FAQ : SLA des cas
- Quand le minuteur de SLA commence-t-il ?
- Le délai SLA démarre lorsqu'un créateur de cas crée un cas pour la première fois.
- À quel moment le minuteur de SLA s'arrête-t-il ?
- Le minuteur de SLA s'arrête lorsqu'un chargé de résolution de cas marque le cas comme résolu. Workday arrête l'indicateur Délai de première réponse une fois qu'un chargé de résolution de cas ajoute une réponse au cas.
- Qu'advient-il d'un SLA lorsque je rouvre un cas ?
- Le minuteur de SLA ne redémarre pas et ne poursuit pas lorsque vous rouvrez un cas. Workday affiche la réussite ou l'échec initial du SLA pour un cas rouvert.Si vous résolvez un cas sans laisser de commentaire, Workday ne marque pas l'indicateur Délai de première réponse comme validé. Si l'indicateur "Délai jusqu'à la première réponse" est transmis, vous devez laisser un commentaire.
- Qu'advient-il d'un SLA lorsque j'affecte un cas à une autre équipe d'assistance ?
- Le SLA ne se réinitialise pas. Workday reporte le temps écoulé depuis le SLA de l'équipe d'assistance affectée initiale et l'applique au SLA de la nouvelle équipe d'assistance affectée.Si l'équipe d'assistance affectée initiale a échoué à un SLA, le statut d'échec de la nouvelle équipe d'assistance affectée continue de s'afficher.
- Qu'advient-il d'un SLA lorsque je met un cas en attente ?
- La fonctionnalité de SLA pour les cas En attente dépend de l'optionEn attente met en pause le SLAde la tâcheMettre à jour les statuts de cas.Si vous activez l'optionEn attente met en pause le SLA, le minuteur du SLA des cas dont le statut ou le statut En attente est mis en pause. Une fois que vous avez modifié le statut ou le sous-statut En attente, le minuteur de SLA est relancé. Workday recalcule ensuite le nombre d'heures du SLA restantes jusqu'à échec en fonction du temps cible et du calendrier du SLA.Si vous n'activez pas l'optionEn attente met en pause le SLA, le minuteur du SLA utilise la même fonctionnalité pour les cas qui ont un statut Ouvert.