Concepto: Puntuación eNPS
Net Promoter Score se convirtió en el estándar de oro de la lealtad del cliente gracias a su capacidad para predecir comportamientos. En consecuencia, el Employee Net Promoter Score (eNPS) se convirtió en la medida de compromiso más ampliamente adoptada en las organizaciones.
La ubicuidad de NPS puede facilitar la introducción de la plataforma a todos los niveles de gestión. Es probable que eNPS muestre puntuaciones significativamente más bajas que el NPS del cliente, porque las personas a menudo exigen que su lugar de trabajo tenga un estándar más alto que los servicios que compran.
Las puntuaciones en el modo NPS fluctúan más que las puntuaciones promedio, lo que le permite obtener información sobre sus iniciativas rápidamente.
La pregunta eNPS hace que las personas consideren muchos factores que influyen en el compromiso y los apliquen a un proceso de toma de decisiones muy simple.
La pregunta principal de eNPS es
¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende [nombre de la empresa] como lugar para trabajar?
También hay tres preguntas sobre los resultados del compromiso que contribuyen a la puntuación general.
- ¿Qué probabilidad hay de que usted permanezca en [nombre de la empresa] si le ofrecieran el mismo trabajo en otra organización?
- En general, ¿qué tan satisfecho se siente trabajando para [Nombre de la empresa]?
- ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende los productos o servicios de [Nombre de la empresa] a sus amigos y familiares?
Los empleados responden estas preguntas en una escala de cero a diez. La puntuación ubica al empleado en un grupo de NPS, según cada pregunta y según el factor de compromiso general.
Grupos | Comportamiento |
|---|---|
Detractores (0-6) | Estos empleados tienen grandes reservas sobre su papel en la organización y se desentienden activamente de su trabajo. La falta de compromiso reduce enormemente el rendimiento, daña la moral de los demás y a menudo crea una imagen poco atractiva de la empresa ante el público. |
Pasivos (7-8) | Si bien no están desvinculados activamente, estos empleados aún se abstienen de brindar todo su potencial en el trabajo. Revisar los comentarios sobre el compromiso de los pasivos a menudo revela inquietudes ('Es un excelente lugar para trabajar, pero…') y demuestra por qué, si bien 7 u 8 pueden ser positivos, podrían ser necesarias mejoras. Los empleados pasivos no suelen tener un rendimiento inferior al esperado, pero normalmente se las arreglan bien. La descuidar prolongadamente las cuestiones puede llevar a que los pasivos se conviertan en detractores, al perder el contacto con la organización. |
Promotores (9-10) | Los promotores están muy comprometidos con la organización y su rol. Abordan el trabajo con energía, entusiasmo y resiliencia. Los promotores se comprometen a ir más allá de las expectativas y mejorar las cosas continuamente. Son embajadores internos de los objetivos de la empresa, elevan la moral de los demás y también difunden un mensaje positivo externamente. Los datos de los empleados han demostrado que los promotores tienen tres veces más probabilidades de permanecer en una empresa durante los próximos tres meses que los detractores. |
Cálculo de la puntuación eNPS
Esta sección explica el cálculo de la puntuación de participación en el modo
NPS
. Puede aplicar la misma explicación a todas las demás puntuaciones de los conductores (en modo NPS
), sin importar el conjunto de preguntas.Para obtener la puntuación eNPS, reste el % de
detractores
del % de promotores
. La escala NPS varía de -100 a 100. El cálculo utiliza el porcentaje bruto para lograr precisión, mientras que el porcentaje que es visible en el tablero utiliza redondeo.- El cálculo identifica la última puntuación de cada empleado para cada una de las cuatro preguntas de compromiso. Las puntuaciones deben estar dentro de la ventana de visibilidad.
- El cálculo promedia estos puntajes para obtener un puntaje de compromiso por empleado.
- La puntuación de compromiso de cada empleado se convierte en una agrupación NPS. Ejemplo: Si el promedio de un empleado en las 4 preguntas es 7, el empleado contribuye al % dePasivos.
- Reste el % dedetractoresdel % depromotorespara obtener la puntuación eNPS final. Ejemplo: 40% Promotores – 17% Detractores = 23.
Consideraciones
Aunque la escala del modo promedio es de cero a 10 y la escala NPS es de -100 a 100, no es posible convertir una puntuación a otra. Los cálculos de NPS no tienen en cuenta las puntuaciones pasivas (7-8) y solo utilizan los porcentajes para calcular la puntuación. Debido a la diferencia en las metodologías, un controlador podría estar por debajo del punto de referencia en el modo NPS y por encima del punto de referencia en el modo promedio, o viceversa. El panel determina las áreas de enfoque en el modo que seleccione en
Configuración de datos
.La fortaleza de eNPS es su fuerte capacidad de predicción de comportamientos. Evite centrarse en la metodología en las comunicaciones, para evitar que los empleados evalúen las preguntas según las definiciones, en lugar de su verdadero sentimiento. El objetivo de NPS es explicar los resultados ya obtenidos y no debería dictar el comportamiento de puntuación de los empleados. Mejorar falsamente la puntuación invalida la utilidad de los datos. En lugar de eso, concéntrese en mejorar las áreas de enfoque de cada gerente o equipo.