mette in sospeso un ticket?
- La funzionalità SLA per i ticket in sospeso dipende dall'opzioneIn sospeso per lo SLAnell'attivitàGestione stati ticket.Se si abilita l'opzioneIn sospeso mette in pausa lo SLA, il timer SLA per i ticket con stato In sospeso o stato secondario viene messo in pausa. Dopo aver modificato lo stato o il sottostato In sospeso, il timer SLA viene riavviato. Il sistema ricalcola quindi il tempo residuo dello SLA fino all'insuccesso in base all'orario previsto e alla pianificazione dello SLA.Se non si abilita l'opzioneIn sospeso sospende lo SLA, il timer SLA utilizza la stessa funzionalità per i ticket con stato aperto.