Concept: eNPS-score
De Net Promoter Score is uitgegroeid tot de gouden standaard voor klantloyaliteit, omdat het gedrag ervan kan voorspellen. Hierdoor werd de Employee Net Promoter Score (eNPS) de meest gebruikte maatstaf voor betrokkenheid binnen organisaties.
De alomtegenwoordigheid van NPS kan de introductie van het platform op alle managementniveaus eenvoudiger maken. eNPS zal naar verwachting aanzienlijk lagere scores laten zien dan klant-NPS, omdat mensen vaak hogere eisen stellen aan hun werkplek dan aan de diensten die ze afnemen.
Scores in de NPS-modus fluctueren meer dan gemiddelde scores, waardoor u snel inzicht krijgt in uw initiatieven.
Met de eNPS-vraag worden mensen aangezet om veel factoren te overwegen die van invloed zijn op betrokkenheid en deze toe te passen op een heel eenvoudig besluitvormingsproces.
De belangrijkste eNPS-vraag is:
Hoe waarschijnlijk is het dat u [Bedrijfsnaam] zou aanbevelen als werkplek?
Er zijn ook 3 vragen over de uitkomst van de betrokkenheid die bijdragen aan de totale score.
- Hoe waarschijnlijk is het dat u bij [Bedrijfsnaam] zou blijven als u dezelfde baan bij een andere organisatie aangeboden zou krijgen?
- Hoe tevreden bent u over het algemeen met uw werk voor [Bedrijfsnaam]?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u producten of diensten van [Bedrijfsnaam] aan vrienden en familie zou aanbevelen?
Werknemers beantwoorden deze vragen op een schaal van nul tot en met 10. De score plaatst de werknemer in een NPS-groep, op basis van het aantal vragen en op basis van de betrokkenheidsfactor in het algemeen.
Groep | Behavior |
|---|---|
Tegenstanders (0-6) | Deze werknemers hebben grote bedenkingen over hun rol binnen de organisatie en distantiëren zich actief van hun werk. Deze terugtrekking heeft een grote invloed op de prestaties, ondermijnt het moreel van anderen en zorgt er vaak voor dat het bedrijf een onaantrekkelijk imago krijgt bij het publiek. |
Passieven (7-8) | Hoewel deze werknemers niet actief betrokken zijn, weerhouden ze hen ervan om op het werk volledig zichzelf te zijn. Wanneer je de feedback van passieven over hun betrokkenheid bekijkt, komen er vaak zorgen naar voren ('Het is een geweldige plek om te werken, maar...'). Zo zie je waarom, ook al kunnen 7-8 cijfers positief zijn, er wellicht verbeteringen nodig zijn. Passieve werknemers presteren vaak niet ondermaats, maar ze presteren meestal wel redelijk goed. Als onderwerpen langdurig worden genegeerd, kunnen passieven afhaken en het contact met de organisatie verliezen. |
Promotors (9-10) | Promoters zijn zeer betrokken bij de organisatie en hun rol. Zij pakken hun werk aan met energie, enthousiasme en veerkracht. Promoters streven ernaar om de verwachtingen te overtreffen en voortdurend te verbeteren. Als interne ambassadeurs voor de doelstellingen van het bedrijf verhogen ze het moreel van anderen en verspreiden ze ook extern een positieve boodschap. Uit gegevens van werknemers blijkt dat promotors drie keer vaker bij een bedrijf blijven werken dan detractors. |
eNPS-scoreberekening
In dit gedeelte wordt de berekening van de betrokkenheidsscore in
de NPS
-modus uitgelegd. U kunt dezelfde uitleg toepassen op alle andere chauffeursscores (in de NPS-
modus), ongeacht de vragenset.Om de eNPS-score te verkrijgen, trekt u het percentage
Detractors
af van het percentage Promoters
. De NPS-schaal varieert van -100 tot 100. Bij de berekening wordt het ruwe percentage gebruikt voor de nauwkeurigheid, terwijl het percentage dat op het dashboard zichtbaar is, afronding gebruikt.- De berekening geeft de laatste score van elke werknemer voor elk van de vier betrokkenheidsvragen weer. De scores moeten binnen het zichtbaarheidsvenster vallen.
- Bij deze berekening worden deze scores gemiddeld om een betrokkenheidsscore per werknemer te verkrijgen.
- De betrokkenheidsscore van elke werknemer wordt omgezet in een NPS-groepering. Voorbeeld: Als het gemiddelde van een werknemer op de 4 vragen een 7 is, draagt de werknemer bij aan het % vanPassief Antwoord.
- Trek het percentageDetractorsaf van het percentagePromotersom de uiteindelijke eNPS-score te verkrijgen. Voorbeeld: 40% Promotors - 17% Detractors = 23.
Overwegingen
Hoewel de gemiddelde schaal van de modus nul tot 10 is en de NPS-schaal -100 tot 100, is het niet mogelijk om de ene score naar de andere om te rekenen. Bij NPS-berekeningen wordt geen rekening gehouden met passieve scores (7-8), alleen de percentages worden gebruikt om de score te berekenen. Vanwege de verschillen in methodologie kan een driver in de NPS-modus onder de benchmark presteren en in de gemiddelde modus erboven, of andersom. Het dashboard bepaalt de aandachtsgebieden in de modus die u selecteert in
Gegevensinstellingen
.De kracht van eNPS is de sterke voorspelling van gedrag. Vermijd het focussen op de methodologie in de communicatie, om te voorkomen dat medewerkers de vragen beoordelen op basis van de definities in plaats van op hun werkelijke mening. NPS heeft als doel de reeds verkregen resultaten te verklaren en mag niet bepalend zijn voor het beoordelingsgedrag van werknemers. Als u de score verkeerdelijk verbetert, wordt de bruikbaarheid van de gegevens ongeldig. Concentreer u in plaats daarvan op het verbeteren van de aandachtsgebieden voor elke manager of elk team.