Esempio: creare un contratto sul livello di servizio di Workday Help
Questo esempio descrive come creare un accordo sul livello di servizio di Workday Help per un team specifico che ne rifletta le ore di lavoro.
Si desidera creare un contratto di servizio (SLA) per il team di assistenza gestione paghe con sede a Londra. Si utilizza una pianificazione personalizzata in base alle ore di funzionamento del team di assistenza gestione paghe e si richiede un tempo previsto per la prima risposta di 1 ora.
Creare:
- Un team del servizio di gestione paghe.
- Un piano SLA (Service Level Agreement) con il nome del piano Londra.
Criteri di sicurezza: dominio
Set Up: Help Case Management
nell'area funzionale Help.- Accedere all'attivitàGestione SLA dei ticket.SelezionareTempo prima rispostanell'elenco di valoriMetrica SLA.
- Nella grigliaImpostazioni singolo team, aggiungere una riga.
- Dall'elenco valoriTeam assistenza, selezionareGestione paghe.
- Selezionare la casella di controlloAttivo.
- Nell'elencovalori Tempo previsto (ore), immettere1.
- Dall'elenco di valoriPiano SLA, selezionareLondra.
- Fare clic suOKe quindi suFatto.
Il sistema prende nota dei casi di gestione paghe che non ricevono una risposta dal team di assistenza entro 1 ora e ne rende disponibili i dettagli tramite i seguenti report:
- SLA assistenza superato e non superato.
- Assistenza - Performance SLA - Casi aperti nell'ultimo mese.
Il calcolo dello SLA considera solo le ore di operatività specificate durante il calcolo del tempo necessario per completare lo SLA. È possibile visualizzare la pianificazione personalizzata nel report
Visualizzazione pianificazione SLA
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