FAQ: Fall-SLAs
- Wann startet der Timer für einen SLA?
- Der SLA-Timer wird gestartet, wenn ein Fallersteller zum ersten Mal einen Fall erstellt.
- Wann endet der Timer für einen SLA?
- Der SLA-Timer wird gestoppt, wenn ein Falllöser den Fall als gelöst markiert. Workday stoppt die Metrik Dauer bis zur ersten Antwort, sobald ein Falllöser eine Antwort zum Fall hinzufügt.
- Was passiert mit einem SLA, wenn ich einen Fall erneut öffne?
- Der SLA-Timer wird nicht neu gestartet oder fortgesetzt, wenn Sie einen Fall erneut öffnen. Workday zeigt das anfängliche Bestehen oder Nichtbestehen des SLA für einen wieder geöffneten Fall an.Wenn Sie einen Fall lösen, ohne einen Kommentar zu hinterlegen, markiert Workday die Metrik Dauer bis zur ersten Antwort nicht als bestanden. Das Erreichen der Metrik Dauer bis zur ersten Antwort erfordert das Hinzufügen eines Kommentars.
- Was passiert mit einem SLA, wenn ich einen Fall einem anderen Serviceteam zuweisen?
- Der SLA wird nicht zurückgesetzt. Workday überträgt die Zeit, die aus dem SLA des ursprünglich zugewiesenen Serviceteams vergangen wurde, und wendet sie auf den SLA des neu zugewiesenen Serviceteams an.Wenn das ursprünglich zugewiesene Serviceteam einen SLA nicht bestanden hat, wird er für das neu zugewiesene Serviceteam weiterhin als „fehlgeschlagen“ angezeigt.
- Was passiert mit einem SLA, wenn ich einen Fall auf „Zurückgestellt“ stelle?
- Die SLA-Funktionalität für Fälle mit dem Status "Gesperrt" hängt von der Option "Gesperrt"pausiert die SLA-Option in der Aufgabe"Fallstatus verwalten" ab.Wenn Sie die Option „Gesperrtpausiert“ aktivieren, wird der SLA-Timer für Fälle mit dem Status „Gesperrt“ oder „Unterstatus“ pausiert. Sobald Sie den Status Gesperrt oder den Unterstatus geändert haben, wird der SLA-Timer neu gestartet. Workday berechnet dann die verbleibende SLA-Zeit bis zum Fehler basierend auf dem Zeitziel und dem SLA-Zeitplan neu.Wenn Sie die Option „Gesperrt pausiert SLA“ nicht aktivieren, verwendet der SLA-Timer dieselbe Funktion für Fälle mit dem Status „Offen“.