FAQ : Accords sur les niveaux de service des cas
- Quand démarre le minuteur pour un accord sur les niveaux de service?
- Le minuteur de l’accord sur les niveaux de service démarre lorsqu’un créateur de cas crée un cas pour la première fois.
- Quand le minuteur s'arrête-t-il pour un accord sur les niveaux de service?
- Le minuteur de l’accord sur les niveaux de service s’arrête lorsqu’une personne autorisée à résoudre des cas marque le cas comme résolu. Workday arrête l’indicateur Délai de première réponse une fois qu’une personne autorisée à résoudre des cas a ajouté une réponse au cas.
- Qu’arrive-t-il à un accord sur les niveaux de service lorsque je rouvre un cas?
- Le minuteur de l’accord sur les niveaux de service ne redémarre pas et ne continue pas lorsque vous rouvrez un cas. Workday affiche la réussite ou l’échec initial de l’accord sur les niveaux de service pour un cas rouvert.Si vous résolvez un cas sans laisser de commentaire, Workday ne marque pas l’indicateur Délai de première réponse comme étant dépassé. Pour réussir l'indicateur Délai de première réponse, vous devez entrer un commentaire.
- Qu’arrive-t-il à un accord sur les niveaux de service lorsque j’affecte un cas à une équipe de services différente?
- L’accord sur les niveaux de service ne se réinitialise pas. Workday reporte les heures écoulées depuis l’accord sur les niveaux de service de l’équipe de services affectée initiale et les applique à l’accord sur les niveaux de service de la nouvelle équipe de services affectée.Si l’équipe de services affectée initiale a échoué un accord sur les niveaux de service, celui-ci continue de s’afficher comme un échec pour la nouvelle équipe de services affectée.
- Qu’arrive-t-il à un accord sur les niveaux de service lorsque je bloque un cas?
- La fonctionnalité de l’accord sur les niveaux de service pour les cas à Bloqué dépend de l’optionBloqué met en pause l’accord sur les niveaux de servicedans la tâcheMettre à jour des statuts de cas.Si vous activez l’optionLe statut Bloqué met en pause l’accord sur les niveaux de service, le minuteur de l’accord sur les niveaux de service pour les cas ayant le statut Bloqué ou les sous-statuts met en pause. Une fois que vous avez changé le statut ou le sous-statut Bloqué, le minuteur de l’accord sur les niveaux de service redémarre. Workday recalcule ensuite le délai restant associé à l’accord sur les niveaux de service jusqu’à l’échec en fonction de la cible temporelle et du calendrier de l’accord sur les niveaux de service.Si vous n’activez pas l’optionLe statut Bloqué met en pause l’accord sur les niveaux de service, le minuteur de l’accord sur les niveaux de service utilise la même fonctionnalité pour les cas ayant un statut ouvert.