常見問題︰個案 SLA
- SLA 的計時器何時開始？
- SLA 計時器會在個案建立者最初建立個案時開始計時。
- SLA 的計時器何時停止
- 當個案解決人員將個案標示為已解決時，SLA 計時器會停止。一旦個案解決人員新增個案回覆，Workday 就會停止「首次回覆的時間」指標。
- 重啟個案後，SLA 會發生什麼變化？
- 當您重新開啟個案時，SLA 計時器不會重新啟動或繼續進行。Workday 會在重新開啟的個案中顯示最初的 SLA 合格或不合格。如果您在解決個案時未留下備註，Workday 不會將「首次回應時間」指標標示為「已通過」。如果您要傳遞「第一次回覆的時間」指標，必須留下備註。
- 將個案指派給不同的服務團隊後，SLA 會怎樣？
- 不會重設 SLA。 Workday 會將最初指派服務團隊的 SLA 中經過的時間結轉，並套用至新指派服務團隊的 SLA。如果最初指派的服務團隊未通過 SLA，對於新指派的服務團隊仍會顯示為未通過。
- 將個案置於保留狀態後，SLA 會怎樣？
- 暫停個案的 SLA 功能取決於「維護個案狀態」任務中的「暫停使用 SLA」選項。如果您啟用「保留」中暫停 SLA選項，則具有「保留」或子狀態的個案的 SLA 計時器會暫停。 一旦您變更「暫緩」狀態或子狀態，SLA 計時器就會重新啟動。接著，Workday 會依據時間目標和 SLA 時間表，重新計算剩餘的 SLA 失效時間。如果您未啟用「保留」中暫停 SLA選項，則 SLA 計時器會對具有任何未結狀態的個案使用相同的功能。