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Documentation
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Peakon
Dernière mise à jour : 2024-01-26
Concept : Score eNPS

Concept : Score eNPS

Le Net Promoter Score est devenu la référence en matière de fidélisation client grâce à sa capacité à prédire les comportements. Par conséquent, le score net de recommandation des employés (eNPS) est devenu la mesure d’engagement la plus largement adoptée dans les organisations.
L'omniprésence du NPS peut faciliter l'introduction de la plateforme à tous les niveaux de gestion. L'eNPS est susceptible d'afficher des scores nettement inférieurs à ceux du NPS client, car les gens considèrent souvent leur lieu de travail comme plus exigeant que les services qu'ils achètent.
Les scores en mode NPS fluctuent plus que les scores moyens, ce qui vous permet d'obtenir rapidement un aperçu de vos initiatives.
La question eNPS amène les gens à prendre en compte de nombreux facteurs qui influencent l’engagement et à les appliquer à un processus de prise de décision très simple.
La principale question eNPS est :
quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l'entreprise] comme lieu de travail ?
. Il y a également 3 questions sur les résultats de l'engagement qui contribuent au score global.
  • Quelle est la probabilité que vous restiez chez [Nom de l’entreprise] si on vous proposait le même poste dans une autre organisation ?
  • Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de travailler pour [Nom de l’entreprise] ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez les produits ou services de [Nom de l’entreprise] à vos amis et à votre famille ?
Les employés répondent à ces questions sur une échelle de zéro à 10. Le score place l'employé dans un groupe NPS, par question et sur la base d'un facteur d'engagement global.
Regroupement
Comportement
Détracteurs (0-6)
Ces employés ont de grandes réserves quant à leur rôle dans l’organisation et se désinvestissent activement de leur travail. Le désengagement réduit considérablement les performances, sape le moral des autres et crée souvent une image peu attrayante de l’entreprise auprès du public.
Passifs (7-8)
Même s’ils ne sont pas activement désengagés, ces employés hésitent encore à s’investir pleinement dans leur travail. L'examen des commentaires sur l'engagement des passifs révèle souvent des inquiétudes (« C'est un excellent endroit où travailler, mais… ») et démontre pourquoi, même si 7 à 8 peuvent être positifs, des améliorations peuvent être nécessaires. Les employés passifs ne sont souvent pas des employés peu performants, mais ils sont généralement en phase de croisière. Une négligence prolongée des problèmes peut amener les passifs à devenir des détracteurs, car ils perdent le contact avec l’organisation.
Promoteurs (9-10)
Les promoteurs sont très engagés envers l’organisation et leur rôle. Ils abordent le travail avec énergie, enthousiasme et résilience. Les promoteurs s’engagent à dépasser les attentes et à améliorer les choses en permanence. Ambassadeurs internes des objectifs de l’entreprise, ils stimulent le moral des autres et diffusent également un message positif à l’extérieur. Les données sur les employés ont montré que les promoteurs sont trois fois plus susceptibles de rester dans une entreprise au cours des trois prochains mois que les détracteurs.

Calcul du score eNPS

Cette section explique le calcul du score d'engagement en mode
NPS
 . Vous pouvez appliquer la même explication à tous les autres scores de pilotes (en mode
NPS
 ), quel que soit l'ensemble de questions.
Pour obtenir le score eNPS, soustrayez le % de
détracteurs
 du % de
promoteurs
. L'échelle NPS s'étend de -100 à 100. Le calcul utilise le pourcentage brut pour plus de précision, tandis que le pourcentage visible sur le tableau de bord utilise l'arrondi.
  1. Le calcul identifie le dernier score de chaque employé pour chacune des 4 questions d'engagement. Les scores doivent être dans la fenêtre de visibilité.
  2. Le calcul fait la moyenne de ces scores pour obtenir un score d'engagement, par employé.
  3. Le score d'engagement de chaque employé est converti en un groupement NPS. Exemple : Si la moyenne d'un employé aux 4 questions est de 7, l'employé contribue au % de
    Passifs
    .
  4. Soustrayez le % de
    détracteurs
     du % de
    promoteurs
     pour obtenir le score eNPS final. Exemple : 40 % de promoteurs - 17 % de détracteurs = 23.

Considérations

Bien que l'échelle du mode moyen soit de zéro à 10 et que l'échelle NPS soit de -100 à 100, il n'est pas possible de convertir un score en un autre. Les calculs NPS ne tiennent pas compte des scores passifs (7-8) et utilisent uniquement les pourcentages pour calculer le score. En raison de la différence de méthodologie, un pilote peut être en dessous de la référence en mode NPS et au-dessus de la référence en mode moyen, ou l'inverse. Le tableau de bord détermine les zones d’intérêt dans le mode que vous sélectionnez dans
Paramètres de données
.
La force de l’eNPS réside dans sa forte prédiction des comportements. Évitez de vous concentrer sur la méthodologie dans les communications, afin d’éviter que les employés évaluent les questions en fonction des définitions, plutôt que de leur véritable sentiment. Le NPS vise à expliquer les résultats déjà obtenus et ne doit pas dicter le comportement de notation des employés. Une fausse amélioration du score invalide l’utilité des données. Concentrez-vous plutôt sur l’amélioration des domaines d’intérêt de chaque manager ou équipe.