Exemple : créer un accord de niveau de service Workday Help
Cet exemple décrit comment créer un accord de niveau de service Workday Help pour une équipe spécifique qui reflète ses heures opérationnelles.
Vous souhaitez créer un accord de niveau de service (SLA) pour l'équipe d'assistance de la paie basée à Londres. Vous utilisez un calendrier personnalisé fondé sur les heures opérationnelles de l'équipe d'assistance de la paie et avez besoin d'une heure cible pour la première réponse d'une heure.
Créez les éléments suivants :
- Une équipe d'assistance de la paie.
- Un calendrier d'accord de niveau de service (SLA) dont le nom est Londres.
Sécurité : domaine
Set Up: Help Case Management
dans le domaine fonctionnel Help.- Accédez à la tâcheGérer les SLA des cas.SélectionnezDélai de première réponsedans l'inviteIndicateur du SLA.
- Dans la grilleParamètres de l'équipe individuelle, ajoutez une ligne.
- Dans l'inviteÉquipe d'assistance, sélectionnezPaie.
- Cochez la caseActif.
- Dans l'inviteCible de temps (heures), saisissez1.
- Dans l'inviteCalendrier de SLA, sélectionnezLondres.
- Cliquez surOK, puis surTerminé.
Workday prend en compte les cas où l'équipe d'assistance ne reçoit pas de réponse dans un délai d'une heure et rend ses données détaillées correspondantes dans les rapports suivants :
- Aide - accord de niveau de service (SLA) - Réussite et Échec
- Aide - performance du SLA - cas ouverts au cours du dernier mois.
Le calcul du SLA ne prend en compte que les heures opérationnelles que vous avez indiquées lors du calcul du délai pour finaliser le SLA. Vous pouvez consulter le calendrier personnalisé dans le rapport
Afficher un calendrier de SLA
.