Preguntas frecuentes: acuerdos de nivel de servicio de caso
- ¿Cuándo comienza el temporizador de un SLA?
- El temporizador de SLA se inicia cuando un creador de caso crea inicialmente un caso.
- ¿Cuándo se detiene el temporizador de un SLA?
- El temporizador de SLA se detiene cuando un solucionador de caso marca el caso como resuelto. Workday detiene la métrica Tiempo para primera respuesta una vez que un solucionador de caso añade una respuesta al caso.
- ¿Qué sucede con un SLA cuando reabro un caso?
- El temporizador de SLA no se reinicia ni continúa cuando se vuelve a abrir un caso. Workday muestra la aprobación o el error inicial del SLA en un caso reabierto.Si resuelve un caso sin dejar un comentario, Workday no marca la métrica Tiempo para primera respuesta como aprobada. Para pasar la métrica Tiempo hasta primera respuesta es necesario dejar un comentario.
- ¿Qué sucede con un SLA cuando asigno un caso a un equipo de servicios diferente?
- El SLA no se restablece. Workday arrastra el tiempo transcurrido del SLA del equipo de servicios asignado inicialmente y lo aplica al SLA del nuevo equipo de servicios asignado.Si el equipo de servicios asignado inicialmente no cumplió con un SLA, se sigue mostrando como con errores para el nuevo equipo de servicios asignado.
- ¿Qué sucede con un SLA cuando pongo un caso en espera?
- La funcionalidad del SLA para los casos En espera depende de la opciónEn espera pone en pausa el SLAde la tareaMantenimiento de estados de caso.Si activa la opciónEn espera pone en pausa el SLA, el temporizador de SLA para los casos con un estado o subestado En espera se detiene. Una vez que cambia el estado o subestado En espera, el temporizador de SLA se reinicia. A continuación, Workday vuelve a calcular el tiempo restante de SLA hasta fallo en función del objetivo de tiempo y el programa de SLA.Si no activa la opciónEn espera pone en pausa el SLA, el temporizador de SLA utiliza la misma funcionalidad para los casos que tienen cualquier estado abierto.